Выявление проблем как обоснование необходимости подготовки решения

Важнейший вопрос хозяйственной практики состоит в том, как предпри­нимательская структура может выявлять свои проблемы и как она их может решать. Каждое хозяйственное решение должно быть нацелено на какую-то проблему, а правильное ее решение — это такое решение, которое дает макси­мум выгод для хозяйствующего субъекта. Но определение цели, еще не фор­мулировка проблемы, а без этого нет необходимости в решениях и действиях. Цели, которые часто пытаются достичь, бывают в ряде случаев недостаточно осознаны. Установление неправильных целей означает в то же время и реше­ние неправильно сформулированных проблем, что может привести к гораздо большему расточительству ресурсов, чем неэффективное решение правильно сформулированных проблем.

Между тем для менеджера главная задача состоит как раз в том, чтобы дисциплинировать свои способности вырабатывать правильные суждения, пра­вильно осмысливать реальные (а не взятые из заранее составленного переч-

Глава 13

ня) проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее собы­тия. Выявление проблем в настоящем обеспечивает возможность прогнозиро­вания проблем в будущем, а следовательно, предупреждать неожиданное по­явление проблем и увеличивать лаг времени для подготовки соответствую­щих решений. Поэтому выявление проблем является постоянно действую­щей функцией менеджмента в любой организации. Без этой функции невоз­можно осуществлять принцип постоянного совершенствования организаци­онно-производственной системы.

В менеджменте понятие "проблема" используется для обозначения раз­рыва между желаемым состоянием (прежде всего целями) той или иной системы и ее фактическим состоянием, а само решение проблемы рассматри­вается как средство преодоления такого разрыва, выбор одного из многих объективно существующих курсов действий (альтернатив), позволяющих пе­рейти от наблюдаемого состояния к желаемому.

Управленческая проблема возникает тогда, когда задачи организации и индивидуальные цели в чем-то несовместимы друг с другом. Однако, как спра­ведливо замечают исследователи, многочисленные факты свидетельствуют, что человеческие действия определяются потребностями и целями организа­ций куда больше, чем свободно принятыми решениями самого индивида.

С одной стороны, они принимаются с целью решения проблемы, а с другой, принятие решения довольно часто тоже непростая проблема управления для руководителя.

При существующем в настоящее время большом разнообразии процедур и моделей принятия решений возможны различные классификации задач. Рассмотрим основные критерии классификации, задач при решении возни­кающих проблем.

1. Важность проблемы для организации. Важная проблема требует боль­шей четкости, организованности в подготовке к принятию решений, созданию эффективного контроля, согласованности между подразделениями, участву­ющими в ее решении.

2. Временной аспект решения проблемы. Решение для срочной проблемы, как правило, принимается в условиях большей неопределенности по сравне­нию со вторым случаем. Если проблема не требует быстрого решения, то иногда целесообразно накопить необходимую информацию для принятия наилучшего решения.

3. Предварительная оценка эффективности решения проблемы.

В случае заведомо незначительного эффекта целесообразно бывает не про­изводить большие затраты на поиск информации, оценку возможных реше­ний, поскольку даже не самое лучшее решение не дает большого проигрыша. В случае ожидаемого значительного эффекта процедуру принятия решений необходимо продумывать особенно тщательно.

4. Условия принятия решений, определяемые состоянием внешней и внут­ренней среды: определенность, риск, неопределенность и противодействие.

5. Характер принятия решения: индивидуальный или коллективный.

Подготовка и принятие управленческого решения

6. Характер модели проблемной ситуации: точная или приближенная. Как правило, проблемная ситуация описывается приближенной моделью до­статочно простой, чтобы ею можно было воспользоваться. В случае важных проблем (или когда решение дает заведомо большой эффект) необходимо довольно точно описать ситуацию. Найденное оптимальное решение должно быть наилучшим для некоторой идеализированной проблемы, выраженной в модели. Часто бывает целесообразнее найти рациональное, хотя и не всегда наилучшее, решение для реальной проблемной ситуации, чем тратить усилия на поиск оптимальных решений для неразрешимых проблем.

