Вопрос 3. Взаимоотношения гостиничного предприятия с потребителями.
Договорные отношения между потребителями и гостиничным предприятием регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данный документ распространяется на юридических лиц, а также на индивидуальных предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имею намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. Документ распространяется и на случаи, когда услуги предоставляется безвозмездно.
Согласно документу Роспотребнадзора, потребителем является гражданин, который пользуется услугой личного характера, а также заказанной для производственных нужд, в том числе услугой по проживанию в гостинице во время командировки. При этом не имеет значения, что услуга фактически была приобретена организацией, а не командированным работником.
Согласно пункту 3 правил исполнитель имеет определенные обязательства перед потребителем:
- обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Согласно пункту 4 Правил Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
· настоящие Правила;
· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
· сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
· сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
· цену номеров (места в номере);
· перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
· перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
· сведения о форме и порядке оплаты услуг;
· предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
· перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
· порядок проживания в гостинице;
· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
· сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Законом о защите прав потребителей не предусмотрена необходимость предоставления информации на иностранных языках. Однако, в случае оказания гостиничных услуг иностранным гражданам информация может быть изложена на иностранном языке.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ: «Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карту (анкету), которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете указывается фамилия, имя, отчество, адрес постоянного места жительства, адрес организации, дату и место рождения, паспортные данные, место постоянной регистрации, цель прибытия, сроки пребывания в гостинице, если командировочный – то номер командировочного удостоверения. В регистрационной карте указывается номер комнаты. Заполнение и подписание анкеты гостем означает заключение договора с гостиницей и согласие на вид размещения, продолжительность и стоимость номера.
Существует особый порядок регистрации иностранных гостей. Он обусловлен тем, что на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через территорию РФ требуется специальное разрешение на въезд в страну – виза. Она может быть проставлена в паспорте или представлять собой отдельный документ. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и т.д. Также на территории РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические.
Для того, чтобы гостиница имела право принимать для оформления документы иностранных граждан, она должна получить разрешение. Гостиница ежедневно сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Особое внимание стоит уделить стоимости услуг и порядку расчета в гостиницах. Цена номера, а также форма его оплаты, устанавливаются исполнителем. Также исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Также с согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Почасовой тариф за проживание в гостинице должен быть указан в порядке проживания в гостинице и в прейскуранте. Порядок оплаты за проживание в гостинице в случае задержки устанавливает администрация. Данный порядок может быть вывешен на доступном для потребителя месте.
В соответствии с пунктом 13 Правил предоставления гостиничных услуг плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (0-12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если не почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить расчетный час.
Тариф на проживание одного человека в двухместном номере (без права подселения) может соответствовать цене двухместного номера или быть снижен по усмотрению исполнителя.
Исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
В соответствии с пунктом 2 статьи 426 ГК РФ цена услуг, связанных с гостиничным обслуживанием, должна быть одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Если потребитель, забронировавший номе, опаздывает, с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.
При опоздании более, чем на сутки бронь аннулируется.
Дополнительные услуг, предоставляемые за дополнительную плату, не могут быть принудительно навязаны потребителю, он вправе от них отказаться.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других запрещено. Оказывать дополнительные услуги за плату без согласия потребителя исполнитель также не вправе. Скажем, если гостиница включила в счет плату за пользование в номере холодильником, в то время как потребитель не просил его о подобных услугах, то потребитель имеет право отказаться от такой оплаты, а если он уже их оплатил – то требовать возврат оплаченной суммы.
Свобода выбора также заключается и в том, что он вправе расторгнуть договор с гостиницей в любое время, оплатив время фактического проживания.