Самостоятельная работа

Механизмы ценообразования на предприятии. Государственное регулирование цен в условиях рыночной экономики.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны и неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества. В таблице 14 показано разнообразие формулировок понятий качества.

Таблица 14 – Эволюция понятия «качество»

Источник Формулировка понятия «качество»
А Б
Аристотель, III в. до н.э. Видовое отличие сущности, дифференциация по признаку «хороший – плохой»;
В Древнем Китае   Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно понятию «дорогой»;
Гегель, Х1Х в. Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество;
Шухарт В., 20-е годы ХХ в. Качество имеет два аспекта: объективные характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша);
Фейгенбаум А., 40-50-е годы   Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения, понятие «затраты качества»;
Деминг Э., 40-50-е годы   Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга), 14 принципов управления качеством;
Джуран Дж., 50-е годы Качество – пригодность для использования (соответствие назначению). Разработал идею триады качества: планирование – контроль – улучшение;
Исикава К., 50-е годы Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обсуждение, качество управления, качество компании и человеческой жизни;
Эттингер Дж., Ситтинг Дж., 60-е годы Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их важности;
Тагути, 70-е годы Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с производством и использование этого товара. Чем меньше потери, тем выше качество;
ГОСТ 15467 1979г. Качество продукции – совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением;
Международный стандарт ИСО 8402 1986г. Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности;  
Международный стандарт ИСО 9000 1994г. Качество – совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

 

Следует подчеркнуть особо, что в структуре понятия «качество» не исключаются предыдущие этапы, они включаются последовательно в систему обеспечения и управления качеством, в целом составляя эту систему. Эволюция идет по спирали, с постоянным усилением, в зависимости от цели, этапов направленности.

Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Парасваман разработал модель, которая выявляет потенциальный разрыв между восприятием и действительностью. Несмотря на то, что эта модель первоначально была создана для сферы обслуживания, она пригодна для всех случаев таблица 15, рисунок 13.

 

Таблица 15 – Расхождения в представлениях о качестве у производителей и потребителей

Сущность расхождений Причина расхождений
А Б В
Неверные представления производителя об ожиданиях потребителя Недостаточно тщательные маркетинговые исследования  
Несоответствие технических характеристик продукции тому, как менеджеры представляют себе ожидания потребителей Проблемы в разработке и производстве товара
Фактическое восприятие товара потребителем не соответствует его техническим характеристикам Неудачный дизайн, упаковка или методика продвижения товара
Несоответствие характеристик товара заявленных в рекламе Непродуманная рекламная политика
Потребитель ожидает не то, что ему предлагают Слабое изучение спроса или ошибки в позиционировании товара

 

Расхождение 1 появляется только в тех случаях, когда менеджеры не имеют точного представление о том, что в товаре или услуге потребитель считает главным.

Расхождение 2 возникает, если менеджеры не составляют технических требований с высокой степенью детализации, из которых было бы видно, какие, по их мнению, товары или услуги нужно получить. В результате сотрудники, которые в конечном итоге оказывают услуги или производят продукцию, не зная точно, что изначально предполагалось. Аналогичная ситуация складывается, если вид продукции продуман, но процесс производства не отработан (в т.ч. не обеспечен ресурсами).

Расхождение 3 наблюдается тогда, когда полученная продукция не соответствует заявленным техническим характеристикам. Существует множество причин, по которым производство дает не то, что предполагалось, например ограниченность ресурсов и слишком высокий спрос. Следует помнить, что на потребителя могут влиять многие не материальные факторы, особенно в сфере обслуживания.

Расхождение 4 возникает, если организация не может предоставить то, что обещала в рекламе. Вероятно, обещания превышали ее возможности. Лучше обещать меньше и получить результат сверх ожиданий.

Расхождение 5. Ожидание потребителя формируются под действием его собственного опыта, рекомендаций других людей и рекламы организации-поставщика.

Эта модель дает возможность выяснить причины возникновения проблем с качеством, найти пути к его повышению.

 

 
 
Представления производителя
Технические характеристики продукции
Фактическое восприятие потребителем приобретенной продукции
Ожидания потребителя
Информация, поступившая к потребителю    

 


Рисунок 13 – Расхождения в представлениях о качестве у производителей и потребителей (по Парасваману)

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

return false">ссылка скрыта

ü технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

ü эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

ü эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

ü техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Именно поэтому качество продукции необходимо анализировать в разных аспектах. С экономической точки зрения качество продукции раскрывается в процессе ее использования. В философском понятии качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность. Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей. Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональности отдельных свойств, их интенсивность по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.