7. Уровень формализации процесса принятия решения. При принятии решений немаловажную роль играют такие неподдающиеся формализации факторы, как: компетентность, объективность, авторитетность источника ин­формации, психологическое состояние, влияние традиций, моральные нормы.

8. Кратность принятия решения: однократная или многократная проце­дура. Однократные решения, как правило, проявляются на длительном от­резке времени и вызывают большие последствия. Очень часто комплексные задачи являются задачами принятия однократных решений. Многократные решения, в свою очередь, делятся на периодические и непериодические.

9. Вид принимаемых решений: программные или непрограммные. Для повторяющихся или однотипных проблемных ситуаций, возникающих перед организацией, как правило, разрабатываются стандартные правила, инструк­ции.

Для классификации проблем и связанных с ними решений принципиаль­ное значение имеет их отнесение к стандартным (рутинным) проблемам, ко­торым соответствуют программируемые решения, и нестандартным (твор­ческим) проблемам, которым больше отвечают решения непрограммируемые.

К программируемым решениям относятся такие решения, которые уже известны из прошлого опыта (или известен четкий алгоритм их получения) и сразу применяются или же рассчитываются по заданному алгоритму при возникновении стандартных и хорошо структурированных ситуаций. В от­личие от этого выработка непрограммируемых решений требует новой ин­формации, поиска ее нестандартных комбинаций, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и т. п. Этот момент особенно важен для выбора правильных методов поиска решений проблемы, для анализа и обоснования решений.

Отнесение проблемы к тому или иному классу ее решений зависит от того, какова степень влияния неопределенности на эти ее элементы. Если пробле­ма настолько ясна, что известны не только ее цели, альтернативы, затраты, критерии, но и само наиболее рациональное решение, то она является стан­дартной и к ней могут применяться шаблонные правила принятия решений.

Если перечисленные элементы проблемы в основном ясны настолько, что они могут быть описаны не только качественно, но и количественно, но выбор решения из многих вариантов довольно сложен, то его принятие — это пред­мет исследования экономико-математичекого моделирования. Именно по стан-

Глава

дартным и хорошо структурированным проблемам могут быть выработан: программируемые решения. Кроме того, различают слабоструктурировш ные и неструктурированные проблемы. В слабоструктурированных пробле мах цели, альтернативы, критерии, затраты известны лишь частично и и: приходится выявлять при постановке и анализе проблем. Методом, помогаю щим решать эти проблемы, является системный анализ.

Наиболее сложными проблемами, как показывает опыт, являются неструк­турированные проблемы, возникающие тогда, когда неясна сама их сущность, а цели являются неопределенными, альтернативы их достижения требуют поиска, при этом критерии оценки неоднозначны и одновременно противоре­чивы. В решении таких проблем наиболее важную роль могут играть субъ­ективные суждения руководителей и квалифицированных специалистов-экс­пертов.

Следует подчеркнуть, что между перечисленными классами проблем не существует четкого различия. Многие новые проблемы первоначально вы­ступают как неструктурированные и слабоструктурированные, но по мере их анализа превращаются в проблемы хорошо структурированные и даже стан­дартные. Каждая хозяйственная организация постоянно имеет дело с раз­личными классами проблем, соотношение которых может различаться в за­висимости от объективных условий ее деятельности и других факторов, опре­деляющих степень неопределенности, с которой она сталкивается. В боль­шинстве случаев организация является развивающейся системой, в которой возникают новые потребности, видоизменяются старые требования, появля­ются новые возможности удовлетворения потребностей, т. е. так или иначе появляются новые проблемы, которые требуют новых творческих решений.

