В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный методосуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

______________________________________________________________________________

При внедрении системы менеджмента, основанной на стандарте ИСО 9001 используется восемь принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя;

2. Лидерство руководителя;

3. Вовлечение работников;

4. Процессный подход;

5. Системный подход к менеджменту;

6. Постоянное улучшение;

7. Принятие решений, основанное на фактах;

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Восемь принципов менеджмента качества - это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 "Системы менеджмента качества. Требования".

 

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

 

ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации". Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни.

Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.


ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие.


ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Процессный подход является одним из краеугольных камней стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю?

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель.

Поэтому процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе.

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

 

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

 

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:

- данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

- угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

- данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

- результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

- данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

 

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:

- постоянное улучшение;

- совершенствование процессов;

- повышение удовлетворенности потребителей;

- улучшение морального климата в организации и повышение мотивации сотрудников;

- принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.

ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения вы

_____________________________________________________________________________

Аудит качества - независимая экспертная оценка, определяющая, насколько операции проекта соответствуют, и соответствуют ли, установленным в рамках проекта или организации правилам, процессам и процедурам. Целью аудита качества является выявление неэффективных и экономически не оправданных правил, процессов и процедур, используемых в проекте. Количество и сроки плановых проектных аудитов могут определяться основными этапами проекта или ключевыми событиями. Внеплановые аудиты проводятся по запросам Заказчика, руководителей департаментов и отделов. Аудиты качества проводятся на основе критериев, каждый из которых является следствием требований нормативной документации системы менеджмента качества (требование ISO 9000) и системы управления проектами (PMBOK). Схема проведения внутреннего аудита качества проекта может выглядеть следующим образом:

  • анализ исправления замечаний предыдущей проверки;
  • проведение проверки проекта в соответствии с контрольными списками;
  • оформление отчета о контроле качества;
  • информирование команды проекта о появлении новых отчетных документов.

______________________________________________________________________________

Премии Правительства Российской Федерации в области качества (далее именуются премии) присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством.

Премии присуждаются следующим категориям конкурсантов: организации с численностью работающих не более 250 человек; организации с численностью работающих свыше 250 человек.

Порядок проведения конкурса на соискание премий, в том числе критерии их присуждения, устанавливается Советом по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества (далее именуется Совет) для каждой категории конкурсантов и излагается в руководстве для организаций - участников конкурса, утверждаемом Советом.

(абзац в ред. Постановления Правительства РФ от 14.01.2002 N 9)

 

2. Ежегодно присуждается не более 12 премий, из которых не более 3 премий - организациям с численностью работающих не более 250 человек и не более 9 премий - организациям с численностью работающих свыше 250 человек.

(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 14.01.2002 N 9)

 

3. Премия представляет собой диплом Правительства Российской Федерации и приз установленного образца.

4. Сообщение о проведении конкурса публикуется в средствах массовой информации в декабре года, предшествующего году проведения очередного конкурса.

5. На участие в конкурсе могут претендовать организации независимо от организационно-правовой формы, осуществляющие производство продукции и оказание услуг.

Организации, занимающиеся производством вооружений, военной и специальной техники, представляют на конкурс материалы только в области качества продукции гражданского назначения.

(абзац в ред. Постановления Правительства РФ от 14.01.2002 N 9)

 

Не могут участвовать в конкурсе организации, в отношении которых в установленном порядке приняты решения об осуществлении процедур, предусмотренных законодательством Российской Федерации о несостоятельности (банкротстве).

6. Результаты работы организаций в области качества продукции и услуг, отражаемые в представляемых на конкурс материалах, принимаются к рассмотрению при условии, что они были получены не менее чем за год до объявления конкурса.

7. Организации, претендующие на участие в конкурсе, подают в Совет заявку установленного образца.

8. По результатам экспертизы материалов, представленных организациями на конкурс, и обследования организаций на местах Совет вносит в Правительство Российской Федерации предложения по присуждению премий, а также определяет организации, которые награждаются дипломом Совета.

9. Постановление Правительства Российской Федерации о присуждении премий принимается, как правило, ко Всемирному дню качества (второй четверг ноября) и публикуется в средствах массовой информации.