Качество как экономическая категория связано с понятиями «потребительская стоимость», «полезность», удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезного продукта следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Экономический аспект качества в системе управления должен найти отражение в решении различных по характеру задач, в том числе при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительных стоимостей, оценки экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции. Следует учитывать, что между техническими и экономическими возможностями существует определенное несоответствие, что собственно и делает направление выбора наиболее эффективной области использования созданных потребительных стоимостей. Именно поэтому качество продукции должно основываться на комплексном исследовании общественных потребностей, технико-технологических и экономических возможностей и практической целесообразности использования данной продукции. В ПриложенииА представлена концептуально структурно логическая схема управления качеством, в которой ввиду многоаспектности категории «качество» выделены уровни: системный, структурно-объектный, целевой, нормативно-правовой, экономический.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разра­ботке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и це­ленаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467–79). Управлять качеством – значит прово­дить экономические, организационные, технические и другие ме­роприятия, направленные на обеспечение высокого качества про­дукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

В современном понимании деятельность по управлению каче­ством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе про­изводства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.

Управление качеством строится на следующих принципах:

ü целенаправленность – необходимо иметь четкую цель в отно­шении качества;

ü плановость – планируется совокупность мероприятий в облас­ти качества, которые подлежат осуществлению;

ü непрерывность;

ü интенсивность – повышение качества относится к интенсив­ным факторам развития экономики;

ü системный подход;

ü комплексность – решение проблем качества с учетом всех ас­пектов, от которых оно зависит;

ü оптимальность – стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

ü постоянное совершенствование – способствует конкурентоспособности предприятия.

Управление качеством продукции – составная часть управ­ления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в об­ласти качества, четкой и хорошо организованной работе по вы­явлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией уп­равления оперирует понятиями «система», «среда», «програм­ма» и др.

На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответ­ствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс созда­ния продукта. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления органи­зацией, фирмой, другими структурами; управляющая – создает и обеспечивает менеджмент качества. Система управления качеством продукции опирается на следу­ющие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления – качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции не­обходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Субъект управления – управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание плани­руемого уровня качества продукции.

Цель управления – определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру по­требности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции.

Методы управления качеством – пути, которыми органы управ­ления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции. Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические; эконо­мические организационно-технологические.

Организационные методы – совокупность методов, способству­ющих такой организации управляемой подсистемы, которая обес­печит требуемое качество. К данной группе методов относят рас­порядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию {установление ответственности и форм поощрения), стабилизиру­ющие, основанные на общеорганизационном и линейно-функци­ональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяс­нений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы – совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего каче­ства. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда пре­данности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством – способы воздей­ствия, основанные на применении экономического стимулирова­ния и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических мето­дов также включают: финансирование деятельности в области уп­равления качеством; экономическое стимулирование производ­ства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответ­ствующих их требованиям; планирование создания новых и мо­дернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономи­ческих мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы подразделяются на ме­тоды контроля качества процесса и продукции и методы регули­рования качества процесса и продукции. Основное место в орга­низационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

ü оргтехнику, средства связи, которые используют органы управ­ления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

ü банк нормативной документации, регламентирующей показа­тели качества продукции и организующей выполнение специаль­ных функций по управлению качеством;

ü метрологические средства, включающие государственные эта­лоны, средства измерений;

ü регламентирующие документы государственной системы обес­печения единства измерений (ГСИ);

ü базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

ü нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

ü технологическая подготовка производства (достаточное мате­риально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др.);

ü повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;

ü контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения.

Управленческие отношения в области качества – это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества). Отношения субординации характеризуются вертикальными свя­зями руководителей с подчиненными и определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субор­динации строятся в зависимости от его производственной струк­туры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиаль­ности, стимулирования инициативы членов трудового коллекти­ва, использовании экономических, моральных и материальных стимулов. Отношения координации строятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступа­ющими во взаимодействие ради обеспечения определенного уров­ня качества продукции или его повышения.

На уровне предприятия управление качеством продукции мо­жет быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специаль­ного отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся коор­динацией работ по управлению качеством. Распределение функ­ций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен осу­ществлять глава предприятия, отвечающий за всю его деятель­ность и экономические результаты, которые не могут быть высо­кими при плохом качестве продукции.

