Основные факторы риска профессионального выгорания

Жертвой синдрома выгорания может пасть любой сотрудник любой фирмы. Начавшись с одного человека, синдром выгорания может, как за­разная болезнь, охватить целый отдел, всю организацию. Это связано с тем, что работники, подверженные этому процессу, становятся пессими­стами, циниками, у них сильны негативное восприятие и оценка ситуа­ции. Находясь в процессе рабочей деятельности в постоянном взаимодей­ствии с людьми, находящимися под влиянием тех же стрессоров, они способствуют развитию у них тех же симптомов выгорания. В этом за­ключается основная проблема и опасность синдрома.

Особо опасно выгорание в начале своего развития, так как «выго­рающий» сотрудник, как правило, не осознает его симптомы и изменения в этот период легче заметить со стороны. Как и любую болезнь, выгора­ние легче предупредить, чем лечить, поэтому важно обращать внимание на определение факторов, способствующих развитию этого явления.

Рассмотрим некоторые из основных факторов, приводящих к профес­сиональному выгоранию менеджеров-продавцов и продавцов-консуль­тантов торговых компаний. Данный вид деятельности сопряжен с боль-514

12.1. Стресс

шим эмоциональным напряжением, сложностью коммуникативных про­цессов и когнитивной сложностью межличностного общения.

Ожидание справедливого отношения к себе, своему вкладу в деятель­ность компании в сравнении с оценкой вклада других работников. У про­давцов-консультантов, менеджеров, работающих в сфере продаж, часто возникает ощущение, что они вкладывают в процесс продажи, работы с клиентом гораздо больше, чем получают в форме позитивной обратной связи. В отношениях «продавец — покупатель» можно выделить две не­равнозначные позиции, что часто приводит к установлению неравноцен­ных отношений, приводящих в свою очередь к возникновению выгора­ния. Чем больше выражены переживания несправедливости, тем выше уровень профессионального выгорания, тем чаще сотрудник будет избе­гать контактов с клиентами, что было отмечено при проведении наблю­дения за работой продавцов-консультантов компании «Трайд». Почти у всех продавцов (35 человек) отмечались трудности с вступлением в кон­такт с покупателем и желание поскорее выйти из контакта. При возник­новении напряженности в коммуникации наблюдались проявления по­давляемой агрессии, раздражения.

Привлекательность работы в организации, организационной культуры являются сдерживающими факторами в процессе развития синдрома выго­рания, ориентируют сотрудника более позитивно по отношению к клиен­там. При низкой лояльности к собственной компании она начинает рас­сматриваться как противник и происходит дистанцирование работника от организации, в которой он трудится. При проведении оценки продавцов-консультантов компании «Трайд» только трое консультантов из 35 человек рассказывали о своей компании, идентифицируя себя с этой организацией (частое употребление фраз «мы», «у нас», «наша компания» и др.). Осталь­ные старались противопоставить, отделить себя от фирмы, в которой они работают, что проявлялось в использовании таких фраз, как «они», «эта фирма», «у них» и т.д. У двоих продавцов дистанцирование, отстранен­ность от работы выражалось в избегании контактов с покупателями: долгое пребывание в подсобном помещении, «не замечание» клиентов в торговом зале, игнорирование потенциальных покупателей. Это фактор риска выго­рания часто приводит к прогулам, отгулам, пропускам за свой счет и в ко­нечном итоге может привести к большой текучке кадров.

Можно отметить следующую зависимость стажа и риска профессио­нального выгорания: чем выше первый, тем ниже второй. При проведе-