10. Организации, подтвердившие свои достижения в области качества продукции и услуг в процессе их обследования на местах, награждаются дипломами Совета.

11. Организации-лауреаты имеют право на повторное участие в конкурсе не ранее чем через 5 лет после присуждения премии.

(п. 11 в ред. Постановления Правительства РФ от 14.01.2002 N 9)

 

12. Организации-лауреаты обязаны содействовать заинтересованным организациям в ознакомлении со своим опытом работы.

13. Финансирование подготовки и проведения конкурса, включая изготовление дипломов и призов, а также церемонию награждения, осуществляется за счет средств федерального бюджета, выделяемых Федеральному агентству по техническому регулированию и метрологии.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 13.01.2005 N 18)

 

14. Порядок осуществления и финансирования работ, связанных с организацией и проведением экспертизы представленных организациями на конкурс материалов, их систематизацией и обследованием организаций на местах, устанавливается Советом в руководстве для организаций - участников конкурса.

______________________________________________________________________________

Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Деминга - японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но и мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий.

Для специалистов в области менеджмента качества, как правило, наибольший профессиональный интерес представляет именно третья категория премий в области качества.

Премия Деминга, учрежденная в Японии в 1951 г., была нацелена на применение статистических методов управления качеством, что сыграло важную роль в становлении японской экономики.

Премия Малкольма Болдриджа - национальная премия США по качеству - была учреждена в 1987 г. За основу при разработке критериев премии был взят подход, получивший название всеобщего управления качеством (TQM).

Но наибольшее распространение конкурсы получили в 90-е годы.

В 1991 г. по инициативе Европейского фонда управления качеством и Европейской организации по качеству была учреждена Европейская премия по качеству. Модель премии учитывала опыт вышеупомянутых премий и европейский подход к внедрению TQM. Таким образом, модель европейской премии наиболее всесторонне (из существующих в мире) описывает всеобщее управление качеством

При разработке комплекса критериев национальных премий во многих странах мира была взята за основу модель делового совершенства, принятая в Европейской премии по качеству. Не стала исключением и модель Российской премии в области качества.

В апреле 1996 г. Была утверждена премия Правительства Российской Федерации в области качества, которая присуждается ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, внедрение высокоэффективных методов управления качеством.

Постановлением Правительства РФ был образован Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации, организационно-техническое обеспечение деятельности которого возложено на Госстандарт России. Председатель Совета - заместитель Председателя Правительства Российской Федерации, а его заместитель - председатель Госстандарта России.

Обеспечение практической деятельности Совета, подготовку экспертов по оценке организаций - участников конкурса, методическое и организационное обеспечение конкурса осуществляет Технический секретариат Совета, сформированный на базе ВНИИС Госстандарта России.

Разработку, ежегодную актуализацию и издание методических материалов по проведению конкурса (Руководства для организаций-участников конкурса и Рекомендаций по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества) осуществляет ВНИИС.

Структура конкурсов:

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы:

1. подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества;

2. анализ и оценка отчетов экспертами премии качества;

3. определение лучших компаний по итогам оценки отчетов;

4. обследование и оценка лучших компаний на местах; 5. определение победителей конкурса;

6. оглашение результатов и награждение победителей.

Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата.

Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга в период с 1951 по 1993 гг., такие всемирно иель - председатель Госстандарта России.

Обеспечение практической деятельности Совета, подготовку экспертов по оценке организаций - участников конкурса, методическое и организационное обеспечение конкурса осуществляет Технический секретариат Совета, сформированный на базе ВНИИС Госстандарта России.

Разработку, ежегодную актуализацию и издание методических материалов по проведению конкурса (Руководства для организаций-участников конкурса и Рекомендаций по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества) осуществляет ВНИИС.

Структура конкурсов:

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы:

1. подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества;

2. анализ и оценка отчетов экспертами премии качества;

3. определение лучших компаний по итогам оценки отчетов;

4. обследование и оценка лучших компаний на местах; 5. определение победителей конкурса;

6. оглашение результатов и награждение победителей.

Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата.

Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга в период с 1951 по 1993 гг., такие всемирно известные компании, как Nippon Electric Co., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co.

_____________________________________________________________________________