Пути улучшения коммуникаций.

 

(1) Сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель процесса - обеспечение понимания информацией являющейся предметом обмена т.е. сообщения. В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1) отправитель – лицо генерирующее идеи или собирающее информацию по каким либо фактам или процессам;

2) сообщение – собственная информация закодированная с помощью символов;

3) канал, средство передачи информации;

4) получатель – лицо которому предназначена информация.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом. Чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

К таким этапам относятся:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникации;

3) передача сообщений;

4) декодирование. Перевод символов отправителя в мысли получателя.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего ответа начальному отправителю.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщения. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией.

 

(2) Виды коммуникаций. Организации пользуются различными средствами для коммуникации с элементами своего внешнего окружения. С потребителями они «сообщаются» с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном национальном или международном уровне. Подчиняясь государству организации заполняют разнообразные письменные отчеты. При этом обсуждение, собрания, переговоры, служебные записки и другие внутренние и внешние документы часто являются реакцией на возможности или проблемы создаваемые внешней средой.

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

1) межуровневые коммуникации, т.е. перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации могут происходить по нисходящему (сообщение подчиненным уровням о принятом решении) и восходящему направлениям (отчеты, предложения, объяснительные записки и т.д.);

2) коммуникации между различными отделами (горизонтальные). Организация состоит из множества подразделений поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Руководство предприятия должно добиваться чтобы подразделения работали совместно продвигая организацию в нужном направлении;

3) коммуникации «руководитель-подчиненный» связаны с пояснением задач приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности отдела, решения задач и обсуждения проблем эффективности работы, оповещением подчиненного о грядущих изменениях, получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

4) коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы;

5) неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов.

 

(3) Основные проблемы развития коммуникаций. Когда информация движется внутри организации смысл сообщений несколько искажается в силу ряда причин:

1) непреднамеренное искажение может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

2) сознательное искажение информации имеет место когда какой либо отправитель не согласен с сообщением. В этом случае отправитель модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

3) фильтрация т.е. для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные сегменты организации;

4) несовпадение статусов уровней организации т.е. руководители высшего звена обладают более высоким статусом поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме. Кроме того поскольку подчиненные хотят услышать одобрение от руководителя они могут говорить только то что он хочет услышать;

5) страх перед наказанием и ощущение бесполезности дела.

Менеджер поглощенный в переработке поступающей информации не в состоянии реагировать на все сообщения. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту которая кажется ему достаточно важной. Если структура организации недостаточно продумана возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей заметно сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

 

(4) Пути улучшений коммуникаций. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих начальниках, коллегах и т.д. Менеджер должен уметь оценивать качественную и количественную сторону своих информационных потребностей. А также других потребителей информации фирмы. Менеджер может также практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными, а также периодические встречи со всеми подчиненными. Планирование, реализация и контроль формируют возможности управленческого труда в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и пояснение новых планов, вариантов, стратегии, целей, контроль хода работ, отчет по результатам контроля и т.д. - действия подвластные менеджеру.

Системы обратной связи составляют часть контрольно-управленческой информационной системы организации. один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников – один из вариантов системы обратной связи. Опросы позволяют выяснить у подчиненных:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию необходимую для их работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений, информированы ли они о грядущих переменах которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации на верхние уровни управления. Все работники получают возможности генерировать идеи касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель систем – снижение тенденции к фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Крупные организации как правило издают ежемесячные бюллетени которые содержат информацию для всех работников. В подобной публикацию могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления на тему охраны здоровья работников, нового контакта, новых видов продукции, ответа руководства на вопросы сотрудников.