системы отношений
Остановимся кратко на типичных конфликтах внутри организации, которые обусловлены, в первую очередь, социально-психологическими свойствами людей и их личными и групповыми интересами:
конфликты целей, ценностей, интересов (на всех уровнях неформальной системы);
ролевые конфликты, связанные с нарушением сложившейся системы отношений внутри группы;
конфликты доминирования и лидерства;
межличностные социально-психологические (эмоциональные) конфликты;
конфликты между подгруппами в отдельной группе;
межгрупповые конфликты;
конфликты между формальной и неформальной организациями на различных уровнях.
Таким образом, как мы видим, данный тип конфликтов порожден социально-психологической составляющей отношений внутри трудовых коллективов.
Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, "сценария" развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны. Конечная цель диагностики конфликтов – получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов. Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.
Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний (см. рисунок 2.1). Наблюдение. Прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня – от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, посредник). Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их "весомость" и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.
Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные такие образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.
Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я.Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям. Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентных личностей, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении; пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения, и тех, с кем у него безразличные или конфликтные отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношения в группе и пр.
Изучение документов. Исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и т.п.
Опрос – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включают разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах (нередко по гипотетическим ситуациям взаимодействия, которые предъявляются испытуемому). Например, шкала-опросник Ф.Фидлера – Ю.Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности. Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К.Томаса, позволяющий выявить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса). С помощью широко известного опросника Ф.Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на фрустрирующие ситуации поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идей Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.
В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления стилей взаимодействия конфликтующих сторон. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур – матричные игры (типа "дилеммы заключенного"), переговорные игры (в которых участники вступают в коммуникацию друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели и социальные игры-ловушки (социальные задачи- дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М.Шерифа)1. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей "инсценировки", нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.
Системно-ситуационный анализ конфликта. Предполагает изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация – наименьшая целостная, неделимая часто конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не "вообще", а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога2.
Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражают внешние условия и слабо меняющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, марковские цепи, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно 2, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.
Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода. Личностные тесты. На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:
-тест А.Басса-А.Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности),
-диагностика межличностных отношений Т.Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
-личностный тест г.Айзенка (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал – "экстраверсия-интроверсия" и "нейротизм-стабильность");
-16 факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность – скрытность, практичность, жесткость, суровость, честолюбие и пр.);
-шкала реактивной и личной тревожности Ч.Спилбергера-Ю.Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности);
-методика "Q-сортировка" Х.Залена-Д.Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы) и др.
Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но, в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта. В современной конфликтологии традиционное большое внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных.