СТРА ТЕГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ФОРМИРОВАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЗНАНИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Стратегии управления знаниями направлены на создание новой стои­мости, реализованной в продуктах, людях и процессах с помощью рацио­нального формирования и использования знаний в организациях. Основ­ная цель этих стратегий — повышение эффективности использования всех имеющихся ресурсов организации, получение лучших и более быст­рых инноваций, улучшение обслуживания клиентов, снижение потерь от неиспользуемых интеллектуальных активов.

Все возможные стратегии формирования и использования знаний в организациях могут быть представлены в виде семи комбинаций из базо­вых стратегий. Три из них заключаются в том, чтобы эффективно форми-

Глава 11. Управление знаниями

ровать и использовать знания в рамках одного из видов интеллектуально­го капитала (индивидуальная компетенция, внутренняя структура и внешняя структура). Еще три стратегии предполагают достижение пози­тивного эффекта от взаимодействия между двумя различными видами интеллектуального капитала (индивидуальной компетенции и внутренней структуры, индивидуальной компетенции и внешней структуры, внут­ренней и внешней структуры). Наконец, последняя, седьмая стратегия строится с учетом одновременного взаимодействия всех трех элементов интеллектуального капитала. Таким образом, базовые стратегии направ­лены либо на обмен знаниями в рамках одного вида интеллектуального капитала с целью его увеличения, либо на эффективный перенос знаний из одного вида интеллектуального капитала в другой.

Базовые стратегии в своей основе имеют движение знаний:

1) между отдельными работниками (в рамках индивидуальной компе­тенции);

2) между отдельными элементами внутренней структуры;

3) между отдельными элементами внешней структуры;

4) между элементами внешней структуры и работниками организации;

5) между элементами внутренней структуры и работниками организации;

6) между элементами внутренней и внешней структуры;

7) одновременно между всеми видами интеллектуального капитала. Обучаемая организация способна совершенствовать умения и навыки

на индивидуальном и коллективном уровне (думать вместе и продуктив­но взаимодействовать). Одновременно такая организация совершенствует специфические способности к обучению, включающие способности ра­ботников понимать взаимозависимость явлений в мире и развивать сис­темное мышление. В рамках такой организации обучение происходит не только в традиционных формах семинаров, тренингов, но и в процессе регулярной деятельности, когда люди делятся своими знаниями, помога­ют друг другу для улучшения своего взаимодействия.

Передовые компании внедряют в свою практику непрерывное образо­вание каждого работника в течение всей его трудовой деятельности. Формы образования могут быть различными: стажировки и командиров­ки в учебные центры, лаборатории, на другие аналогичные предприятия; курсы, организованные внутри фирмы; курсы в учебных центрах. Обуче­ние часто рассматривается не только как средство пополнения необходи­мых знаний, но и как средство налаживания плодотворных контактов.

11.3. Применение концепции управления знаниями

Именно на курсах, в командировках и в процессе стажировок зачастую завязываются контакты, так необходимые в дальнейшей деятельности.

Крупные российские коммерческие организации имеют собственные подразделения, занимающиеся подготовкой и переподготовкой персонала. Имеют такие подразделения Газпром, Лукойл, Сбербанк и многие другие.

Интеллектуальная организация строится на интеллекте и обучении. Интеллект основан на наборе информации, рассуждении и скорости по­нимания. С точки зрения организации, интеллект зависит от способности извлекать информацию, манипулировать ею, анализировать и интерпре­тировать ее с тем, чтобы выстраивать умозаключения, обучаться и гене­рировать новые знания. Эти знания должны затем использоваться для развития новых отличительных способностей и усиления уже сущест­вующих. Цель интеллекта — развивать такие способности, которые спо­собны добавить новую стоимость производимым изделиям и услугам с точки зрения потребителя. Интеллект и знания поэтому не являются ста­тическими, но их развитие зависит от способности обучаться.

Обучение — постоянный и непрерывный процесс, нацеленный на при­обретение новых навыков и знаний — может быть результатом практиче­ского опыта, деятельности, изучения, анализа, размышлений, эксперимен­тирования, преподавания или тренировки. Обучение имеет место как на уровне индивидуума, так и на уровне организации. Обучение не является ни пассивным, ни автоматическим. Оно одновременно и активное, и созна­тельное. Другими словами, мы сознательно можем изменять скорость и глубину обучения, предпринимая активные действия, направленные на об­легчение сбора информации и непосредственно процесса обучения Такое обучение имеет место тогда, когда найденные частные решения обобщают­ся, чтобы ими можно было воспользоваться в иных обстоятельствах.

