Введение
Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков. Один из основателей современного управления качеством А. Фегейнбаум (США) предупреждает, что в ХХI веке борьба за рынки сбыта товаров и услуг “будет суровой” и что они – американцы - к этому готовятся. Россия может стать мировым лидером, если овладеет методами управления качеством хотя бы в тех рамках, которые очерчены стандартами ИСО серии 9000, описывающих системы качества.
Система менеджмента качества – это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна. Для руководителей предприятия система менеджмента качества – это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Этот взгляд на систему менеджмента качества изнутри, характеризующий основные побудительные мотивы ее применения.
Взгляд на систему качества извне – это, прежде всего, взгляд потребителя. Для потребителя система менеджмента качества предприятия является аргументом доверия к этому предприятию, определенным гарантом того, что оно получит ту продукцию, которая ему необходима. В мировой практике крупные фирмы уже давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на основе систем менеджмента качества.
Предприятие-потребитель либо само оценивает систему менеджмента качества поставщика, либо, что становится всеобщей практикой, запрашивает у поставщика сертификат на систему менеджмента качества.
Первоначально такую оценку проводили крупные фирмы (прежде всего производящие сложную технику – предприятия военного комплекса, автомобильной и электронной промышленности и др.) по отношению к своим поставщикам. В большинстве случаев такие оценки проводились на соответствие требованиям, устанавливаемым фирмами: в Великобритании, США, Канаде – преимущественно на соответствие национальным стандартам.
Первые стандарты на системы управления качеством были разработаны в Великобритании в семидесятых годах, а с середины восьмидесятых годов Международная организация по стандартизации (ИСО) начала разработку международных стандартов по этому вопросу, известных как стандарты серии (семейства) 9000.
Принятие международных стандартов ИСО серии 9000 создало единую нормативную базу для сертификации систем менеджмента качества во многих странах. По оценкам разных экспертов, в мире сегодня сертифицировано на соответствие требованиям ИСО 9001 около 1,5 млн. предприятий. Особенно интенсивно это происходит в Китае: каждый десятый сертификат на систему менеджмента качества – китайский. В России это движение идет значительно медленнее – в настоящее время всего лишь около 15 тыс. предприятий имеет сертификат. По прогнозам специалистов, вступление России в ВТО будет способствовать активизации этого процесса.
Преимущественно сертифицирует свои системы менеджмента качества промышленные предприятия, и этому есть объяснение, поскольку стандарты ИСО 9000 написаны языком, в большой степени понятным специалистам промышленности. Однако общая философия систем качества, изложенная в этих стандартах, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых разных сфер деятельности начали активно брать на вооружение эту культуру. Примерами таких организаций, внедривших систему менеджмента качества, могут служить также информационная компьютерная служба полиции Новой Зеландии, дающая оперативную информацию о преступлениях по всей стране; Королевский госпиталь в Австралии; британский дом престарелых.
Государственная поддержка предприятий, разрабатывающих и внедряющих системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000, становится довольно распространенным явлением. Для стимулирования применения систем используются разные способы и формы. Например, правительство Республики Корея предоставляет налоговые скидки с сумм, затраченных на разработку, оплату консультационных услуг, обучение персонала, сертификацию тем компаниям, которые сертифицировали свою систему менеджмента качества по стандартам ИСО 9000. Предпочтение в государственных заказах также отдается компаниям, имеющим сертификат системы менеджмента качества. В стране действует около сорока агентств, осуществляющих техническую помощь малым и средним предприятиям в применении стандартов ИСО 9000 и прогрессивных методов менеджмента качества путем проведения различных курсов обучения. Те предприятия, которые пользуются услугами этих агентств, получают определенные коммерческие преимущества, например, в виде финансовой поддержки или права на бесплатное размещение рекламы.
К сертификации систем менеджмента качества западные компании побуждают:
· стремление к повышению конкурентоспособности;
· требования заказчика (потребителя) и необходимость более полного их удовлетворения;
· льготное кредитование и страхование;
· возможность получения госзаказа.
Это «внешние» мотивы.
Но в западной традиции немаловажны и «внутренние» причины:
· улучшение качества продукции и работ;
· сокращение издержек;
· сокращение аудиторских проверок потребителем;
· большая осведомленность о качестве;
· сокращение переделок;
· позитивные культурные изменения, улучшение документации;
· повышение ответственности за качество;
· корпоративная стратегия и др.
В мировой практике конкурентоспособность продукции определяется следующими факторами:
· соответствием качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя;
· совокупными затратами на закупку, доставку и эксплуатацию продукции;
· способностью предприятия выполнять поставки в сроки, удобные для потребителя;
· репутацией предприятия на рынке, наличием аргументов, подтверждающих надежность предприятия как партнера, и способностью представить эти аргументы.
Разрабатывая программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям следует иметь в виду эти целевые установки. Способность предприятия достигать цели, обеспечивающие его конкурентоспособность, определяется действующей на нем системой организации производства и управления. Исторически сложилось, что все это интегрируется в понятие «система менеджмента качества». Поэтому можно сказать, что сегодня конкуренция предприятий на рынке – это, по существу, борьба действующих на них систем менеджмента качества.
Экономические преимущества предприятий, имеющих систему менеджмента качества по ИСО 9000, перед предприятиями, не имеющими таковой, подтверждаются специальными исследованиями. Одно из таких исследований было проведено сертификационной организацией Ллойд Регистр на основе выборки 222 предприятий машиностроительного профиля, сертифицировавших свои системы менеджмента качества по ИСО 9000. Сравнивались результаты деятельности этих предприятий со среднеотраслевыми показателями по нескольким основным экономическим показателям. Общий вывод, сделанный специалистами Ллойд Регистра, таков: эффективность работы предприятий, внедривших систему менеджмента качества по ИСО 9000, в два-три раза выше, чем у их конкурентов, не использующих данную систему, и существенно превышает среднеотраслевые показатели.
Другое исследование было проведено в странах Юго-Восточной Азии. Здесь анализировалось влияние сертификации систем менеджмента качества по ИСО 9000 на несколько иные результаты деятельности, а именно: увеличение доли продукции предприятий на рынке, исключение повторных проверок, повышение авторитета продукции, увеличение экспорта.
В историческом плане неисчерпаемым источником примеров роли системы менеджмента качества в становлении и невероятно быстром прогрессе национальной экономики является Япония. Как известно, довоенная Япония «славилась» товарами дешевыми, но очень низкого качества. Первые послевоенные годы в этом смысле ничего не изменили. В это время шел процесс восстановления разрушенной японской экономики, значительную роль в котором играла американская помощь. Политика помощи проводилась через Генеральный штаб американских вооруженных сил в Японии. В качестве важного шага восстановления экономики рассматривалось проведение в Японии культурной революции, для чего было решено тотально радиофицировать страну и через радио осуществлять воспитательный процесс. Производство радиоприемников было организовано непосредственно в Японии по американским чертежам. Проведенный Генеральным штабом анализ привел к выводу, что у японцев большой энтузиазм к количеству выпускаемой продукции и совершенно отсутствует энтузиазм в отношении качества.
Угроза провала проекта радиофикации Японии побудила американцев искать решение задачи через внедрение на японских предприятиях систем менеджмента качества. С этой целью в 1950 году в Японию был приглашен доктор Э.Деминг – один из ведущих специалистов США в области статистических методов управления качеством. С серии семинаров, которые провел доктор Э.Деминг с управляющими ведущих фирм и научной общественностью, в Японии началась кампания по применению и развитию систем качества на фирмах, что во многом и создало японский феномен.
Два примера успеха японских фирм, основой которого являются фирменные системы качества.
С 1972 года японская фирма Рико начала выпускать копировальные аппараты, качество которых можно было охарактеризовать как «никакое». Тогда доля продажи копировальных аппаратов фирмы Рико на японском рынке составляла 1 %, в то время как доля фирмы Ксерокс составляла 90 %. В результате внедрения системы менеджмента качества фирма Рико за три года вышла в лидеры мировых производителей этой продукции. В 1975 году на японском рынке доля продукции фирмы составила уже 30 %.
Второй пример можно привести из деятельности фирмы Тойота. 1961 год стал критическим для японской промышленности, так как было объявлено об открытии японской экономики для внешней торговли. Особенные трудности переживала автомобильная промышленность. Председатель Японского банка заявил о нецелесообразности развития автомобилестроения в Японии. В этот период фирма Тойота приняла решение не только выжить, но и стать одним из самых мощных производителей автомобилей в мире. Основной стратегической линией в решении этой задачи стало внедрение высокоэффективной системы качества. На ее создание ушло четыре года (1961-1965 гг.). В настоящее время доля автомобильной продукции этой фирмы на японском рынке составляет более 40 %, и Тойота стала одним из самых крупных мировых производителей.
Наряду с примерами поразительных результатов, которые достигают предприятия, применяющие эффективные системы качества, история дала нам и трагические примеры краха предприятий, системы качества которых уступают таковым у конкурентов. Более 90 % предприятий Восточной Германии оказались беспомощными и прекратили свое существование, когда произошло объединение двух государств, и все восточногерманские предприятия оказались в рыночных условиях. Имея относительно низкое качество продукции и высокие затраты на производство, они столкнулись с тем, что на рынке им противостояли предприятия с эффективными системами качества, обеспечивающими высокий уровень качества и рациональную организацию работ. В этом соревновании предприятия Восточной Германии проиграли, как говорится, с крупным счетом. Их проблема усугубилась тем, что времени для разбега у них не оказалось: система качества ни за день, ни за месяц не создается.