«Семь инструментов» управления качеством.Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости – совершенствовать их.

Причинно-следственная диаграмма К.Исикавы. Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент «среда». Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компонента «человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компонента «машина» – взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компонента «метод» – факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компонента «материал» – факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компонента «контроль» – факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компонента «среда» – факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

 

Рисунок 14 - Пример диаграммы К.Исикавы

Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

Рисунок 15 - Контрольный листок по видам дефекта

Рисунок 16 - Контрольный листок по месту расположения дефектов

 

Гистограммы – один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Гистограмма строится следующим образом:

1. Определяем наибольшее значение показателя качества.

2. Определяем наименьшее значение показателя качества.

3. Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.

4. Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:

(число интервалов) = Ц (число значений показателей качества)
Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы =7.

5. Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).

6. Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.

7. Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.

8. Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)

9. Строим столбчатую диаграмму

Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенных ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Рисунок 17 - Диаграмма разброса: взаимосвязи показателей качества практически нет

Рисунок 18 - Диаграмма разброса: имеется прямая взаимосвязь между показателями качества

Рисунок 19 - Диаграмма разброса: имеется обратная взаимосвязь между показателями качества

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето – «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения – в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил «универсальное» применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето (рисунок 20), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания, вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение именно этих проблем.

Рисунок 20 - Диаграмма Парето

Стратификация – процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков. Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, какие переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация – основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными. На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории – по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных данных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».

Рисунок 21 - Стратификация данных

Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный В.Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рисунке 22. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.

Рисунок 22 - Общий вид контрольной карты

Контрольные карты по количественным признакам – это, как правило, сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я – разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

В настоящее время обычно используются x – S карты, x – R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам:

Карта для доли дефектных изделий (p карта)

В p – карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки – переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np карта)

В np – карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки – постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с карта)
В с – карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u карта)
В u – карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Рисунок 23 - Бланк контрольной карты

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, значит, на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Главными регламентирующими условиями в управлении системой качества, являются международные стандарты. Представителями, которых является серия стандартов ИСО (The International Organization for Standardization, ISO) разработанная международной организацией по стандартизации для содействия развития стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Это неправительственное учреждение, созданное в 1947 году, в настоящее время объединяет представителей из 140 стран. Стандарты семейства ИСО написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но предоставляют такой выбор руководству предприятия.

Согласно 1-й прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К.Исикава в начале 80-х годов. Международные стандарты семейства ИСО законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рисунок 24).

 

 

Рисунок 24 - Обобщенный процесс по ИСО

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье. Выход - это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО выделяется четыре общие категории продукции:

· оборудование (технические средства);

· интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

· перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние;

· услуги.

Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и управления системами, да терминология. Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации. ИСО рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:

· через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации;

· через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

В ИСО предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия. Нормы ИСО, применяются, в следующих четырех ситуациях:

· как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

· как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии - поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО;

· при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

· при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО для всех потребителей; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО рассматривают ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием поставщиком и использоваться в системе доказательства способности к качеству. Эти типы документов приведены в таблице Приложения Б.

Стандарты ИСО имеют своей целью оказать помощь в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной системой качества. Стандарт помогает уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ИСО создаёт предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщиком. Предприятия, сертифицированные по ИСО, воспринимаются потребителем как жизнеспособные поставщики.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО, предприниматель получает и выгоду:

· за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;

· повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;

· предприятие становится более «прозрачным» для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Общность и универсальность стандартов ИСО заключается в том, что модели обеспечения качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

 

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как The International Organization for Standardization.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами системы качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений. Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочники.

ИСО 9000: «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»:

Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению. Это руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётом специфических договорных взаимоотношений.

Часть 2: Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Часть 3: Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения.Предназначена для помощи в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.

Часть 4: Руководство по управлению программой надежности.

ИСО 9004: «Общее руководство качеством и элементы системы качества».Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

Часть 1: Руководящие указания.

Часть 2: Руководящие указания по услугам.

Часть 3: Руководящие указания по перерабатываемым материалам.

Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.

Часть 5: Руководящие указания по программе качества.

Часть 6: Руководство качеством при управлении проектированием.

