ТЕМА 9. ПРАВИЛА ПЕРЕВОЗКИ ГРУЗОВ ЧЕРЕЗ ГРАНИЦУ.

 

 

Учебные вопросы:

1. Общие положения. Ввоз товаров физическими лицами. Вывоз товаров физическими лицами. Товары, ввозимые (вывозимые) без уплаты таможенных пошлин.

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. ВВОЗ ТОВАРОВ ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ. ВЫВОЗ ТОВАРОВ ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ. ТОВАРЫ, ВВОЗИМЫЕ (ВЫВОЗИМЫЕ) БЕЗ УПЛАТЫ ТАМОЖЕННЫХ ПОШЛИН.

 

Перемещение товаров для личных целей (Регламентируется Постановлением правительства от 27 ноября 2003 г. N 715, Постановлением Правительства от 29 ноября 2003 г. N 718 и Постановлением Правительства от 23 января 2006 г. N 29 ).

Физические лица могут перемещать через таможенную границу Российской Федерации любые товары, за исклю­чением товаров, запрещенных к ввозу в Российскую Фе­дерация, вывозу из Российской Федерации, с соблюдени­ем требований, установленных Таможенным кодексом Российской Федерации и иными нормативными правовы­ми актами Российской Федерации.

Ввоз товаров такими лицами на таможенную террито­рию России и вывоз товаров ими с этой территории осуще­ствляется при условии оплаты установленных таможен­ных платежей, соблюдения мер экономической политики (квотирования, лицензирования), а также выполнения других требований, установленных таможенным законо­дательством. Таможенные платежи уплачиваются физи­ческими лицами в виде совокупного таможенного плате­жа, включающего в себя таможенные пошлины, налог на добавленную стоимость, акцизы и другие налоги, взима­ние которых возложено на таможенные органы.

Если ввозимые физическими лицами товары не предназ­начены для производственной или коммерческой деятель­ности, то ввоз товаров происходит по упрощенному льготно­му порядку. Это означает, что товары могут быть полностью освобождены от уплаты таможенного сбора или к ним мо­жет быть применена единая ставка таможенного платежа.

Единые ставки таможенного платежа не включают в себя таможенные сборы за хранение товаров, за таможен­ное оформление грузов вне определенных для этого мест и вне времени работы таможенных органов.

Все товары, перемещаемые через таможенную границу Российской Федерации, подлежат таможенному оформлению и таможенному контролю. При таможенном оформлении и таможенном контроле товаров, перемещаемых физическими лицами в упрощенном льготном порядке, таможенными органами, расположенными в пунктах пропуска, применяются технологические схемы «красных» и «зеленых» каналов, «проходов для письменного таможенного декларирования» и «специальных проходов», обозначенных надписями на русском и английском языках: «Товаров, подлежащих обязательному письменному декларированию, нет» («Nothing to declare»).

Недекларирование или недостоверное декларирование товаров, перемещаемых через таможенную границу РФ, является нарушением таможенных правил, а лица их допустившие несут ответственность в соответствии с законодательством.

Незаявление физическим лицом о наличии у него товаров, обязательных для письменного декларирования, рассматривается как его заявление о том, что у него таких товаров нет.

Лица, перемещающие товары через границу, могут по своему желанию и выбору декларировать в письменной форме и иные товары.

Таможенная декларация заполняется каждым лицом, достигшим 16-летнего возраста. Товары несовершеннолетнего лица в возрасте до шестнадцати лет декларируются одним из родителей, усыновителем, опекуном или попечителем, его сопровождающим, а при организованном выезде (въезде) и обратном въезде (выезде) группы несовершеннолетних лиц без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей - руководителем такой группы.

Количественные (весовые) и стоимостные ограничения при перемещении товаров.

Без уплаты таможенных пошлин, налогов физические лица могут ввозить в сопровождаемом и несопровождаемом багаже товары (за исключением транспортных средств), общая стоимость которых не превышает 65 тыс. рублей и общий вес которых не превышает 35 кг.

Если вышеуказанные нормы превышены, а общая стоимость и/или общий вес товара не более 650 тыс. рублей и не более 200 кг, то в части такого превышения применяется единая ставка таможенных пошлин, налогов в размере 30% таможенной стоимости указанных товаров, но не менее 4 евро за 1 кг. Если же общая стоимость ввозимых товаров для личного пользования превышает 650 тыс. рублей и/или их общий вес более 200 кг, а также если алкогольные напитки ввозятся с 5-кратным превышением существующих ограничений (в части такого превышения), или же физическое лицо более одного раза в месяц пересекает таможенную границу РФ. то применяются ставки таможенных пошлин, налогов, установленные общим порядком и условиями тарифного регулирования и налогообложения, предусмотренными для участников внешнеэкономической деятельности.