Важно подчеркнуть, что время от времени то или иное знание должно быть исключено из имеющейся базы из-за изменения тех обстоятельств, для которых оно было применимо. Например, могут измениться потреб­ности клиентов или технологии производства. Это не означает, что все «старые знания» не годятся. Просто некоторые из них следует отправить ^в архив, а какие-то обновить. Знание, которое стало неточным или уста­релым, больше не должно управлять процессом принятия решений или действиями и должно быть исключено.

Организационное обучение может быть разделено на две отличные друг от друга, но связанные между собой части цикла обучения: индивидуальное обучение и организационное обучение. Каждая из них зависит от другой и

Глава 11. Управление знаниями

связана с ней организационным контекстом. Без индивидуального обуче­ния нет и организационного обучения. В то же самое время индивидуальное обучение будет сильно зависеть от организационного контекста, в котором оно имеет место. Организационный контекст может ускорять или замедлять процессы индивидуального и организационного обучения.

Индивидуальное обучение строится на основе любознательности, разрешении проблем, готовности рискнуть, понимании того, как следует строить новое знание и использовать существующее. Процесс индивиду­ального обучения ускоряется за счет обмена информацией и знаниями, которые стимулируют появление вопросов, возникновение споров и дис­куссий. Индивидуальное обучение поддерживается и ускоряется обменом мнений в группах. Обмен мнений в группах используется для проверки идей и убеждений индивидуумов прежде, чем они будут преобразованы в организационное знание в процессе организационного обучения. Только организация может создать контекст (культуру, структуру и инфраструк­туру), который будет как способствовать, так и стимулировать обучение индивидуумов и их групп.

Организационное обучение, как и индивидуальное, связано с создани­ем нового и использованием уже имеющегося знания; с сохранением, распределением, передачей и координацией знаний. Способность органи­зации разработать и улучшать базу знаний зависит от ее системы управ­ления знаниями. Управление знаниями связано не просто с организацией обучения и созданием организационных знаний. Оно также связано с управлением существующими запасами знаний.

Создание знаний сдерживается невозможностью активного поиска ин­формации, невозможностью проведения наблюдений, концептуализации и адекватного тестирования знаний. Проблемы сохранения и распределения знаний главным образом имеют отношение к неявно выраженным знаниям. Такие знания, являющиеся в значительной степени индивидуальными, очень плохо поддаются преобразованию в формат, который может хранить­ся и распределяться между всеми членами организации. Иногда знания мо­гут теряться в процессе пересылки. Отдельные люди могут препятствовать процессу распределения знаний. Это может происходить потому, что они рассматривают свое знание как источник персональной или организацион­ной власти или потому, что они боятся возникновения ошибок. Наконец, существует проблема деления знаниями с сотрудничающими организация­ми, если мы хотим предотвратить утечку наших знаний к конкурентам. Эта потребность в контроле знаний — важный аспект управления. 496

11.3. Применение концепции управления знаниями

Интеллектуальная организация стремится управлять своей базой зна­ний эффективно и продуктивно таким же образом, как стремится делать _это со своими человеческими, финансовыми и другими ресурсами.

Управление знаниями, связано: , с генерацией знаний — индивидуальным или организационным обу­чением;

• с формализацией знаний — разработкой принципов, правил и процедур;

• с сохранением знаний — определением подходящего типа носителей для сохранения, которые допускают распределение знаний;

• с диффузией знаний — распределением знаний в пределах организа­ции и в ограниченном варианте за ними;

• с координацией и контролем знаний — обеспечением того, что орга­низационное знание точно и постоянно используется. Организационный контекст данных действий жизненно важен для

эффективного управления знаниями. Этот контекст включает в себя:

• организационную культуру;

• организационную структуру;

• организационную инфраструктуру и коммуникации.

Создание организационного контекста интеллектуальной организации требует, чтобы организация училась не только вести свой бизнес относи­тельно бизнеса, но и осуществлять сам процесс такого обучения. Она должна постоянно стремиться улучшать свою культуру, структуру и ин­фраструктуру, если хочет улучшить процессы индивидуального и органи­зационного обучения.

Организационная культура формируется на базе системы ценностей, отношений и верований, которая управляет действиями и поведением от­дельных людей, составляющих организацию. Чтобы способствовать обу­чению, культура организации должна порождать такой климат, в котором как индивидуальное, так и организационное обучение и знание ценятся очень высоко. Эта культура должна побуждать людей постоянно подвер­гать сомнению существующую практику в поисках улучшений, способст­вующих развитию способностей их организации. Люди должны поощ­ряться за попытки ведения бизнеса новыми методами. Культура должна стимулировать развитие знаний.

