Маркетинговое исследование сферы оказываемых услуг

 

Анализ сферы оказываемых услуг. Маркетинговое исследование начинают с анализа существующей сферы оказываемых услуг. Целью анализа является выделение рыночной ниши производимых работ на проектируемом предприятии автосервиса.

К предприятиям автосервиса относятся фирменные автоцентры, станции технического обслуживания (СТО), автомойки, заправки, магазины продажи запасных частей и т.д. При этом предприятие автосервиса может быть городского или придорожного типа.

Сначала выбирается район, в котором намечается создание предприятия автосервиса или определяется здание, которое можно реконструировать. В районе планируемого расположения предприятия необходимо проанализировать работу объектов автосервиса, которые уже существуют в настоящее время.

Анализу подвергаются следующие позиции:

- насыщенность выбранного района предприятиями автосервиса, с привязкой к конкретной местности;

- концентрация потенциальных клиентов, которая зависит от количества вблизи жилых кварталов, автостоянок, гаражей (городские СТО) или интенсивности движения по магистральной трассе (придорожные СТО);

- номенклатура оказываемых услуг, их объемы и стоимость у имеющихся предприятий автосервиса.

Анализ полученных данных должен выявить дефицит в оказании услуг определенных видов в районе планируемого расположения проектируемого или реконструируемого предприятия. Работу объектов автосервиса основных потенциальных конкурентов необходимо проанализировать на предмет выявления значимых для клиентов недостатков. К таким недостаткам можно отнести: низкую квалификацию персонала, несоответствующие выполняемым работам условия труда, высокую стоимость услуг, малый объем оказываемых услуг, длительное время обслуживания, отсутствие рекламы, неудобство подъезда и т.д.

Проектируемое или реконструируемое предприятие автосервиса должно быть лишено обнаруженных у клиентов недостатков, либо понижен уровень их критичности для клиента.

Выявление типичного объекта обслуживания в регионе. В этой части работы выявляется наиболее типичный объект с целью оптимизации предприятия автосервиса для его обслуживания. Для этого следует рассмотреть структуру парка автомобилей.

В районе расположения предприятия автосервиса анализируется состав автотранспортных средств по типам, маркам, возрасту автомобилей, интенсивности эксплуатации, частоте проведения необходимых технических обслуживаний и ремонтов. В результате выявляется преобладающая в районе марка автомобиля, который нуждается в обслуживании. Формируется список характерных потребных работ при обслуживании. Надо иметь в виду, что структура обслуживаемого парка автомобилей значительно различается для городских и придорожных предприятий автосервиса.

Для городских предприятий автосервиса, кроме этого, следует оценить динамику продаж различных типов и марок автомобилей в последние годы, чтобы прогнозировать приток автомобилей для обслуживания на ближайшие годы.

Для выявленного типичного объекта обслуживания также анализируется уровень обеспечения запасными частями, горюче-смазочными материалами и прочими эксплуатационными материалами, уровень информационно-технического обеспечения (наличие доступа к информации об устройстве, ремонте и обслуживании типичного объекта обслуживания - автомобиля). Результатом анализа является выявление узких мест в обслуживании типичного объекта: недостаточный уровень снабжения запасными частями, потребность в наличии специальных приспособлений и инструментов, потребность в применении специализированного диагностического оборудования, необходимость использования редких специализированных сортов ГСМ, отсутствие необходимой технической информации. Выявленные узкие места должны быть проанализированы и устранены в ходе дальнейшего дипломного проектирования.

Условия взаимоотношения с дистрибьюторами и поставщиками. Под поставщиками понимаются дистрибьюторы автопроизводителей и поставщики запасных частей, эксплуатационных материалов, оборудования. Необходимо выяснить значимые для проектирования предприятия автосервиса требования поставщиков, накладывающие ограничения на планировку здания и территории предприятия, порядок проведения обслуживания клиентов, организацию обучения сотрудников, применяемое оборудование, каналы приобретения запасных частей и эксплуатационных материалов, объем складского хозяйства. Также рассматриваются условия финансового взаимодействия предприятия автосервиса и поставщиков (условия поставки и оплаты). В результате полученной информации определяются необходимые особенности планировки предприятия автосервиса, особенности процесса обслуживания и финансовых расчетов, которые должны быть реализованы для успешного взаимодействия с поставщиками.

Условия финансирования и гарантии. Определение условий финансирования необходимо для выбора источника первичного финансирования организации предприятия автосервиса, выяснения условий получения первичного финансирования и способов погашения кредита.

Определению подлежат:

- выбор наиболее экономически выгодного финансирующего объекта;

- приемлемые для финансирующего объекта способы гарантирования возвращения денежных средств;

- величины процентных ставок по кредитам и их распределение по времени погашения кредита;

- возможные сроки кредитования.

Методы стимулирования спроса потребителей. Целью этого раздела является планирование способов, позволяющих сформировать и удерживать клиентскую базу за предприятием автосервиса.

В данном разделе рассматриваются вопросы рекламной политики:

- выбор способов извещения потребителей о сфере оказываемых услуг и стоимости работ;

- проведение различных акций, связанных с оказанием отдельных услуг по сниженным ценам;

- организация скидок наиболее выгодным и лояльным клиентам;

- способы организации процедуры обслуживания клиентов и автомобилей, показывающие внимательное и бережливое отношение сотрудников предприятия к клиенту и его собственности;

- способы уменьшения повторных возвратов автомобилей клиентами, недовольными качеством выполненной работы (организации ремонтов «с первого раза»);

- создание удобных условий для подъезда, стоянки и ожидания клиентов;

- объем потребного финансирования рекламной деятельности предприятия автосервиса.

Дополнительные сведения о числе автомобилей в различных регионах России приведены в Приложении 4.

Для работы по данному разделу рекомендуются следующие учебники и учебные пособия: источники [1-6].