Физические лица, признанные в установленном порядке беженцами или вынужденными переселенцами, а также переселяющиеся из иностранных государств в РФ на постоянное место жительства, могут ввозить без уплаты таможенных пошлин, налогов товары (за исключением транспортных средств), бывшие в употреблении и приобретенные ими до въезда на территорию РФ.

Физическое лицо, достигшее 17 лет, может ввезти/вывезти единовременно без уплаты таможенных пошлин, налогов только 2 л алкогольных напитков (с 21 года), не более 250 г икры осетровых рыб в заводской упаковке и табачные изделия (сигары – до 50 шт., сигариллы – до 100 шт., сигареты до 200 шт., табак – 0,25 кг. В случае ввоза табачных изделий только одного вида допускается ввоз 100 сигар, 200 сигарилл, 400 сигарет и 0,5 кг табака. Ввоз/вывоз этих товаров ограничен российским законодательством.

Товары, подлежащие обязательному декларированию.

Обязательному декларированию в письменном виде подлежат:

- российская и иностранная валюта (см. выше);

- ценные бумаги (платежные документы, дорожные чеки);

- драгоценные металлы в любом виде и состоянии за исключением перемещаемых с целью временного вывозаввоза личных ювелирных и других бытовых изделий;

- драгоценные камни (алмазы, рубины, изумруды, сапфиры, александриты, природный жемчуг) за исключением перемещаемых с целью временного вывозаввоза личных ювелирных и других бытовых изделий;

- оружие, боеприпасы, взрывчатые вещества;

- наркотические средства, психотропные вещества, а также их аналоги;

- художественные и культурные ценности (картины, скульптуры, иконы, старинные монеты, ордена, медали, марки и т.д.);

- ядовитые и отравляющие вещества, а также сильнодействующие лекарственные средства (снотворные, обезболивающие и т.д.);

- радиоактивные вещества;

- объекты дикой флоры и фауны, находящиеся под угрозой исчезновения, их части и полученная из них продукция;

- технические средства, состоящие из одного или нескольких радиопередающих или приемных устройств или их комбинация и вспомогательного оборудования (радиостанции системы радионавигации и радиоопределения, системы кабельного телевидения и другие устройства, при работе которых используются радиочастоты выше 9 кГц);

- печатная продукция, кино-, фото- и видеоматериалы, составляющие служебную и (или) государственную тайну, направленные на пропаганду фашизма, возбуждение расовой, национальной и религиозной вражды, порнографического характера;

- товары, на которые в соответствии с законодательством Российской Федерации установлены количественные (весовые) или стоимостные ограниченияна перемещение через таможенную границу без уплаты таможенных платежей в упрощенном, льготном порядке, не предназначенные для производственной или иной коммерческой деятельности, в случае, если эти ограничения превышены;

- товары, предназначенные для производственной или иной коммерческой деятельности.

Перемещение физическими лицами товаров, подлежащих контролю иных государственных органов (МВД, Минкультуры, Минсельхоз и т. д.), допускается при предоставлении разрешений (лицензий, свидетельств и т.д.) этих органов.

Краткий перечень товаров, ввоз которых в РФ допускается с разрешения соответствующих государственных органов

Вид товара	Вид разрешения и государственный орган России его выдающий
1. Оружие и боеприпасы к нему	Разрешение, органы внутренних дел
2. Радиоэлектронные средства (радиотелефоны, радиостанции, системы спутниковой связи и т.п.). Кроме временно ввозимых на территорию Российской Федерации носимых радиостанций (радиотелефонов) и федеральных и региональных сотовых сетей	Разрешение, Госсвязьнадзор России при Минсвязи России
3. Икра осетровых рыб в количестве, превышающем 250 г (заводская упаковка) Лицензия, Минэкономразвития России	Лицензия, Минэкономразвития России
4. Все виды осетровых рыб и полученная из них продукция Лицензия, Минэкономразвития России	Лицензия, Минэкономразвития России

Иностранные физические лица могут временно ввозить без уплаты таможенных пошлин и налогов товары (за исключением транспортных средств), необходимые этим лицам для личного пользования на территории РФ в течение срока их временного пребывания. Если товары не вывозятся за пределы таможенной территории РФ по истечении установленного срока, в отношении таких товаров взимаются таможенные пошлины и налоги в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 29.11.03 № 718.

Если таможенным органом установлено, что ввозимые товары предназначены для производственной или коммерческой деятельности, то оформляется грузовая таможенная декларация (ГТД) или товар задерживается до обратного вывоза за пределы РФ.

За нарушение таможенных правил, физические лица несут ответственность в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях и Уголовным кодексом РФ.