В зависимости от характера проблемы ее поиск может быть: механисти­ческим (нахождение данных в имеющемся массиве документов); аналити­ческим (получение необходимой информации путем аналитической обработ­ки определенных данных); творческим (конструирование новой информа­ции на основе сравнений и ассоциаций, логических процессов, замены ранее имеющихся представлений новыми и т. п.). При этом организация под дав­лением постоянно возникающих проблем стремится сэкономить свои твор­ческие, вычислительные, информационные ресурсы на решении каждой дан­ной проблемы, с тем, чтобы успеть найти и обосновать решение других про­блем. Уровень затрат этих ресурсов зависит от степени важности и дорого­визны самой проблемы для организации.

Что касается самого процесса поиска решения проблем, то здесь заслужи­вают внимания два положения. Первое — организационный поиск зависит от прошлого опыта, образования персонала, наличия информации, стиля при­нятия решений, сложившегося в организации и т. п. Второе — в процессе поиска осуществляется организационное обучение, оно касается установле­ния целей, подлежащих достижению, выявления сфер, в которых может су­ществовать решение проблем, развитие системы информации, совершенство­вание самих правил поиска и т. д. Для того чтобы разрешить выявленную

Подготовка и принятие управленческого решения

проблему, требуются соответствующие решения и действия. А так как преду­гадать все проблемы невозможно, не всегда можно предсказать и соответству­ющие решения, которые в свою очередь являются частью целостной системы решений. Принятие решений представляет собой тоже проблему, хотя при поверхностном рассмотрении принятие решения представляется просто за­дачей сбора фактов, проводимого таким образом, что их анализ по существу автоматически ведет к правильному решению. Тем не менее принятие реше­ний обычно носит более сложный характер. Многие важные решения зача­стую приходится принимать при дефиците достоверных фактов, поэтому они чаще всего принимаются интуитивно. Принятие решений заслуживает все­стороннего изучения, так как успех компании может в большей мере зави­сеть от качества принимаемых решений. Время, когда принимаются управ­ленческие действия — до возникновения проблем (опережающее управле­ние) или после того, когда они проявляются со всей силой (пожарное управ­ление), является исключительно важной характеристикой стиля деятельно­сти современного менеджера.

Термин "опережающее управление" применяется для описания ряда ана­литических приемов устранения неопределенностей, с которыми сталкивают­ся управляющие при выяснении и решении проблем. Проще всего анализи­ровать проблемы управления, исходя из разных временных форм.

Прошлое. Управляющие находятся в океане событий — продуктов про­шлого. Положение на сегодня — это всегда накопленный результат предыду­щих событий. Определяя направления работы для настоящего и будущего, управленец должен понимать, почему же возникла та или иная ситуация. Процесс, с помощью которого можно разобраться в этом, называется "Причин­но-следственный анализ". Основные вопросы при этом такие: "Почему это случилось?" и "Что вызвало подобную ситуацию?". Целью причинно-след­ственного анализа является прежде всего определение проблемы с точки зре­ния выявления тех реальных причин, которые породили ее как разрыв меж­ду желаемым и действительным.

Настоящее. Управляющие живут в настоящем и им необходимо контро­лировать события, происходящие в пределах их ответственности. Они созна­ют необходимость должным образом оценивать события и принимать реше­ния для того, чтобы обеспечить достижение желаемых результатов. Этот про­цесс называется "Принятие решения". Центральный вопрос состоит в следу­ющем: "Куда двигаться дальше?" Здесь термин "принятие решения" приме­няется в узком смысле, не как общая основа построения поведенческой тео­рии принятия решений, а всего лишь как процесс анализа и решения про­блем в ситуации, когда успех дела зависит прежде всего от правильной оцен­ки последствий тех или иных альтернатив. В данном случае акцент смеща­ется на действие, на его сопоставление с будущим.

Будущее. Руководителей все больше заботит то, как же контролировать будущие события и действия. Для большинства эффективных организаций характерна ориентация скорее на искусство опережения, чем на искусство

Глава

реагирования. Умение успешно реализовать на практике планы работ такл важно, как и способность их разрабатывать.