Развитие культуры обучения зависит от структуры и инфраструктуры организации.

Создание организационной структуры, стимулирующей обучение, чрезвычайно сложный и трудоемкий процесс. Необходимо разрешить

Глава 11. Управление знаниями

важную дилемму. С одной стороны, развитие знаний подталкивается об­меном идей между специалистами и экспертами в одной специальной области. Это подразумевает, что организация должна сохранять функ­циональные группировки определенного рода с тем, чтобы эксперты взаимодействовали и обменивались идеями с целью развития нового спе­циального знания. С другой стороны, организационное знание должно быть целостно, и знание специалистов из одной области по поводу какой-то идеи должно корреспондироваться с соответствующим знанием из другой области. Создание целостного организационного знания, его ко­ординация и распространение поддерживаются межфункциональными отношениями. Дилемма состоит в том, чтобы сформировать организаци­онную структуру, соединяющую в себе межфункциональную и узкоспе­циализированную группировки. Идеального решения этой дилеммы нет, но такое сочетание можно достигнуть посредством применения матрич­ной структуры. Это может размывать границы ответственности, но вме­сте с тем определенно будет стимулировать целостное представление знания. В качестве альтернативы можно также рассмотреть вариант соз­дания функциональных проектных или целевых групп в рамках обычной организационной структуры.

Достижения в технологии и особенно в области информационных технологий и технологий телекоммуникаций сыграли главную роль в возникновении инфраструктуры, необходимой для поддержки организа­ционного обучения. Информационные носители и каналы, помогающие создавать, хранить, обмениваться и передавать знания, имеют огромное значение для создания интеллектуальной организации. Как когда-то было модным преувеличить роль технологии в управлении знанием, сегодня модно обратное. Эта роль порой недооценивается. Роль технологии в соз­дании, сохранении, распространении и управлении знаниями существен­на. Однако сама по себе технология не в состоянии формировать обу­чающий контекст. Скорее всего, управление знаниями больше зависит от культуры и структуры организации. Вместе с тем технологические дос­тижения делают возможным появление таких организационных форм, ко­торые раньше было трудно представить. Инфраструктура организации, включающая ее системы и технологии, поддерживает все ее процессы, в том числе и управление знаниями.

Информационная и телекоммуникационная технология меняет спо­собности как отдельных людей, так и организаций наращивает свой ин­теллектуальный потенциал путем ускорения обучения. Персональные

11.3. Применение концепции управления знаниями

компьютеры, локальные и глобальные, сегодня функционируют намного мошнее и быстрее. Информационная и телекоммуникационная техноло­гия также увеличивает возможности обмена знаниями между сотрудни­чающими организациями. Базы данных стали «интеллектуальными», так что они могут теперь не только хранить информацию, но и помогать в создании и обмене знаниями. Базы данных — это только один образец то­го как информационная и телекоммуникационная технология становится интеллектуальной. Развитие элементной базы и программного обеспече­ния компьютеров позволяет предположить, что возможности такого их обучения вскоре существенно возрастут и окажут значительную помощь в создании знаний и их распределении. В быстро изменяющемся мире именно те предприятия, которые смогут управлять своими знаниями наи­более эффективно, справятся с задачей развития и поддержания конку­рентного преимущества.

Средства хранения и передачи информации могут стать причиной ис­кажения знаний. Искажение может наступить также вследствие особого восприятия, интерпретации, отношения или побуждений человека, полу­чающего знания.

Системы и инфраструктура идут дальше той технологии, на которой они основаны. Активные методы обучения (тренинг) играют чрезвычайно важную роль в процессе распространения знаний, однако традиционная подготовка пока имеет тенденцию строиться на базе пассивного обучения. Обучение, скорее, должно быть интерактивным процессом, основанным на приобретении и накоплении личного опыта, поэтому система обучения должна включать методы, базирующиеся именно на таких принципах. Ор­ганизационная культура очень важна с точки зрения построения менее формальных систем для создания и распространения знаний.