В случае несогласия с решением должностного лица таможенного органа, это решение может быть обжаловано в соответствии с главой 4 Таможенного кодекса РФ. При рассмотрении жалобы вышестоящее должностное лицо или вышестоящий таможенный орган вправе назначить проведение экспертизы, которая проводится за счет лица, перемещающего товар.

Устройства, при работе которых используются радиочастоты выше 9 кГц и мощностью излучения более 10 МВт, декларируются. При перемещении сотовых и спутниковых радиотелефонов, раций, пейджеров, бытовых радиоприемников, СВЧ-печей, устройств охранной сигнализации и других радиосредств отмечать в декларации этот пункт не надо.

Для вывоза-ввоза домашних животных требуется иметь:

- ветеринарный сертификат (Veterinary Health Certificate), ко­торый действителен в течение 24 ч от даты въезда;

- подтверждение сделанной прививки против бешенства (Rabies Vaccination Certificate), которая действительна в течение 9 месяцев с 10-го дня от даты прививки. Во многих странах существует тре­бование, чтобы прививки были сделаны не менее чем за 3 месяца до отъезда.

Для собак охотничьих и декоративных пород требуется разре­шение на вывоз Российской кинологической федерации. Там на плат­ной основе выдадут справку с кинологическим описанием собаки и ее оценочной стоимостью (это делается для того, чтобы на таможне было легче подсчитать общую стоимость вывозимых вещей).
На собак служебных пород требуется получить разрешение на вывоз в Центральном клубе служебного собаководства. На ко­шек подобных разрешений не требуется.

В большинстве междуна­родных аэропортов мира установлены сборы с вылетающих за гра­ницу своих и иностранных туристов. В отдельных странах также действуют аэропортовые сборы и на внутренних линиях, величи­на которых для иностранных туристов колеблется в пределах от 10 до 35 долл. США

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Расскажите о правилах ввоза и вывоза товаров и прочего.

2. Расскажите о количественных (весовых) и стоимостных ограничениях при перемещении товаров.

 

 

ТЕМА 10. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

 

1. Стратегия обслуживания клиентов.

2. Программный туризм как основа обслуживания туристов.

3. Качество обслуживания и способы его регулирования.

4. Профессиональные стандарты работников службы сервиса и основы этикета.

 

1. СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

 

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании обслуживать лучше, чем кто-либо? - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы удовлетворить эти потребности.

3.Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий компании на длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

· четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

· соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

· целевая адресная направленность туров по содержанию;

· четкое и своевременное предоставление услуг;

· оптимальность программы обслуживания;

· анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Технология обслуживания клиентов турфирмы.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Оно подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Этические правила обслуживания клиента:

1. Как усадить собеседника.

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника;

- постановка вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ реакций собеседника.

Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда прав!»

 

 

2. ПРОГРАММНЫЙ ТУРИЗМ КАК ОСНОВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ.

 

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. Создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов).

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

В основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

 

 

3. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБЫ ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЯ.

 

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях .

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).

Качество туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков и прочее. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

· Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

· Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность);

· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

· Анимация обслуживания;

· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

· Квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

 

 

4. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ СЕРВИСА.

 

Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в глазах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма.

Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека.

Основные качества личности работника:

1. Вежливость.

2. Корректность.

3. Скромность.

4. Тактичность. Это чувство меры. Это одна из форм служебного этикета.

5. Такт. Это уважение чужого мнения, умение не замечать этических ошибок клиента.

Важное место в поведении сотрудника сферы сервиса занимает манера поведения. Хорошие манеры предпола­гают внешнюю подтянутость, четкость в походке, точ­ность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит есте­ственность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека. Само­контроль, самовзыскательность — необходимые качества всех профессий службы сервиса.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому об­служиванием клиентов, необходимо уметь грамотно и яс­но излагать свои мысли. За культурой речи, как и за то­ном, нужно следить постоянно. Культура речевого этике­та предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не пере­бивая его, и проявить при этом искреннее участие — обя­занность работника сферы обслуживания.

Помимо общих требований к человеческим качествам обслуживающего персонала, существуют требования к его профессиональным качествам. Эти требования изла­гаются в профессиональных стандартах для основных ра­ботников сферы обслуживания туристов Профессиональные стандарты определяют основные требования для каждого профессионального уровня: младший персонал (уровень 1), квалифицированный пер­сонал (уровень 2), управленческий персонал (уровень 3). Профессиональные стандарты задают минимальные обра­зовательные требования для каждого профессионального уровня, профессиональные обязанности, ключевые зна­ния и навыки, связанные с выполнением конкретной про­фессиональной обязанности. Кроме того, профессиональ­ные стандарты могут определять требования к организа­ции работы туристских предприятий, внешнему виду об­служивающего персонала. Например, основные ключе­вые навыки, связанные с выполнением конкретной про­фессиональной обязанности (подготовка турпутевок) для персонала туристского агентства 1 и 2 уровней включают в себя исполнительные функции, то для персонала 3 уров­ня — в основном, контрольные.

