Особенности претензий в сфере туризма

Статья 6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" регламентирует права туриста, и в том числе, гласит, что:

«При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

…

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации».

Буквальное толкование данной нормы во-первых, показывает, что закон предоставляет право туристу на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом только при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит.

Однако, как уже отмечалось выше, в соответствии со ст. 1 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в период подготовки к путешествию и во время транзита потребитель туристской услуги не имеет правового статуса туриста, то есть в части случаев данная норма практически не применима.

Кроме того, практика показывает, что реализовать право возмещения убытков и компенсацию морального вреда время совершения путешествия на основании рассматриваемой нормы возможно только подачей претензии к представителю туроператора (чаще всего – отельному гиду), что обычно либо не дает никакого результата, либо самый минимальный. Например, недовольный номером турист крайне редко может добиться его переселения в соответствующий категории отеля и тем материалам (например, фотографиям в сети Интернет), на которые он ориентировался, заказывая тур, без дополнительной оплаты отелю (а нередко – незаконного вознаграждения менеджеру по заселению). Во-вторых, закон указывает, что возмещение убытков и компенсация морального вреда должно происходить в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, что прямо подразумевает необходимость заложения в «материнском» для туризма ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" основополагающих понятий такого возмещения.

Анализ действующего законодательства показывает, что:

– потребитель имеет статус туриста только в период посещения страны (места) временного пребывания, все остальное время путешествия он является потребителем туристского продукта;

– ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предполагает возможность подачи туристом претензии, и, соответственно, досудебного разрешения спора;

– Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» не предполагает возможность подачи претензии потребителем, и все споры о защите прав потребителей решаются исключительно в суде.

Итак, проблемность договорных отношений в сфере туризма заложены в самой основе их законодательной регламентации, так как ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" регламентирует туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, в то время как ГК РФ, во-первых, не рассматривает туристские услуги как отдельную отрасль возмездных услуг, а во-вторых, указывает на особый статус договора перевозки, который, как закреплено в ст. 797 ГК РФ, предполагает возможность предъявления к перевозчику претензии.

ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" регламентирует, что регулирование туристской деятельности происходит, в том числе и посредством подачи претензии. Например, статья 10 закона «Особенности реализации туристского продукта» гласит, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Таким образом, закон регулирует типичную конфликтную ситуацию в туристической сфере, когда потребитель намерен отстоять свои нарушенные права после испорченного отдыха, и предоставляет соответствующее право.

Претензионный порядок досудебного разрешения споров является важнейшим гражданско-правовым инструментом, использование которого ГК РФ предполагает, например, в регулировании перевозок. Так, статья 797 ГК РФ «Претензии и иски по перевозкам грузов» гласит:

1. До предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом.

2. Иск к перевозчику может быть предъявлен грузоотправителем или грузополучателем в случае полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо неполучения от перевозчика ответа в тридцатидневный срок.

3. Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из перевозки груза, устанавливается в один год с момента, определяемого в соответствии с транспортными уставами и кодексами.

Претензионный порядок считается соблюденным, если:

- претензия заявлена надлежащим заявителем;

- претензия заявлена к надлежащему перевозчику;

- к претензии приложены документы, подтверждающие право требования клиента;

- претензия заявлена в установленный срок.

Предъявление претензий по перевозкам грузов детально регламентируется:

- статьей 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации при перевозках внутренним водным транспортом;

- статьей 403 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации при перевозках морским транспортом;

- статьей 124 Воздушного кодекса Российской Федерации при перевозках воздушным транспортом;

- статьей 120 Устава железнодорожного транспорта РФ при перевозках железнодорожным транспортом;

- статьей 120 Устава автомобильного и городского наземного транспорта при перевозках автомобильным транспортом.

Кроме того, в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ судья должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок этих споров и такая возможность не утрачена, то есть гражданско-процессуальное законодательство рассматривает претензию как важнейший элемент цивилистики.

Из этого полагаю необходимым сделать вывод, что возможность предъявления претензии должна быть обязательно закреплена в статья 6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" регламентирующие права туриста, которую необходимо дополнить соответствующим пунктом:

«При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

…

предъявление претензии к качеству туристского продукта туроператору;

… ».

