Теоретическая часть

Процессный подход является одним из принципов управления качеством. Все виды деятельности в любой организации рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. «Входами» могут быть материалы (перерабатываемые, восстанавливаемые (рециклированные, повторно используемые или исходные сырьевые материалы), природные ресурсы); энергия (количество или типы используемых носителей), услуги, поддерживающие функционирование организации (очистка, уборка и содержание земельного участка в надлежащем виде); техническое обслуживание, транспортировка и поставка, информация и коммуникации, безопасность, общественное питание, размещение отходов и другие контрактные услуги), а также приказы, документация, персонал, погода, словом все, что оказывает влияние на выходы процесса. «Выходом» может являться продукция (основная, вспомогательная, восстановленные или повторно используемые материалы); услуги, предоставляемые организацией; отходы (выбросы а атмосферу, сбросы в воду или землю, шум, тепло, вибрация, свет, радиация); выбросы/сбросы (твердые/жидкие, опасные/неопасные, пригодные для восстановления и/или повторного использования).

Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Входами и выходами (обобщенно) могут являться оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции зат­руднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Схематично процесс изображен на рис.1.

Рис. 1. Схема процесса

Процессом может быть:

· работа токаря на своем станке;

· поэт пишет стихи за столом;

· клерк в канцелярии сортирует бумаги, открывает конверты;

· ректор руководит работой университета;

· преподаватель ведет обучение студентов;

· студент изучает новый для него предмет;

· директор руководит заводом;

· начальник цеха управляет рабочими и т.п.

Таким образом, процесс — это не только производственная деятельность, это любой вид деятельности, причем в системах менеджмента качества, в первую очередь, рассматриваются процессы административного управления (менеджмента).

«Владелец процесса это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью».

Это определение никак не связано с экономическим владением процессом, а связано лишь с ответственностью за выполнение этого процесса и/или управление им. Как уже говорилось, процесс — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующая входные элементы в выходные. И токарь не является собственником станка, за которым он работает, но он является владельцем процесса в том смысле, что он уполномочен управлять своей деятельностью по выполнению этого процесса.

«Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруд­нено или экономически нецелесообразно, относится к «специальному процессу». Отсюда следует, что специальные процессы должны выполняться квали­фицированными работниками и/или параметры этих процессов должны по­стоянно контролироваться и управляться с целью обеспечения выполнения ус­тановленных требований. Иначе говоря, если выходные параметры процесса невозможно (или экономически нецелесообразно) прове­рить сразу после его завершения, то такой процесс является специальным и в ходе его выполнения должны контролироваться и управляться входные пара­метры 1, управляющие воздействия 2, ресурсы 3, а также промежуточные этапы 4 выполнения процесса. При этих условиях выход специального процесса дол­жен быть правильным. Важно здесь то, что к выполнению такого процесса дол­жны привлекаться квалифицированные работники и аттестованное оборудование.

Примеры специальных процессов:

- сварочные работы (сварной шов визуально может быть хорош, но когда гото­вую конструкцию установили на место и начали работать, то через час она развалилась; дефект можно было выявить с помощью ультразвукового дефек­тоскопа но это очень дорого, а в некоторых случаях невозможно);

- выпечка хлебобулочных изделии, в том числе в домашних условиях (испекли пирог, который выглядит очень аппетитно, но уверенность в том, что пирог удался, наступит только тогда, когда мы его попробуем).

Владельцы специальных процессов должны иметь высокую квалификацию, периодически проходить обучение с последующей аттестацией, а в некоторых случаях должны быть сертифицированы в соответствующей системе сертификации персонала.

Если на предприятии есть специальные процессы, то они должны быть выделены, к их выполнению должен быть привлечен квалифицированный персонал, снабженный необходимыми ресурсами, в том числе аттестованным оборудованием, приспособлениями и измерительными средствами. Иными словами, him успешного выполнения специального процесса он должен быть обеспечен правильными ресурсами, правильными входами, правильными управляющими воздействиями, и тогда выход такого процесса тоже будет правильным и его можно не проверять.

Изобразим процессы в виде прямоугольников, разделенных горизонтальны­ми линиями на три части (рис. 2). Входы процессов показаны стрелками, вхо­дящими в верхние трети прямоугольников, а выходы — стрелками, выходящими из нижних частей прямоугольников.

Рис. 2. Цепочка процессов в организации.
Изменение роли владельца процесса в ходе его выполнения

Теперь поговорим, о том, как меняется роль владельца процесса ходе его выполнения. Например, токарь получает задание изготовить какую-либо деталь. Он получает от мастера чертеж, а со склада – заготовки, подходит к станку и начинает этот чертеж изучать. В этот момент рабочий является потребителем информации и заготовок. После того как рабочий усвоил что надо делать, он закрепляет заготовку, резец и начинает работу - в этот момент он уже становится владельцем процесса. Когда же изделие готово, снято со станка и уложено в поддон, функции рабочего как владельца процесса заканчиваются. Далее он идет либо к контролеру ОТК, либо к мастеру, чтобы сдать работу, и в этот момент превращается в поставщика.

Таким образом, функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в роли потребителя, затем в роли владельца процесса и, наконец, в роли поставщика.

Рассмотренное понятие процесса — одна из центральных концепций стан­дартов ИСО серии 9000. Эта концепция имеет особое значение, так как про­цессный подход является одним из самых существенных отличий последней версии стандартов ИСО серии 9000 от аналогичных стандартов предыдущей версии. На рис. 2 приведен пример так называемой цепочки процессов, где видно, что выход предыдущего процесса является входом последующего, причем круж­ками показаны так называемые интерфейсы (точки взаимодействия владельцев Процессов, где наиболее высока вероятность возникновения дефектов и неудач в достижении установленного качества). С точки зрения стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. каждая организация, независимо от того, завод это или университет, должна определить не только свою цепочку (сеть) процессов, но и интерфейсы между процессами и управлять этой цепочкой (сетью).

Реальное производство продукции или предоставление услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях. Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов. Пример упрощенной сети процессов обучения студентов в течение учебного года приведен на рис.3.

Входом каждого процесса обучения студента конкретному предмету являет­ся уровень его подготовленности к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах и в процессе довузовского обучения. На рисунке кружка­ми обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся вла­дельцами процессов обучения на разных курсах.

 

Рис. 3. Упрощенная сеть процессов при обучении студентов в течение учебного года

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и в философии всеобщего управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. требуют, что мы должны учитывать требования не только внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри нашей организации) и работать так, чтобы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.



r.php"; ?>