Сотрудников милиции с разными категориями граждан. Условия и динамика бесконфликтного (контактного) взаимодействия в общении с гражданами

 

Особенности профессионального общения с гражданами вытекают из задач, поставленных перед сотрудниками правоохранительных органов, которые обязаны обеспечивать безопасность личности; предупреждать и пресекать преступления и административные правонарушения; выявлять и раскрывать преступления; охранять общественный порядок и обеспечивать общественную безопасность; защищать частную, государственную, муниципальную и иные формы собственности; оказывать помощь физическим и юридическим лицам в защите их прав и законных интересов в пределах, установленных законом. Иные задачи на милицию могут быть возложены только законом.

Эффективность выполнения поставленных задач во многом зависит от знания сотрудниками специфики профессионального общения, умения устанавливать деловые контакты и правильного поведения в конфликтных ситуациях.

Специфика профессионального общения сотрудников милиции включает в себя ряд особенностей, имеющие важное значение для его взаимоотношений с гражданами (рис.5.7).

 

Рис.5.7. Специфика профессионального общения сотрудников правоохранительных органов

 

Одна из таких особенностей базируется на принципе правоохранительных органов - неукоснительного соблюдения законности и состоит в том, что сотрудники на пути установления контактов с гражданами могут действовать только в рамках своих полномочий, в строго установленном законом порядке. Это требование обязывает в процессе выполнения служебных задач применять различные действия только в рамках законности.

Данная специфика взаимоотношений с гражданами учтена также в ряде зарубежных стран. К примеру, в Великобритании этические принципы службы предъявляют к полицейскому требования действий только в рамках закона, отдавая себе отчет в том, что ни при каких условиях он не может их преступить и никто не вправе потребовать от него сделать это.

Другой важной особенностью взаимоотношений сотрудников и граждан является то, что деятельность милиции по обеспечению порядка нередко связана с использованием мер принуждения и ограничения прав личности, что вызывает целый комплекс противоречий в общественном и в индивидуальном сознании.

В этих случаях подобные отношения могут перерастать в конфликтные и характеризоваться повышенным нервным напряжением и преобладанием негативных эмоций, способных менять поведение человека.

Еще одной особенностью можно назвать то, что сотрудники, взаимодействуя с гражданами по долгу службы и нередко ощущая скрытое (а иногда и открытое) противодействие с его стороны, не имеют права отказаться от подобного общения.

Являясь гражданином Российской Федерации, сотрудник правоохранительных органов имеет равные общегражданские права и свободы, в том числе свободу совести, вероисповедания, свободу мысли и слова, но при выполнении служебных обязанностей он (как представитель государственной власти) должен подчинять свои личные интересы общественным, контролируя при этом свои чувства и эмоции. Ему не следует проявлять свои взгляды, приязнь или неприязнь по отношению к гражданину, поскольку долг чести сотрудника органов внутренних дел - быть примером в уважении и защите личности, человеческого достоинства гражданина, независимо от его происхождения, национальности, социального статуса, политических, религиозных или мировоззренческих убеждений.

В данном случае справедливо признание главным принципом общения сотрудника милиции с гражданином следующее положение: как можно больше требовательности к человеку и как можно больше уважения к нему.

В Кодексе чести указывается, что сотрудник органов внутренних дел должен «уметь уважать права и тех, кто оступился или по злому умыслу совершил преступление. Не терять самообладания и достоинства при вынужденном и правомерном применении физической силы и специальных средств, когда переговоры или убеждения оказались неэффективными».

К примеру, испытывая определенное эмоциональное отношение к правонарушителю, сотруднику милиции не следует открыто проявлять свои эмоции и чувства, охватывающие его в данный момент, а необходимо демонстрировать спокойствие, выдержку и хладнокровие.

В большинстве зарубежных стран эта особенность взаимоотношений сотрудников правоохранительных органов (милиции, полиции) с гражданами имеет свое документальное отражение. Так, в Морально-этическом кодексе полицейского США указывается, что полицейский не должен позволять личным симпатиям, предрассудкам, злобе или дружеским чувствам влиять на его решения. Кроме того, от него требуется нести службу добросовестно и вежливо без заигрываний и благосклонностей, злобы и других намерений.

Профессиональное общение сотрудников правоохранительнрых органов с гражданами характеризуется также специфичностью поводов для вступление в общение с гражданами и заключается в том, что в большинстве случаев поводом для вступления в подобное общение является совершенное либо готовящееся преступление, правонарушение, асоциальное поведение. Следовательно, круг участников общения ограничен: с одной стороны - сотрудники, с другой - пострадавшие, свидетели, правонарушители. Это обстоятельство определяет содержание и цели общения.

Сотруднику милиции необходимо учитывать, что специфичность поводов вступления в общение приводит к тому, что для обеих сторон психическое состояние характеризуется такими особенностями, как повышенное нервное напряжение в связи с высокой ответственностью за результаты общения и доминирование отрицательных эмоциональных состояний.

В каждом акте общения сотрудников с гражданами кроме получения информации о конкретном преступлении, правонарушении и личностях участников должны реализовываться задачи воспитания человека, преодоление социально-негативных свойств и качеств личности, предупреждение преступлений и правонарушений со стороны как данного лица, так и его окружения.