Статья 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" гласит, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Таким образом, Закон не предусматривает возможности предъявления претензии к турагенту. Однако на практике потребитель нередко обращается с претензией именно к турагенту, так как крупные туроператоры расположены, как правило, в Москве, и подача претензии затруднительна по объективным причинам.

Например, 25 марта 2014 года я принимала непосредственное участие в правовой оценке ситуации, возникшей по иску потребителя по качеству тура в Турцию к туроператору «Пегаc», поданному в Волжский районный суд г. Саратова, по которому в качестве третьего лица (как предоставившего недостоверную и неполную информацию по туру) был привлечен турагент ООО Бюро Путешествий «Аквамарин» (г. Саратов, ул. Московская, 110) (детальное раскрытие данных истца и сути претензий в дипломной работе невозможно, так как противоречит ФЗ РФ «О персональных данных» и другому законодательству).

В ходе предварительного судебного слушания было установлено, что потребитель обнаружил несоответствие качества проживания и питания, четко обозначенные в договоре о реализации туристского продукта. В договоре были закреплены: категория отеля 5 звезд, Garden View (Вид на сад), питание Super All Inclusive (Супер все включено). Истец указал, что реально окна номера выходили на проезжую дорогу, сантехника текла и частично не работала, в номере и на балконе были колонии муравьев, питание было скудным и однообразным. Истец потребовал от отельного гида, представителя туроператора «Пегас» немедленно поменять ему номер, на что получил отказ в связи с перегруженностью отеля. После чего истец изложил свои претензии письменно и вручил одну из копий претензии отельному гиду, который расписался в получении на втором экземпляре. Кроме того, потребитель произвел видеосъемку недостатков номера на мобильный телефон.

По прибытии в Саратов, истец обратился к турагенту ООО Бюро Путешествий «Аквамарин» с претензией и отправил претензию туроператору заказным письмом, однако ответа не получил, и ответчик не явился для участия в судебном заседании.

Действительно, в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

· нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

· жительства или пребывания истца;

· заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

На практике истцы зачастую считают турагента филиалом или представительством туроператора, что в корне неверно; кроме того, потребители на законных основаниях подают иски по месту заключения договора, однако обеспечение участия в судебных заседаниях надлежащего ответчика весьма затруднительно. Кроме того, как показало изучение интернет-ресурсов, специализирующихся на юридических услугах в сфере туризма, сформировалось два основных типа рекомендаций по подаче претензии и защите интересов туриста в суде.

Первую группу рекомендаций предлагают сайты, твердо основывающихся на букве закона (смотри, например, Приложение 1 от сайта ГАРАНТ)[9]. Вторую группу рекомендаций предлагают сайты, толкующих закон расширительно (смотри, например, Приложение 2)[10].

Так, Приложение 2 рассматривает ситуации, когда претензия подается не туроператору, а турагенту, и регламентирует:

1. Порядок работы с претензиями в турагенстве (регистрацию, внесение в реестр);

2. Передачу претензии туроператору;

3. Ответ турагенства туристу;

4. Тактику защиты в суде;

5. Стандартные ответы на ненадлежащие претензии (с нарушением претензионного срока, по проблеме нессответствия «звездности» отеля);

6. Стандартные ответы на претензии по качеству перевозки (о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки);

7. Стандартные ответы на претензии по пропаже багажа / вещей (при авиационной перевозке, при пропаже в отеле);

8. Стандартные ответы на претензии по непредоставлению услуг (по проблеме возврата туристов с потерей одной оплаченной ночи, по проблеме овербукинга);

9. Стандартные ответы на претензии по качеству услуг (по якобы ненадлежащих услугах в отеле, о необходимости освобождения номера в отеле в 12 часов, по качеству предоставления экскурсии / услуг, приобретенных у третьих лиц, о ненадлежащем предоставлении услуг страхования, о невыдаче / задержки в выдаче въездной визы);

10. Стандартные ответы на претензии в связи с несчастным случаями (о несчастном случае во время трансфера, о возврате стоимости тура по причине болезни либо несчастного случая с туристом);

11. Образцы претензий по всем вышеперечисленным ситуациям;

12. Образец соглашения о досудебном урегулировании претензии.

