Отождествлять себя с целями банка
Для менеджера по продажам чрезвычайно важно отождествлять себя со своим банком. С одной стороны, банк обязан защищать интересы своих сотрудников, с другой - сотрудники, особенно во фронт-офисных подразделениях, должны активно представлять интересы своего банка.
Что ожидает клиент банка от менеджера по продажам?
Есть известный анекдот о консультанте в области сельского хозяйства, который открыл свое агентство в деревне. Когда к нему пришел крестьянин с жалобой о том, что у него дохнут куры, он нашелся только спросить, кормит ли их крестьянин. Получив положительный ответ, что куры едят качественную пшеницу, консультант посоветовал ему подсолить пшеницу. Через неделю крестьянин приходит снова:
«Я пшеницу посолил, а они все равно дохнут.
А вы их поите?
Да, водой.
А вы подсластите воду!»
Приходит крестьянин 3 раз:
«Я пшеницу подсаливал, воду подслащивал, а куры уже все подохли.
Неужели все?! Жалко, а то у нас для вас еще много советов и пожеланий»
Вывод из этого анекдота один – клиент от менеджера ждет не предположений и догадок, а точного знания того, что нужно ему и какими средствами этого можно достичь.
У клиента банка могут быть различные мотивы покупательского поведения, которые формируются под воздействием многих факторов. Это могут быть факторы, вызванные объективными обстоятельствами, например, необходимость регулярно оплачивать счета, или факторы, относящиеся к мало мотивированным: появление незапланированных доходов и необходимость их размещения в какие либо активы. Все эти ситуации должны быть заранее проиграны в процессе обучения. Во время обучения менеджера ориентируют на достижение основной цели: добиться максимально большого количества сделок от возможно большего количества клиентов, и обойдя по возможности все острые углы, чтобы клиент остался в банке. Достичь эту цель будет тем легче, чем больше менеджер будет удовлетворять требования и пожелания клиентов, разумеется, с учетом интересов банка. Так что же ожидает клиент от умелого и опытного менеджера?
- Чтобы он вникал в проблемы клиента и внимательно выслушивал его пожелания.
- Чтобы он давал ему квалифицированную консультацию и предлагал соответствующие его потребностям продукты.
- Чтобы он предоставлял гарантии того, что его денежные средства не пропадут.
- Чтобы он мог обещать клиенту получение финансовой выгоды.
- Чтобы он, предлагая подходящие клиенту условия, гарантировал максимально выгодную для него цену за предлагаемый продукт.
- Чтобы он учитывал потребность клиента в сохранении уверенности и надежности взаимоотношений с вашим банком.
До совершения сделки соответствие этим ожиданиям и требованиям можно установить лишь по некоторым пунктам, по большинству же пунктов клиент вынужден ограничиваться лишь заверениями менеджера.
Часто именно это становится причиной нередко наблюдающихся у клиентов колебаний и сомнений при принятии решения о необходимости сделки. Если менеджеру удается преодолеть этот барьер и завоевать доверие клиента, то подписание договора в большинстве случаев становится лишь формальностью.
Какие же качества и особенности поведения менеджера по продажам являются предпосылками для создания доверительных отношений с клиентами? Что он должен знать, какими умениями и навыками обладать и как должен себя вести?
Качества менеджера по продажам
Как и у каждого человека, поведение человека занимающегося продажами любого товара может меняться в пределах, определенных его природными наклонностями, чертами характера, темпераментом, умственными способностями и т.д. Хотя эти пределы можно в некоторой степени расширить путем укрепления веры в свои силы и под воздействием усвоенных рекомендаций, тем не менее, если человек хочет овладеть профессией продавца, он должен обладать определенными задатками.
Качества, которыми профессиональный менеджер должен обладать от природы:
- умение свободно и непринужденно общаться с окружающими,
- разговорчивость,
- творческое мышление и развитое воображение,
- организаторские способности,
- интуиция и умение сопереживать и ставить себя на место другого,
- способность положительно воспринимать и учитывать в работе критические замечания,
- желание и способность распознавать суть проблемы и решать ее,
- умение отделять главное от второстепенного,
- умение мотивировать других и поддаваться мотивации самому,
- настойчивость, «пробивные» способности,
- выносливость,
- трудолюбие,
- смелость,
- вера в себя,
- дисциплинированность,
- готовность усваивать новое и самосовершенствоваться,
- умение и желание работать в команде,
- сознательное отношение к достигнутым результатам и умение воодушевляться.
Вероятно, нет такого специалиста, который идеально сочетал бы в себе все названные качества. И все-таки очень часто собственные способности и качества недооцениваются. В ходе обучения важно выявить положительные качества у начинающего продавца и способствовать их совершенствованию.