Действия по осуществлению плана включаются в процесс "Анализ ши на". Ключевые вопросы здесь такие: "Что случится по мере продвижения цели?" и "Как можно обеспечить успех реализации плана?"

Главная задача анализа плана в контексте опережающего управлени состоит в сосредоточении усилий на процессе практической реализации то] альтернативы, которая выбрана для решения конкретной проблемы. Здес: речь идет скорее не о плане как совокупности показателей, которые должнь быть достигнуты, хотя формулировка желаемого конечного результата — обя зательное условие такого рода планирования, а о программе действий как с последовательности мероприятий по достижению этого конечного результа­та. В процессе анализа плана выявляются потенциальные проблемы как фак­торы отрицательного свойства и потенциальные возможности как факторы положительные, которые могут ожидаться руководителями в ходе реализа­ции плана. Подобная проработка этих аспектов деятельности по решению проблем и принятию соответствующих решений является одной из наиболее сильных сторон процесса опережающего управления.

Прошлое, настоящее и будущее, вместе взятые. Хотя классификация процессов во времени и полезна, она не всегда реалистична, потому что мно­гие проблемы возникают в результате запутанных ситуаций. В таких случа­ях руководители сталкиваются с комплексом проблем, существующих во всех трех временных измерениях и они должны оценить ситуацию для того, что­бы знать, где и как начать действовать. Используемый здесь процесс называ­ется "Обзором ситуации". Результатом его является подробный перечень приоритетов по проблемам, требующим активных управленческих действий. С точки зрения общего процесса решения проблем и принятия решений он должен осуществляться (хотя это и не всегда необходимо) на начальных ста­диях постановки проблем. Если при причинно-следственном анализе глав­ное состоит в выявлении факторов, породивших проблему, то при обзоре ситу­ации главное — это правильное формулирование проблемы, вычленение ее из перечня других смежных проблем. Обзор ситуации целесообразен тогда, ког­да проблем несколько и все они связаны с решением ряда задач, и руководи­телю приходится определять, каковы приоритеты решения этих задач, на­сколько задачи важны, какова их срочность, каковы тенденции развития про­блем и ожидаемых последствий. Обзор ситуации связан и с определенным распределением имеющихся возможностей для решения проблем, когда вы­является, за что специалистам взяться сначала, а за что потом, чтобы не рас­пылять свои силы.

В заключение можно сделать такие обобщения и выводы. Успешная орга­низация предпринимательской деятельности предполагает наличие у мене­джеров способности вырабатывать правильные суждения, правильно описы­вать реальные, а не взятые из заранее составленного перечня проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее события. Выявле-

Подготовка и принятие управленческого решения

ние проблем в настоящем создает возможность прогнозирования проблем в будущем и соответственно, предупреждать неожиданное появление проблем, увеличивая лаг времени для подготовки соответствующих решений. Поэтому, выявление проблем есть постоянно действующая функция менеджера в лю­бой организации.

Современный этап развития предпринимательства характеризуется усиле­нием тенденции к увеличению нестандартных, неструктурированных проблем, решение которых связано с выработкой непрограммируемых решений, требую­щих новой информации, поиска их нестандартных комбинаций, разработки и оценки ранее неизвестных альтернатив и т. п. Этот момент особенно актуален для правильного выбора методов поиска проблемы, для анализа и обоснования решений в условиях перехода к рыночно регулируемой экономике.

В зависимости от характера проблем (срочные — несрочные, программи­руемые — непрограммируемые) их поиск может быть механистическим, ана­литическим, творческим. Особенность здесь такова, что проблемой является не только сама возникшая ситуация, но и выработка и принятие правильного решения задачи. При выяснении причины возникновения разрыва между желаемым состоянием объекта управления и его фактическим состоянием (или отклонением от запрограммированного хода событий) не обойтись без причинно-следственного анализа.