Часть 7: Руководящие указания по управлению конфигурацией.

Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

ИСО 9001 «Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

· необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

· доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 «Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании». Применим в договорной ситуации когда:

· специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

· доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 «Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011: «Руководящие указания по проверке системы качества».Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.

Часть 1: Проверка.

Часть 2: Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества.

Часть 3: Руководство программой проверок.

ИСО 10012: «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования».

Часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования.

Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической базы.

ИСО 10013: «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества - Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

ИСО 8402: «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь». Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO работает над расширением и развитием серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:

· перерабатываемые материалы;

· услуги;

· разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.

и специфических областях управленческой деятельности:

· непрерывное совершенствование;

· аудит;

· обучение и образование персонала и т.д.

В целом, стандарты в области качества могут быть сгруппированы, как это показано на рисунке 25.

 

Рисунок 25 - Стандарты в области качества

 

Семейство ИСО 9000, особенно стандарты, предназначенные для использования в договорных случаях, для оценки или сертификации (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) - работает во всём мире во многих отраслях промышленности и экономики. Было специально разработано множество схем, учитывающих особенности отдельных секторов промышленности и экономики.

Рисунок 26 показывает процесс развития стандартов с учетом возрастающего спроса и потребности в процедурах сертификации.

Рисунок 26 - Развитие стандартов ИСО 9000

Шагом вперед в развитии теории и практики семейства международных стандартов явилось создание новой версии ИСО серии 9000:2000, вступившей в силу с 15 декабря 2000 года. Результатом перехода на новую версию международных стандартов ИСО 9000:2000 явилась сокращение огромного комплекта документов 1994 года до трех стандартов:

· ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь;

· ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования;

· ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению характеристик деятельности.

Новая редакция стандартов имеет новую структуру, которая приведена на рисунке 27.

Рисунок 27 - Структура стандартов редакций 1994 и 2000 годов

Следует отметить, что международный стандарт ИСО 9004:2000 содержит руководящие указания по широкому кругу целей, преследуемых системой менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004:2000 является руководством по улучшению характеристик деятельности предприятия при внедрении ИСО 9001:2000 и не предназначен для применения его в целях сертификации и при рассмотрении вопросов о заключении контракта.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как вместе, так и раздельно. Они основаны на одних принципах, но назначение и сфера их применения – различны. Первый стандарт предназначен для целей сертификации и содержит набор требований для создания системы управления качеством. Второй – призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ИСО 9004:2000 носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Фактически его цель - переход предприятия на следующую ступень к вершинам качества- на концепцию глобального управления качеством, Total Quality Management (далее TQM).

При внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000 возникают сложные проблемы, обусловленные необходимостью методического обеспечения реализации положений и требований этих обновленных стандартов, подготовки специалистов и экспертов, а также неготовностью многих органов по сертификации к работе по определению соответствия систем качества новым требованиям. Безусловно, эти проблемы надо решать, причем решать оперативно.

Сегодня, судя по всему, самый важный вопрос: как избежать формального введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000? Ведь очевидно, что формальный подход к этому делу чреват потерей времени и средств, а также неоправданным разочарованием в самих стандартах. И действительно, при определенных условиях стандарты ИСО серии 9000:2000 могут не только оказаться бесполезными, но и принести вред: при формальном подходе к их внедрению они только отвлекут специалистов от существа работы по качеству. По оценкам специалистов и руководителей организаций, до 80% предприятий, сертифицировавших системы качества по требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта. Не повторится ли это и со стандартами ИСО серии 9000:2000? Этот вопрос вызывает беспокойство, как у отечественных, так и у зарубежных специалистов. О реальной возможности возникновения такой опасности свидетельствует и негативный опыт прошлых лет. Так, давление на предприятия сверху, приводившее в большинстве случаев к формализму при внедрении комплексной системы управления качеством продукции – не позволило получить того эффекта, на который она была рассчитана и который на небольшом числе предприятий, где к делу относились творчески, все-таки получали.

Стандарты ИСО серии 9000:2000 носят ярко выраженный рыночный характер. Их главным достоинством является ориентация на потребителя. Кроме того, они включают в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматривают лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Все это выработано и проверено мировой практикой и должным образом отражено в философии ТQМ. Поэтому освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 в нашей стране, где остро ощущается необходимость в создании конкурентоспособной продукции, безусловно, повысит эффективность работы предприятий в целом.

