Внутренние бизнес-процессы

В любой организации существует множество внутрифирменных процессов, эффективность которых необходимо постоянно оценивать и анализировать. Постоянное измерение эффективности внутрифирменных процессов и управление ими может привести к значительным улучшениям в стратегической деятельности организации.

Показатели для измерения эффектив­ности бизнес-процессов, разработанные в рамках системы BSC для стратегических бизнес-единиц, отражают целую цепочку ценностей (таблица 2.3.).

Таблица 2.3

Показатели, характеризующие внутренние бизнес - процессы

Наименование группы показателей Перечень возможных показателей
Показатели, напра­вленные на иденти­фикацию рынка • прибыльность данного сегмента рынка; • сумма выручки (в процентном отношении), которая может быть получена в результате внедрения нового продукта; • сумма выручки (в процентном отношении), которая может быть получена в результате привлечения нового покупателя.
Показатели, свя­занные с выходом на рынок • время выхода на рынок; • критическое время выхода на рынок.
Показатели, свя­занные с производ­ством • количество бракованных изделий; • длительность производственного цикла; • затраты на производство.
Показатели, связан­ные с доставкой ♦ количество товаров, доставленных вовремя; - • удельный вес дефектов, полученных в результате доставки; • возникновение дефицита из-за несвоевременной доставки товаров.
Показатели, свя­занные с сервисом (на примере оказа­ния услуг) • средний уровень удовлетворенности потребите­лей; • количество покупателей, которые сделали по­вторный заказ в течение трех последующих меся­цев после первого заказа; • количество потребителей, которые не сдела­ли повторный заказ в течение года, следующего за первым заказом.