Теоретическая часть
Процессный подход является одним из принципов управления качеством. Все виды деятельности в любой организации рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. «Входами» могут быть материалы (перерабатываемые, восстанавливаемые (рециклированные, повторно используемые или исходные сырьевые материалы), природные ресурсы); энергия (количество или типы используемых носителей), услуги, поддерживающие функционирование организации (очистка, уборка и содержание земельного участка в надлежащем виде); техническое обслуживание, транспортировка и поставка, информация и коммуникации, безопасность, общественное питание, размещение отходов и другие контрактные услуги), а также приказы, документация, персонал, погода, словом все, что оказывает влияние на выходы процесса. «Выходом» может являться продукция (основная, вспомогательная, восстановленные или повторно используемые материалы); услуги, предоставляемые организацией; отходы (выбросы а атмосферу, сбросы в воду или землю, шум, тепло, вибрация, свет, радиация); выбросы/сбросы (твердые/жидкие, опасные/неопасные, пригодные для восстановления и/или повторного использования).
Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.
Входами и выходами (обобщенно) могут являться оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
Схематично процесс изображен на рис.1.
Рис. 1. Схема процесса
Процессом может быть:
· работа токаря на своем станке;
· поэт пишет стихи за столом;
· клерк в канцелярии сортирует бумаги, открывает конверты;
· ректор руководит работой университета;
· преподаватель ведет обучение студентов;
· студент изучает новый для него предмет;
· директор руководит заводом;
· начальник цеха управляет рабочими и т.п.
Таким образом, процесс — это не только производственная деятельность, это любой вид деятельности, причем в системах менеджмента качества, в первую очередь, рассматриваются процессы административного управления (менеджмента).
«Владелец процесса — это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью».
Это определение никак не связано с экономическим владением процессом, а связано лишь с ответственностью за выполнение этого процесса и/или управление им. Как уже говорилось, процесс — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующая входные элементы в выходные. И токарь не является собственником станка, за которым он работает, но он является владельцем процесса в том смысле, что он уполномочен управлять своей деятельностью по выполнению этого процесса.
«Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, относится к «специальному процессу». Отсюда следует, что специальные процессы должны выполняться квалифицированными работниками и/или параметры этих процессов должны постоянно контролироваться и управляться с целью обеспечения выполнения установленных требований. Иначе говоря, если выходные параметры процесса невозможно (или экономически нецелесообразно) проверить сразу после его завершения, то такой процесс является специальным и в ходе его выполнения должны контролироваться и управляться входные параметры 1, управляющие воздействия 2, ресурсы 3, а также промежуточные этапы 4 выполнения процесса. При этих условиях выход специального процесса должен быть правильным. Важно здесь то, что к выполнению такого процесса должны привлекаться квалифицированные работники и аттестованное оборудование.
Примеры специальных процессов:
- сварочные работы (сварной шов визуально может быть хорош, но когда готовую конструкцию установили на место и начали работать, то через час она развалилась; дефект можно было выявить с помощью ультразвукового дефектоскопа но это очень дорого, а в некоторых случаях невозможно);
- выпечка хлебобулочных изделии, в том числе в домашних условиях (испекли пирог, который выглядит очень аппетитно, но уверенность в том, что пирог удался, наступит только тогда, когда мы его попробуем).
Владельцы специальных процессов должны иметь высокую квалификацию, периодически проходить обучение с последующей аттестацией, а в некоторых случаях должны быть сертифицированы в соответствующей системе сертификации персонала.
Если на предприятии есть специальные процессы, то они должны быть выделены, к их выполнению должен быть привлечен квалифицированный персонал, снабженный необходимыми ресурсами, в том числе аттестованным оборудованием, приспособлениями и измерительными средствами. Иными словами, him успешного выполнения специального процесса он должен быть обеспечен правильными ресурсами, правильными входами, правильными управляющими воздействиями, и тогда выход такого процесса тоже будет правильным и его можно не проверять.
Изобразим процессы в виде прямоугольников, разделенных горизонтальными линиями на три части (рис. 2). Входы процессов показаны стрелками, входящими в верхние трети прямоугольников, а выходы — стрелками, выходящими из нижних частей прямоугольников.
Рис. 2. Цепочка процессов в организации.
Изменение роли владельца процесса в ходе его выполнения
Теперь поговорим, о том, как меняется роль владельца процесса ходе его выполнения. Например, токарь получает задание изготовить какую-либо деталь. Он получает от мастера чертеж, а со склада – заготовки, подходит к станку и начинает этот чертеж изучать. В этот момент рабочий является потребителем информации и заготовок. После того как рабочий усвоил что надо делать, он закрепляет заготовку, резец и начинает работу - в этот момент он уже становится владельцем процесса. Когда же изделие готово, снято со станка и уложено в поддон, функции рабочего как владельца процесса заканчиваются. Далее он идет либо к контролеру ОТК, либо к мастеру, чтобы сдать работу, и в этот момент превращается в поставщика.
Таким образом, функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в роли потребителя, затем в роли владельца процесса и, наконец, в роли поставщика.
Рассмотренное понятие процесса — одна из центральных концепций стандартов ИСО серии 9000. Эта концепция имеет особое значение, так как процессный подход является одним из самых существенных отличий последней версии стандартов ИСО серии 9000 от аналогичных стандартов предыдущей версии. На рис. 2 приведен пример так называемой цепочки процессов, где видно, что выход предыдущего процесса является входом последующего, причем кружками показаны так называемые интерфейсы (точки взаимодействия владельцев Процессов, где наиболее высока вероятность возникновения дефектов и неудач в достижении установленного качества). С точки зрения стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. каждая организация, независимо от того, завод это или университет, должна определить не только свою цепочку (сеть) процессов, но и интерфейсы между процессами и управлять этой цепочкой (сетью).
Реальное производство продукции или предоставление услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях. Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов. Пример упрощенной сети процессов обучения студентов в течение учебного года приведен на рис.3.
Входом каждого процесса обучения студента конкретному предмету является уровень его подготовленности к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах и в процессе довузовского обучения. На рисунке кружками обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся владельцами процессов обучения на разных курсах.
Рис. 3. Упрощенная сеть процессов при обучении студентов в течение учебного года
Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и в философии всеобщего управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. требуют, что мы должны учитывать требования не только внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри нашей организации) и работать так, чтобы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.