Вместе с тем, и на это следует обратить особое внимание, отмеченные особенности и преимущества новой версии стандартов ИСО серии 9000 обеспечиваются подходами, изложенными, в основном, на уровне принципов. Механизм же реализации этих принципов полностью не сформулирован, соответствующий опыт не обобщен и не систематизирован. Это еще предстоит сделать. При этом необходимо использовать накопленный в нашей стране опыт функционального анализа, работы на основе фактов, а главное – опыт создания и использования комплексной системы управления качеством продукции и комплекса государственных стандартов на управление предприятием. Перечень уже апробированных у нас подходов, методов и средств можно было бы продолжить. И хотя многие из них не вписываются в рыночные условия, отдельные аспекты их создания и внедрения, развития и совершенствования можно использовать и сегодня. С учетом вышесказанного рассмотрим следующие потенциальные опасности.

Первая опасность – непонимание того, что может и чего не может дать система качества, разрабатываемая на основе требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000:2000. Они устанавливают процедуры, требования к составу входной и выходной информации, необходимость анализа и т.д. Вместе с тем рациональность и обоснованность решений, связанных с улучшением процессов и качества продукции, стандартами не устанавливаются, да и не могут быть установлены. Эти решения – результат творческого процесса. Поэтому степень достижения целей, эффективность принятых мер зависят от знания, опыта и интуиции тех, кто принимает решения, от их аналитических способностей. По оценкам ряда специалистов, успех внедрения стандартов ИСО серии 9000 на 90% зависит именно от этих факторов. Систему качества следует воспринимать лишь как средство, создающее условия для решения комплекса проблем в области качества. И это, с их точки зрения, не недостаток системы качества, а лишь реальный факт, который надо учитывать. Полагаясь же только на формализованные элементы (хотя они и очень важны), руководители и специалисты предприятия будут ждать от системы качества то, чего она обеспечить не может. Суть работы по качеству может остаться в стороне, останутся в стороне и специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения. Во всех случаях успех зависит от того, насколько четко работники понимают суть процессов, насколько целесообразны принимаемые ими решения, от их профессионализма и применения современных методов менеджмента. Что же касается предусмотренной стандартами возможности путем корректирующих действий исправлять последствия решений, приведших к неверным результатам, то следует учитывать, что скорректировать можно далеко не все. К тому же исправление допущенных ошибок – это дополнительные и иногда очень большие затраты средств, потеря времени и снижение оперативности выполнения работ. Таким образом, если предприятие не учитывает вышеизложенное, то должного эффекта от системы качества ждать не следует. Документальное подтверждение того, что все ее элементы функционируют так, как записано в стандартах, может создать лишь иллюзию хорошей работы по качеству, а на самом деле эффект будет незначительным. Исходя из сказанного, крайне важной является подготовка специалистов предприятий, обучение их умению анализировать ситуации, организовывать производственные процессы и т.д.

Вторая опасность, которая может возникнуть при внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000, состоит в том, что механизм системы предусматривает регламентацию в документах деятельности по качеству. Наряду с позитивным эффектом (упорядочение работ), это может также способствовать формальному подходу к внедрению системы. В частности, возможен определенный консерватизм в работе системы, ее организация по принципу «делай как записано». Внутри и вне системы качества общение специалистов может быть не непосредственным, а на основе записей, что может привести к элементам бюрократизма. Анализ результатов деятельности при этом смещается в сторону проверки документов, а не оценки существа дела. К тому же еще нет четких критериев достаточности документации системы качества.

Есть и третья опасность, которая при определенных условиях толкает разработчиков системы качества на формальный путь внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000. Она возникает в тех случаях, когда из-за навязывания предприятию сертификации системы качества, добровольное внедрение этих стандартов становится фактически обязательным. Этому способствует и то, что оценка системы качества при ее сертификации идет по формальным признакам, даже если она проводится квалифицированными аудиторами. Она и не может быть другой по определению. И именно потому, что стандарты ИСО серии 9000:1994 были, по существу, ориентированы не на улучшение качества, а на сертификацию систем качества, они не дали ожидаемого эффекта.