90-е годы XX в.отмечены возникновением ресурсного подхода к стра­тегическому менеджменту или, как его еще называют, подхода, основанно­го на разборе способностей. Предполагается, что конкурентное преимуще­ство основывается на определенных устойчивых базовых способностях или отличительных способностях Базовые способности или отличительные способности — это комбинации ресурсов и внутреннего потенциала, которые являются уникальными у конкретной фирмы и которые порож­дают ее конкурентное преимущество, создавая уникальную стоимость, оцениваемую клиентом. Знание неразрывно связано с базовыми способно­стями. Базовые способности должны быть отличительны, сложны, трудны Для подражания, устойчивы и приспосабливаемы, если мы хотим, чтобы

Глава 11. Управление знаниями

они были источником устойчивого превосходства и эффективности. С этой точки зрения, знание, особенно то, которое не поддается явному выраже­нию, является как сложным, так и трудным для подражания. Вместе с тем организационное обучение, как это можно видеть в интеллектуальных ор­ганизациях, делает способности, основанные на знаниях, одновременно и устойчивыми, и приспосабливаемыми. Знания играют уникальную роль в создании и сохранении базовых способностей. Базовые способности могут быть основаны на знании клиентов и их потребностей, знании технологии и того, как использовать ее особым образом, знании продуктов, процессов и т.д. Знание делового окружения, конкурентов и их поведения, стран и их культур также помогает при формировании способностей, которые явля­ются как отличительными, так и превосходящими аналогичные способно­сти конкурентов. Имеются многочисленные примеры способов использо­вания знаний для создания и усиления отличительных способностей. Отличительные способности Microsoft, очевидно, основаны на знании того, как создавать и продавать операционные системы и другое программное обеспечение для персональных компьютеров. Кроме того, конкурентное преимущество Microsoft основано и на знании элементной базы компьюте­ров и их сетей, на знании фирм, производящих компьютеры и сетевое обо­рудование. Microsoft развил свои способности в создании операционных систем и другого программного обеспечения для персональных компьюте­ров и вместе с тем смог обеспечить появление новых, связанных с базовы­ми, способностей для достижения конкурентного преимущества в про­граммном обеспечении компьютерных сетей и Интернет. Создание и усиление таких способностей основано преимущественно на знаниях.

Подход, основанный на разборе способностей, также обращает вни­мание на использование потенциала сотрудничества для формирования конкурентного преимущества. Сеть сотрудничающих организаций позво­ляет каждому члену этой сети сосредоточиваться на создании высокоспе­циализированных знаний и отличительных способностей, которые затем могут быть распределены в пределах сети. Такие знания и способности чрезвычайно сложны и намного более трудны для копирования конку­рентами. Сосредоточение на узко определенных областях знаний позво­ляет фирмам в составе сетей очень сильно ускорять процесс своего обу­чения. Очень вероятно, что от соединения баз знаний сотрудничающих фирм возникает синергетический эффект.

Организации, которые пытаются формировать знания широкого про­филя, подвергают себя серьезному риску замедления процесса обучения. 500

11.3. Применение концепции управления знаниями

Интеллектуальная организация — это та, которая способна достичь жиз­ненно важного конкурентного преимущества путем быстрого обучения тому, как развивать свой интеллект и знания, необходимые для формиро­вания устойчивых и гибких отличительных способностей. Сети знаний увеличивают гибкость и чувствительность бизнеса. Новые знания и спо­собности могут быть достаточно легко получены в рамках сети. За каж­дым членом сети сохраняется ответственность за контроль его собствен­ной базы знаний, однако общий фонд доступных при этом знаний превосходит простую сумму знаний всех членов сети.

В процессе обмена индивидуальными и организационными знаниями они неизбежно подвергаются сомнению, модифицируются, улучшаются и усиливаются, производя новую, более развитую базу знаний для следую­щего цикла роста. Способности, основанные на знаниях, более устойчивы и длительны, поскольку они более трудны для конкурентов с точки зре­ния их определения, понимания и копирования. Способности, основан­ные на знаниях, к тому же легко приспосабливаемы, что существенно по­вышает чувствительность организации к изменениям во внешней среде. Преобразование знаний в базовые способности и конкурентные преиму­щества зависит от того, как осуществляются обмен и управление знания­ми как в рамках организации, так и в рамках сотрудничества с другими компаниями. Интеллектуальные организации из-за своей выдающейся способности обучаться также более способны понимать и даже создавать новые потребности своих клиентов, таким образом, создавая новые ис­точники своего конкурентного преимущества.

Вопросы для проверки

1. Какова главная цель управления знаниями?

2. Чем обусловлен в последние годы повышенный интерес к пробле­мам управления знаниями?

3. Каковы стратегии эффективного формирования и использования знаний в организациях?

4. На чем основаны базовые стратегии движения знаний в организа­циях?

5. Что представляет собой обучение?

6. Что такое организационное обучение?

7. С какими процессами связано управление знаниями?