Практическое задание.

Дилерская фирма по продаже автомобилей столкнулась с неприятными результатами одной проверки - снизилась удовлетворенность клиентов, и поступили жалобы следующего типа:

- сложно напрямую по телефону связаться с работниками отдела технического обслуживания;

- работники отдела продаж часто не отвечают на телефонные звонки;

- работники финансового отдела "давили" на клиентов;

- новые автомобили часто были вымыты не соответствующим образом или имели поломки, которые сразу же необходимо было починить или заменить какие-либо детали;

- автомобили часто возвращали для повторного ремонта.

Таблица, представленная ниже, поясняет текущую систему поощрения работников фирмы.

Дайте рекомендации по совершенствованию системы вознаграждения работников для увеличения удовлетворенности клиентов.

Подразделение	Обязанности сотрудников	Текущий метод поощрения
1. Отдел продаж	Нахождение покупателя и его подготовка к покупке автомобиля	Очень небольшие оклады (минимальные зарплаты) с комиссионными. Ставка комиссионных увеличивается с каждыми 20 автомобилями, проданными за месяц
2. Финансовый отдел	Помощь в оформлении сделки о продаже. Подготовка покупателя к использованию финансового плана компании	Оклад плюс премия в размере 2000 руб.
3. Отдел технического контроля	Проверка поставляемых с завода автомобилей, мойка и исправления незначительных дефектов	Почасовая оплата с учетом числа автомобилей, проверенных за день и нормативов времени на операции
4. Отдел технического обслуживания	Предоставление гарантированного технического обслуживания и ремонта	Небольшая почасовая зарплата плюс премия, основанная на 1) числе автомобилей, отремонтированных за день и 2) более быстром обслуживании каждого автомобиля, чем за время, установленное в стандарте
5. Регистратура/ работники отдела предоставления услуг по телефону	Обеспечение предварительных переговоров потенциального покупателя с работниками отдела продаж, финансового отдела и отдела техобслуживания	Минимальная зарплата