Сервисная деятельность.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспече­ния, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продук­цию). Различают сервис предпродажный и послепродажный. Пос­ледний рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельнос­ти, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, пе­редача документации и др.

Гарантия — это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству. Поэто­му гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Устра­нение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату по ус­тановленным расценкам и тарифам.

Формой послепродажного обслуживания является рассмотре­ние жалоб потребителей («Клиент всегда прав»). Это важно, по­скольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, устранять возможность перехода потенциальных потребителей к конкурентам, а также формировать дифференцированные преиму­щества предприятия («Жалобы потребителей — это манна небесная, источник идей по совершенствованию работы компании»).

В этой связи предприятие принимает решения по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обратных свя­зей с потребителями. В частности, создаются отделы по работе с клиентами, развивается маркетинг отношений (поддержание доб­рых отношений с клиентами становится острием маркетинга на предприятии).

Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса.

1. Сервис должен быть обещан потребителю.

2. Гарантии должны быть больше ожиданий.

3. Персонал сервиса — основа высокого качества.

4. Обучение — создает персонал.

5. «Ноль недостатков» — главная цель сервиса.

6. Клиент — зеркало службы сервиса.

7. Творчество — необходимый компонент сервиса.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически слож­ных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара [13, стр. 187]. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособ­ным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цик­ла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.