Глава 12. Стрессы и конфликты

нии наблюдения был отмечен следующий факт: большой стаж при не­удовлетворенности карьерным ростом приводит к неудовлетворенности работой и, как следствие, способствует развитию профессионального вы­горания. Следовательно, большой стаж работы должен положительно со­относиться с возможностью карьерного роста во избежание развития выгорания сотрудника. Влияние возрастной составляющей на процесс выгорания неоднозначно. Возраст наблюдаемой группы продавцов-консультантов колебался в пределах от 19 до 35—40 лет. И внешние при­знаки выгорания отмечались как у более старших продавцов, так и у со­всем молодых. Возможно, это связано с их неудовлетворенностью от ре­альности в соотнесении с их ожиданиями касательно профессиональной деятельности, карьерного роста или иных причин. Следует подробнее изучить этот вопрос взаимосвязи карьерных устремлений с эмоциональ­ным выгоранием сотрудников, используя методику диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко и опросники для выявления карь­ерных устремлений сотрудников данной компании. По данным, прове­денным специалистами исследований области выявления связи «карьера-выгорание», получены выводы, что у женщин, чьи карьерные ориентации были направлены в сторону стабильности и интеграции стилей жизни, отмечался рост эмоционального выгорания. Росту эмоционального на­пряжения способствовали невозможность удовлетворить потребность в стабильности и оптимальном соотношении карьеры, личной жизни и са­моразвития. Эти выводы следует проверить применительно к условиям конкретной компании.

Среди личностных факторов, способствующих выгоранию, отметим поведение человека, предпочитаемые стратегии преодоления кризисных ситуаций. Использование активной стратегии избегания кризисной си­туации соотносится с эмоциональным истощением и деперсонализацией, использование пассивной стратегии — с развитием эмоционального ис­тощения и редукцией личных достижений. Чем больше степень выгора­ния, тем чаще применяются пассивные, агрессивные модели преодоле­вающего поведения. Умение управлять эмоциональными проявлениями — необходимый навык работников коммуникативных профессий. Однако очень часто стратегия преодолевающего поведения в условиях стресса, частью которой может являться и такое умение, как управление и подав­ление собственных эмоций, может служить фактором, определяющим ве­роятность развития психосоматических заболеваний. Для развития син-516

12,1. Стресс

дрома выгорания важно, как работник справляется со стрессом. Наиболее уязвимыми оказываются те, кто реагирует на стрессовую ситуацию аг­рессивно, несдержанно, стремясь противостоять во что бы то ни стало, идя на соперничество. Они имеют тенденцию недооценивать сложность стоящих задач и фактор времени. Стрессогенный фактор способствует развитию у них чувства уныния, подавленности из-за неудачи в достиже­нии желаемого. Личностям этого типа характерны две особенности: вы­сокая степень соревновательности и постоянное пребывание в режиме аврала или цейтнота. Чтобы определить, имеется ли склонность к поведе­нию этого типа, можно использовать следующий небольшой тест.

Тест: «Принадлежите ли вы к людям, предпочитающим стратегии преодоления кризисных ситуаций».

(Ответы на вопросы — «да» или «нет»).

• Вы всегда все делаете очень быстро?

• Проявляете ли нетерпение из-за того, что вам кажется, что все делает­ся слишком медленно?

• Часто ли одновременно думаете о двух или более вещах или старае­тесь делать несколько дел одновременно?

• Испытываете ли чувство вины, когда позволяете себе расслабиться на несколько дней, часов или уйти в отпуск, ничего не делать какое-то время?

• Стараетесь ли внести в расписание больше дел, чем можете выпол­нить надлежащим образом?

• Используете ли экспрессивную жестикуляцию (сжимание кулаков, ударяете ли по столу и др.), чтобы подчеркнуть то, о чем говорите?

• Оцениваете ли себя в зависимости от того, сколько дел успели вы­полнить?

• Часто ли проходите мимо интересных событий, вещей, явлений, ру­ководствуясь принципом необходимости?

Если ответов «Да» больше, чем четыре — следовательно, вы принад­лежите к людям, предпочитающим стратегии преодоления кризисных си­туаций.

Связь между личностными характеристиками и выгоранием — весьма существенный фактор при подборе персонала в коммуникативных профес­сиях. Тревожные, склонные к депрессиям люди не будут в состоянии спра­виться со стрессами и будут больше подвержены профессиональному вы­горанию, чем люди с высокой степенью самоуважения (более позитивно

Глава 12. Стрессы и конфликты

ориентированы по отношению к клиентам и менее склонны к эмоциональ­ному истощению), хорошим чувством юмора (один из механизмов допин­говых реакций, помогающий преодолевать стрессовые ситуации).

Наиболее подвержены синдрому выгорания молодые, малоопытные работники, завышающие ожидания от профессиональной деятельности. Старшие по возрасту и более опытные сотрудники способны изменить свои ожидания, чтобы они соответствовали реальной ситуации, напри­мер, снизив ожидания, касающиеся благодарности клиентов или органи­зационных ресурсов компании.