Некоторые ученые и специалисты в области качества заявляют, что при проведении сертификации по стандарту ИСО 9001:2000 будет проверяться не только соответствие системы качества установленным требованиям, но и улучшение качества, эффективность системы. В стандартах нет необходимых для этого критериев, как нет критериев и для оценки обоснованности принимаемых в рамках системы решений. Надежная оценка результативности и эффективности системы качества при ее сертификации невозможна, так как для этого необходимо анализировать динамику показателей качества. Сертифицируется же система качества чаще всего сразу после подготовки необходимых документов. Поэтому ни о какой динамике улучшения показателей тут речи быть не может. Таким образом, работники предприятия, не имеющие внутренней потребности использовать систему качества для повышения эффективности своей деятельности, при подготовке этой системы к сертификации делают только то, что нужно для проверяющих – документируют процедуры, а улучшение качества своей работы и ее результатов отодвигается на задний план.

Еще одна, четвертая опасность, обусловливается:

ü непониманием многими разработчиками систем качества сути философии ТQМ, их неготовностью к практическому применению ее принципов;

ü слабой подготовкой специалистов органов по сертификации и экспертов, а также специалистов предприятий, проводящих внутренние проверки, к работе по новой версии стандартов ИСО серии 9000, отсутствием у них знаний, необходимых для объективной оценки нововведений в этих стандартах. Все это – прямой путь к тому, чтобы реализовывать новые подходы, принципы и требования (процессный подход, постоянное улучшение, удовлетворенность потребителей, системный подход и т.д.) лишь сугубо бюрократически;

ü отсутствием в стране достаточного количества квалифицированных консультантов по проблемам системного менеджмента качества;

ü методической необеспеченностью, как уже говорилось, работ по внедрению стандартов ИСО серии 9000:2000.

Для плодотворной работы по освоению стандартов ИСО руководителю, прежде всего, следует уточнить, зачем предприятию внедрять стандарты ИСО серии 9000:2000 и какой должна бать при этом стратегия. Практика показала возможность двух основных целей внедрения этих стандартов: первая – стандарты используют как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, проводится сертификация системы качества на соответствие их требованиям; вторая – стандарты внедряются только с целью сертификации системы качества. Рассмотрим каждую из этих целей и стратегий руководства предприятий по их достижению.

Постановка и достижение первой цели в максимально возможной степени позволяет избежать развития событий в негативном плане, т.е. свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000. Как правило, для этого используют рекомендации стандарта ИСО 9004:2000, в котором изложены современные подходы к совершенствованию организации деятельности и бизнеса в целом. В результате в поле зрения разработчиков находятся не только проверяемые при сертификации процедуры, но и методы, средства и подходы к управлению (статистические методы, моделирование ситуаций, учет затрат на качество и т.д.), у них возникает естественная потребность в отработке вопросов принятия решений. При этом, что тоже крайне важно, они не подвергаются никакому принуждению и у них нет стремления делать только то, что будет проверяться.

В процессе реализации такой стратегии на первом плане не процедуры, а качество продукции и процессов, творческий подход к решению возникающих проблем. И именно это является гарантией того, что деятельность по улучшению качества работы и ее результатов не будет заменена работой с бумагами, так как возникает естественная потребность:

ü во-первых, во внедрении наиболее рационального состава документов;

ü во-вторых, в объективном внутреннем аудите, самооценке, анализе, выработке обоснованных решений на основе полученных фактов;

ü в-третьих, в выделении необходимых ресурсов, что крайне важно для повышения результативности и эффективности системы качества.

В целом можно сказать, что именно эта стратегия создает необходимые условия для реализации основных принципов, которые заложены в ТQМ и на которых базируются стандарты ИСО серии 9000:2000, – роль руководства и роль первого руководителя; ориентация на потребителя и изучение рынков, борьба за них; вовлечение сотрудников в работу по качеству, их мотивация; процессный подход и др. Что касается процессного подхода, то следует особо подчеркнуть значимость отечественного опыта в этой области, особенно опыта оборонных отраслей в создании матричных структур, разработки и реализации целевых программ.