Анализ данных материалов показывает ряд общих тенденций:

1. Ситуации в туризме, в которых возможно законное предъявление претензии, весьма многочисленны и разнообразны, что логично соответствует комплексному и многоплановому характеру туризма.

2. Туристу, как потребителю, действительно принадлежит право подачи претензии турагенту, однако статья 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" прямо не предусматривает этой возможности, и гласит, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Вместе с тем, статья 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" гласит, что:

«…

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

…

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;

…».

Полагаю, что введение законодателем этой нормы показывает, что он предполагает, что претензия будет предъявлена как турагенту, так и туроператору и обязывает их взаимодействовать, однако не раскрывает, каким образом.

3. Обращает на себя внимание рекомендации предъявления претензий к основным контрагентам туроператора (перевозчику, отелю и страховщику). Вместе с тем, статья 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" гласит, что:

«…

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

…».

Итак, закон однозначно указывает на туроператора как на обязанное по всем услугам лицо и надлежащего ответчика в суде, который, безусловно имеет право регрессного иска при удовлетворении законных претензий туриста к перевозчику, отелю и страховщику.

4. Указание на возможность предъявления претензии ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" распределены по разным статьям закона:

«Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

…

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

…

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий».

5. ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", регламентируя предъявление претензии как способ досудебного урегулирования споров в сфере туризма не указывает, является ли соблюдение претензионной процедуры обязательной для дальнейшей подачи иска.

Полагаю, что эти специфические особенности достаточны для обоснования необходимости включения в ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" отдельной статьи, посвященной предъявлению претензии, и поместить ее в конце Главы 1 «Общие положения» закона.

Полагаю, что статья могла бы выглядеть так:

«Ст. 11. Претензии и иски к туристскому продукту.

1. Претензии к качеству услуг туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору (непосредственно либо через турагента) в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

2. При предъявлении претензии к качеству услуг туристского продукта туроператору через турагента последний обязан ее зарегистрировать и в течении 3 рабочих дней отправить туроператору с копиями документов по соответствующему договору.

3. Претензии к непредставлению или представлению недостоверной информации о туристском продукте предъявляются туристом и (или) иным заказчиком турагенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

4. До предъявления к туроператору или турагенту иска, вытекающего из качества услуг туристского продукта или к непредставлению или представлению недостоверной информации о туристском продукте обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном настоящим законом.

5. Иск к туроператору или турагенту может быть предъявлен туристом и (или) иным заказчиком в случае полного или частичного отказа туроператора или турагента удовлетворить претензию либо неполучения от туроператора или турагента ответа в тридцатидневный срок».

Таким образом, проанализировав действующее законодательство и материалы практики деятельности турагентства, я пришла к выводу, что нормы действующего российского законодательства, регламентирующие заключение и исполнение договоров в сфере туризма, достаточно полно охватывают всю сферу туризма, поэтому можно констатировать, что сегодня сформирован правовой институт регулирования туризма. Однако, как показало исследование темы дипломной работы, нормы этого института не в полной мере соотносятся с гражданско-правовыми нормами и законодательством о защите прав потребителей. Поэтому правовой институт регулирования туризма представляет собой один из самых динамично развивающихся в российском законодательстве.

[1] Далее – ГК РФ; ссылки на приведены по изданию: Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. М., 2013.

[2] Далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»; ссылки приведены по изданию: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»: по сост. на 2013 г. М., 2013.

[3] См.: Муталиева А.А. Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: автореф. дис. … кан. юрид. наук. М., 2012. С.7.

[4] См.: Муталиева А.А. Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: автореф. дис. … кан. юрид. наук. М., 2012. С.7.

[5] См.: Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 1999. С. 671.

[6] См.: Федеральный закон от 22 ноября 1995 г. N 171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции" / http://base.garant.ru/10105489/1/#block_2131#ixzz30rJvooFs

[7] Федеральный закон от 23 февраля 2013 г. N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака" / http://base.garant.ru/70321478/#ixzz30rKGKGSO

[8] См.: Черникова Л.И. Страхование и риски в туризме. М., 2010. С. 29–41.

[9] См.: http://www.garant.ru/actual/turfirma/

[10] См.: http://www. potrebinforms.ru