Таким образом, речь идет о существовании множественности целей в каждом акте общения.

Неотъемлемой стороной общения с гражданами является формализация подобного общения, представляющая собой регламентацию целей, характера и способов общения различными документами (наставлениями, приказами, инструкциями, УПК).

Формализация может быть жесткой, предусматривающей принудительный характер регламентации общения (ситуация допроса) и гибкой (оперативное общение). Целями формализации являются защита психики лиц, участвующих в правоохранительной деятельности от чрезмерных психологических перегрузок, а также усиление активности участников общения.

Необходимо заметить, что общение сотрудников милиции с гражданами происходит по различным поводам. Поводы для вступления в подобное общение условно можно разделить на несколько групп.

К первой группе относятся взаимоотношения, связанные с реализацией субъективных прав в сфере деятельности милиции. Например, обращение за получением паспорта гражданином, достигшим 14-летнего возраста; за регистрацией паспорта по месту жительства; за получением той или иной информации, связанных с выполнением гражданских обязанностей или общественного долга, скажем, по охране общественного порядка; обращение за возникшем в связи с оказанием гражданином содействия сотруднику милиции в раскрытии преступлений и задержании преступников и др.

Ко второй группе относятся взаимоотношения сотрудников ОВД и граждан, связанные с защитой прав, свобод и законных интересов: защита граждан от преступных посягательств на личность и иных неправомерных действий со стороны физических, должностных и юридических лиц; а также обращения граждан за защитой от неправомерных и нецелесообразных действий сотрудников милиции.

К третьей группе относятся ситуации реализации прав граждан: обращение к сотрудникам органов внутренних дел гражданина, пострадавшего от преступления или административного правонарушения, несчастного случая, за оказанием доврачебной или иной помощи; за устранением опасности угрозы жизни, здоровью или имуществу гражданина, возникшей в результате его задержания; обращение за юридической помощью, за разъяснением оснований его задержания и использованием иных мер, применяемых сотрудником милиции к гражданину, и др.

Специфика некоторых поводов вступления в общение (например, преступление или правонарушение) ведет к тому, что цели участников общения либо не совпадают (сотрудники милиции - правонарушители), либо не понимаются в полной мере друг другом (сотрудники милиции - свидетели). Это обуславливает конфликтность общения и, как следствие, необходимость специальной подготовки сотрудников для успешной деятельности в данных условиях.

Исходя из этого, можно выделить три формы общения сотрудников милиции с гражданами - бесконфликтное общение; общение, осложненное наличием коммуникативных барьеров, и общение в конфликтной ситуации.

Каждый повод для взаимодействия сотрудников ОВД и граждан может: порождать одну из трех форм общения, каждая из которых с свою очередь может трансформироваться в другую (например, общение, осложненное коммуникативными барьерами, может перерасти в конфликтную ситуацию или зарождающийся конфликт может быть сглажен и перейти в бесконфликтное общение).

Учет сотрудниками органов внутренних дел особенностей общения с гражданами является необходимым условием для эффективного выполнения ими служебных обязанностей и установления деловых контактов.

Бесконфликтное общение сотрудников ОВД с гражданами базируется на установлении психологического контакта, поэтому психологический контакт считается начальной фазой общения. В процессе установления контактного взаимодействия происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимопонимание.Для установления психологического контакта необходима целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей (рис.5.8).

 

Рис. 5.8. Наиболее распространенные в профессиональном общении сотрудников милиции приемы установления психологического контакта

 

В основе установления бесконфликтного общения сотрудников ОВД с гражданами лежит понимание целей и интересов последних.

Психологическим содержанием контактного взаимодействия является процесс адаптации одного субъекта к другому (например, сотрудника ОВД к гражданину); адаптация к новой роли, «принимаемость» в данном общении; адаптация к новой системе взаимоотношений и стилю поведения партнера; взаимная адаптация ценностно-ориентировочных наборов.

Для успешного установления бесконфликтного общения должны выполняться несколько необходимых условий. Так, одним из основных условий является наличие у сотрудника ОВД информации о целях, потребностях, интересах гражданина и умение ее правильно интерпретировать.

Другим условием можно назвать высокую интеллектуальную и волевую активность сотрудника в случае, если он выступает инициатором данного контакта.

Следующим условием установления контактного общения с гражданами является умение сотрудника милиции регулировать свое эмоциональное состояние в соответствии с целями контакта.

Кроме того, важное условие бесконфликтного общения - знание сотрудником ОВД стереотипов поведения, речевых и мимических стереотипов, присущих различным социальным группам, и умение их реализовать в процессе общения с разными категориями граждан (в качестве памятки мы приводим рекомендации поведения сотрудника в отношении лиц с признаками психических расстройств на рис.36).

Наконец, следует помнить о соблюдении целостности собственного образа, создаваемого перед партнером по общению (соответствие внешнего облика, одежды, речи, мимики, жестикуляции образу).

Соблюдение вышеперечисленных условий облегчат сотрудникам правоохранительных органов установление бесконфликтного взаимодействия с разными категориями граждан.