При реализации рассматриваемой стратегии важно обеспечить решение вопросов организации производства и применения прогрессивных технологий. Ведь для многих отечественных предприятий характерным является несоответствие между требованиями рынка и возможностями производственной базы. Деятельность этих предприятий в большей степени ориентирована на производство однородной продукции, и чаще всего они не способны гибко перестраиваться на выпуск новой продукции. Очевидно, что выход из такой ситуации возможен лишь путем реформирования и структурной перестройки производственной базы предприятий. Результаты же опросов директоров предприятий показывают, что подавляющая их часть считает необходимой не внедрение новых прогрессивных технологических линий, а реконструкцию и модернизацию действующих, что решает проблему лишь частично. Директоров, конечно же, можно понять, так как чаще всего такие решения они принимают из-за нехватки средств. Однако многие из них все еще не отдают себе отчет в том, что в рыночной экономике в конкурентной борьбе за потребителя выигрывают лишь те, кто, используя прогрессивное оборудование и современные технологии, способны быстро перестроиться на выпуск изделий с высокими потребительскими свойствами и низкими ценами, а также на необходимое послепродажное обслуживание. Ведь очевидно, что даже система качества, полностью соответствующая стандартам ИСО серии 9000:2000, без необходимой технологической перестройки предприятия должной эффективности и результативности его работы обеспечить не сможет. Попытки же удовлетворить требования заказчиков, не обновляя старую производственно-технологическую базу, обычно приводят к возрастанию производственных дефектов и издержек, а в результате – к потере конкурентоспособности предприятия.

Завершая рассмотрение первой стратегии, следует подчеркнуть, что именно ее реализация позволит в дальнейшем интегрировать в одной системе управления все составляющие деятельности предприятия, а не только те, которые связаны с решением проблемы качества. По существу, эта стратегия ведет к формированию системы совершенствования бизнеса, включающей в единый комплекс менеджмент всех видов деятельности предприятия. В самих стандартах ИСО серии 9000:2000 вопросы интеграции различных видов деятельности предприятия ставятся, к сожалению, лишь в самом общем виде.

Теперь следует ответить на вопрос: к чему может привести предприятие реализация им второй стратегии внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000, основной целью которой является только сертификация системы качества? Ответ может быть только таким: эта стратегия ни к чему хорошему привести предприятие не может. Как уже говорилось, система менеджмента качества в первую очередь является средством достижения целей в области решения проблемы качества, а уже во вторую – обеспечивает возможность заключать те или иные контракты и участвовать в тендерах. Если это не учитывать и видеть цель внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 только в получении сертификата на систему качества, то формальный подход к освоению этой системы просто неизбежен и, следовательно, неизбежна не только ее низкая эффективность, но и ее дискредитация среди как сотрудников предприятия, так и потребителей продукции или услуг.

При реализации предприятиями второй стратегии они приступают к разработке и внедрению системы качества, как правило, без соответствующего анализа, необходимого для выявления «узких мест» и всего того, что тормозит решение проблемы качества работы и ее результатов. Причем и после получения сертификата на систему качества необходимые дополнения и изменения в документы, учитывающие изменения в процессах, в продукции и в организации производства, не вносятся. Только перед инспекционной проверкой системы качества все спешно приводится в порядок и в документы вносятся соответствующие изменения и дополнения. Известно, что внедрение системы качества связано с определенными затратами. Но если функционирование системы качества не обеспечивает должный эффект, то эти затраты становятся непроизводительными. Причем такая ситуация будет складываться независимо от того, какое предприятие пошло по этому пути – сильное или слабое. Если слабое, то это – уход от дела, потеря времени и средств, а также неизбежная потеря клиентов со всеми вытекающими из этого последствиями. Если предприятие сильное – на нем функционирует эффективная система управления и нет внутренней, осознанной потребности ее менять на систему по стандартам ИСО серии 9000, а сертификат на нее нужен для участия, например, в тендере, то это – опять же формальная подготовка документов, пустые затраты средств на сертификацию, а реальная жизнь на предприятии будет идти так же, как и шла раньше.

Основной вывод из сказанного сводится к следующему: во всех случаях внедрение стандартов ИСО серии 9000 должно осуществляться, исходя из внутренней потребности предприятия, целью которого является повышение эффективности своей деятельности. Только после того, как система качества будет внедрена, можно планировать ее сертификацию (рисунок28).

Рисунок 28 – Стратегия руководства предприятия по введению

стандартов в действие

Развитие мировой рыночной экономики диктует предприятиям Казахстана свои условия внедрения в различных сферах деятельности идей современного менеджмента качества и экологии, в основе которых лежат интегрированные системы управления качеством и экологией, сертифицированные на соответствие требованиям международных стандартов ИСО 9001 и 14001.

Практика показывает, что сертификаты соответствия международным стандартам ИСО 9001:2000 и международным стандартам ИСО 14001 особенно нужны предприятиям, которые ставят св