Если резюмировать эти два исторических урока, то можно сказать, что системы менеджмента качества могут быть причиной и взлета, и падения. А цена этому – благосостояние целого народа.
В последние годы в РФ интенсифицировались работы по организации и проведении работ по сертификации продукции и систем менеджмента качества. В эту работу включились предприятия различных отраслей отечественной промышленности. Правительство Российской Федерации поддерживает различные формы стимулирования производства высококачественной и конкурентоспособной продукции и услуг: в 1997 году учреждена премия Правительства РФ, которая ежегодно присуждается организациям и предприятиям за значительные достижения в повышении качества продукции, внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества. Это решение поставило Россию в один ряд с другими странами, имеющими национальную премию по качеству (США, Япония, Швеция и многие др.). В 1998 году начала работать программа «100 лучших товаров России». Большая заслуга в успехе этой деятельности принадлежит Госстандарту РФ, Академии проблем качества, Академии метрологии, стандартизации и сертификации.
Журнал «Стандарты и качество» перепечатал в 1996 году статью выдающегося русского ученого и футуролога Ивана Александровича Ильина, опубликованную впервые в журнале «Российский колокол» в 1928 году, «Спасение в качестве». В ней освещается историческая роль качества в судьбе России.
Россия в силу определенных условий всегда жила за счет количества. Гигантская территория, неисчерпаемые (якобы) природные богатства, многочисленное население, множество талантливых в разных областях людей сформировали в россиянах привычку к расточительности, к бездумной трате ресурсов и сил, к недооценке качества, то есть к интенсивному развитию. И.А. Ильин пишет: «Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение... И вы увидите, что все основные затруднения ее были от объема и количества. На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие - обилие пространств, племен и людей - и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые силы и довести их до качественного рассвета..»
Прошло 70 лет, но идеи И.А.Ильина по-прежнему актуальны. Количество стало угнетать экономику, теперь уже не в аграрной, о которой размышлял И.А.Ильин, а в высокоиндустриальной России. Вывод, сделанный им, актуален и для нашего времени: «...русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре... Надо творчески развязать качественные силы России!».
Сложившаяся обстановка с качеством требует усилий многих специалистов, ученых и деловых людей, так как проблема многогранна и носит социально-экономический, технический, экологический, международный и политический характер. А.В.Гличев, Почетный президент Академии проблем качества, считает, что все граждане России умеют гордиться своими достижениями, мастерством, способностью творчески решать сложные задачи и это свидетельствует о том, что в деятельности по качеству объективно есть объединяющая сила. «В современных условиях вопрос о статусе великой державы решается не армией на полях сражений, а состоянием экономики страны-претендента на мировом рынке. При этом стабильно высокое качество продукции становится главным оружием страны в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Поэтому мы сможем обеспечить себе достойное будущее и высокое качество жизни лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать высококачественную конкурентоспособную продукцию, а каждый гражданин выполнять свою работу добросовестно, со знанием дела и с удовольствием. Для этого он должен получить хорошее образование, при необходимости - квалифицированную медицинскую помощь, дышать чистым воздухом и пить чистую воду, иметь удобное комфортное жилище и ходить по чистым улицам». Поэтому крупномасштабная всенародная деятельность по улучшению качества российской продукции могла бы стать объединяющей национальной идеей, которую ищет наша общественность.
В данном курсе лекций рассматривается понятие «качество», этапы развития менеджмента качества, включая отечественный опыт; эволюция стандартов ИСО серии 9000 и содержание стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2008, которые являются основой для формирования современных систем менеджмента качества в России.
Курс лекций разбит на четыре раздела, включающие 17 лекций, рассчитанные на 34 аудиторных часа в соответствии с рабочим учебным планом специальности 220501 «Управление качеством»
Необходимость введения курса «Основы обеспечения качества» обусловлена тем, что специалисты в области менеджмента качества должны знать основы современного менеджмента качества и уметь применять на практике методические подходы к формированию систем менеджмента качества. Изучение данного курса является основой для таких дисциплин как: «Управление процессами», «Сертификация систем качества», «Всеобщее управление качеством», «Статистические методы управления качеством», «Средства и методы улучшения качества», «Маркетинг», «Квалиметрия», «Аудит», «Разработка и внедрение систем менеджмента качества», «Интегрированные системы менеджмента», «Документирование управленческой деятельности».