Вовлеченность и продолжительность взаимоотношений с поставщиками. Трансформация взаимоотношений российских промышленных компаний с поставщиками

три основных типа закупок, различающиеся по продолжительности и сложности:

– установившиеся закупки;

– модифицированные закупки (в которых меняются или поставщик, или параметры закупаемых ТМЦ);

– новые закупки, вызванные потребностями нового внутрифирменного пользователя [2]. Каждый тип закупок имеет свои особенности.

В частности, рассматривая устоявшиеся и модифицированные закупки, мы должны учесть, что для промышленных предприятий свойственна высокая чувствительность к действию такого фактора, как цена замещения, которая включает затраты на переподготовку персонала, закупку дополнительного оборудования, оплату технической помощи при перестройке производства, затраты на проверку качества и надежности заменяющей продукции [3]. Кроме того, цена замещения может включать в себя и упущенную выгоду от простоя производства в период проведения мероприятий по технологической перенастройке.

Модель Ф. Котлера представляется нам наиболее ценной из трех предложенных. Однако с учетом прошедшего времени и развития теории ИМ ее можно дополнить исходя из предположения того, что удовлетворенность и вовлеченность клиентов во взаимоотношения являются определяющими факторами наличия взаимоотношений.
О наличии взаимоотношений можно вести речь тогда, когда потребитель находится на лестнице взаимоотношений не ниже ступени «повторные покупатели», т. е. от «повторных покупателей» до «партнеров». Каждая компания стремится перевести всех своих клиентов в группу «партнеров», с которыми у компании построены взаимоотношения высшего класса, подкрепленные высокой удовлетворенностью и вовлеченностью во взаимоотно-
шения. Однако повторные покупатели, клиенты, сторонники и пропагандисты отличаются наличием меньшей степени удовлетворенности и вовлеченности.
Для того чтобы знать, «чего» именно и «сколько» не хватает потенциальным «партнерам», следует их разделить на «вовлеченных», «удовлетворенных» и «вовлеченно-удовлетворенных». К «вовлеченным» относятся те клиенты, уровень вовлеченности которых составляет от 50 до 100 % от максимально возможной вовлеченности. К «удовлетворенным» относятся клиенты, уровень удовлетворенности которых составляет от 50 до 100 % максимально возможной удовлетворенности. К «вовле-ченно-удовлетворенным» следует относить тех клиентов, которые вовлечены и удовлетворены больше чем на 50 % максимально возможных параметров. Следует отметить, что у «партнеров» данные параметры находятся в пределах от 80 до 99 %. Обладая информацией о степени вовлеченности и удовлетворенности по отдельно взятому клиенту, компания будет знать, чего конкретно и сколько не хватает клиенту, и на основании этого создаст условия для перехода в класс «партнеров».
Определив степень вовлеченности и удовлетворенности клиентов, сотрудники компании могут наиболее действенным способом решить вопрос о переводе клиентов в разряд «партнеров», так как им становится известно то, в каком направлении продолжать работу, а основных направлений два -вовлекать и удовлетворять.
Тип взаимоотношений между клиентом и сотрудниками компании и/или компанией определяется, по нашему мнению, уровнем вовлеченности во взаимоотношения и/или удовлетворенности клиентов. Мы предлагаем классификацию взаимоотношений, состоящую из четырех типов взаимоотношений.
Первый тип взаимоотношений характеризуется наличием удовлетворенности и вовлеченности потребителя во взаимоотношения. Авторы выдвигают гипотезу о том, что чем выше будет уровень взаимоотношений, тем большую лояльность будут проявлять потребители и тем большую прибыль в конечном счете получит компания. Доказательство этой гипотезы на практическом уровне планируется авторами данной статьи в ближайшее время.
Второй тип взаимоотношений характеризуется наличием неудовлетворенности и вовлеченности потребителя во взаимоотношения. В данном случае сотрудники и/или компания должны приложить усилия для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиента и установить с ним отношения первого типа.
Третий тип взаимоотношений характеризуется наличием неудовлетворенности и отсутствием во-
влеченности потребителя во взаимоотношения. Такое положение противоречит приведенному нами выше определению взаимоотношений, следовательно, в данном случае мы не можем говорить о наличии взаимоотношений в принципе. Но если компания имеет хоть одного потребителя в этом секторе, она должна либо вообще отказаться от желания строить с ним взаимоотношения и остаться на уровне простого обмена ценностями, либо все-таки строить взаимоотношения, но быстро и эффективно.
Четвертый тип взаимоотношений характеризуется наличием удовлетворенности и отсутствием вовлеченности потребителя во взаимоотношения. В данном случае сотрудники и/или компания должны приложить усилия для того, чтобы повысить уровень вовлеченности во взаимоотношения клиента и установить с ним отношения первого типа. Но делать это следует в том случае, если клиент желает развития взаимоотношений.

Другим важным следствием эволюции становится постепенная трансформация отношений «продавец-покупатель» в отношения «поставщик-потребитель». Это означает переход от локальных актов купли-продажи между контрагентами к построению долгосрочных отношений, когда взаимная ответственность не ограничивается гражданско-правовыми отношениями в рамках одной сделки. Отметим, что данная тенденция обосновывается и положениями современной институциональной теории, согласно которой отношения «поставщики – потребители» приходят на смену отношениям «продавцы – покупатели», поскольку в настоящее время взаимоотношения сторон не могут ограничиваться единичными актами купли-продажи. В противном случае они должны приравниваться к деятельности индивидуальных лиц, что не согласуется с действиями предприятия, как субъекта, строящего свою работу на принципах стратегического планирования и основывающегося на длительных производственных циклах [3].

Таким образом, продажа, как реальная сделка, становится всего лишь важным моментом на протяжении маркетингового процесса в b2b секторе, которой предшествует длительный этап ведения переговоров, являющийся важным регулятором отношений между сторонами [4, с. 30].

Исходя из того, что отношения становятся долгосрочными, основное внимание должно фокусироваться на вопросах выбора, оценки и построения взаимоотношений с партнерами.