ОСНОВЫ ЭТИКЕТА.

Внешний вид персонала туристской фирмы, гостини­цы, предприятия питания создает для клиента первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники долж­ны заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и оп­рятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, то они не долж­ны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или за­колкой. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, одна­ко средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бо­роды — уложены и подстрижены.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и на­чищена.

Если в офисе предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выпол­нять это требование. Форма должна быть чистой, опрят­ной и отглаженной. Ее атрибутом может быть и именной значок (бейджик). Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, а у мужчин — но­ски черного цвета.

Ювелирные украшения должны быть небольшого раз­мера и неброскими, а их количество сведено к минимуму.

Особенности телефонного этикета.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятель­ности туристских фирм. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, кото­рые вы выбираете в начале разговора, определяют тональ­ность дальнейшей беседы. Помните, что поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон ва­шего голоса становится самым важным фактором произ­водимого впечатления. Если, отвечая на звонок, вы гово­рите доброжелательным тоном, у человека на другом кон­це провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он, в свою очередь, проявляет доброжела­тельность к вам. Известно, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку он не только со­здает впечатление о говорящем, но и создает основу для дальнейшего позитивного общения.

Очень важно звонить по служебным вопросам в подхо­дящее время. Как шутят менеджеры — в пятницу после шестнадцати часов любой вопрос становится неразреши­мым. Время звонка также играет важную роль. Если вы позвоните сразу после начала рабочего дня или сразу по­сле обеда, то ваш вопрос будет решаться значительно медленнее, так как персонал еще не втянулся в работу. Одна­ко время, вполне удобное для вас, может оказаться не­удобным для вашего собеседника, поэтому всегда справ­ляйтесь, может ли он уделить вам несколько минут.

Так как служебная телефонная связь в основном пред­назначена для оперативного решения возникающих про­блем, то целесообразно в разговоре употреблять слова, призывающие к действию и в которых звучит срочность. Поэтому употребляйте слова: «Мне необходимо, чтобы вы...» вместо слов: «Не могли бы вы помочь мне...», имею­щие в своей основе сомнения относительно достижения результатов звонка.

Следует помнить также основные правила ведения раз­говора по телефону:

1. Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто гово­рит?» Это неэтично.

2. Не забывайте поздороваться и только после этого из­лагайте суть дела. Если у вас есть сомнения в правильно­сти соединения, то прежде чем начать разговор, уточните, туда ли вы попали.

3. Если вы не застали нужного человека и просите пере­дать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите се­бя.

4. Если после 5—6-го сигнала вам не отвечают, поло­жите трубку.

5. Если во время разговора отключился телефон, пере­званивает тот, кто звонил.

6. Если вам звонят на работу, сняв трубку, представь­тесь.

7. Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?».

8. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

9. Если звоните не по служебному поводу, спросите,могут ли вам уделить несколько минут.

10. Если вам звонят домой, сняв трубку, говорите: «Слушаю» или «Алло», не называя своего имени.

11. На вопрос: «Какой это номер?» —спросите: «А ка­кой вам нужен?» В зависимости от того, что ответят, ука­жите, тот это номер или не тот. Если номер набран непра­вильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если но­мер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

12. Если звонок носил явно угрожающий характер или аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа в этом случае «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?».

13. Всегда желательно называть себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или су­пруга вашего абонента.

14. Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

15. Если вы собираетесь зайти к знакомым, предупре­дите их об этом заранее телефонным звонком.

16. Заканчивает телефонный разговор всегда его ини­циатор.

17. Не прибегайте к услугам телефона, если вы хотите:

• выразить соболезнование;

• поблагодарить за подарок или добрую услугу;

• поздравить с днем рождения пожилого человека.

 

ГЛОССАРИЙ:

 

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Открытый вопрос - называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать

Закрытый вопрос - называется такой вопрос, на который необходимо отвечать только «да» или «нет».

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое.

Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Качество туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Какие три главных компонента любого предпринимательства затрагивает стратегия обслуживания?

2. Назовите основные составляющие менеджмента обслуживания туристов.

3. Что подразумевается под оптимальностью обслуживания?

4. Расскажите об этических правилах обслуживания клиента.

5. Что такое программный туризм?

6. Какие принципы должны быть заложены в основе продвижения любой программы обслуживания?

7. Что такое качество обслуживания?

8. Какие существуют способы регулирования качества обслуживания?

9. Перечислите основные качества личности работника?

10. Какие Вы знаете особенности телефонного этикета?

11. Какие основные правила ведения раз­говора по телефону следует помнить?