Вопрос 24. Управление качеством туристского продукта.

Определение качества услуги в соответствии с требованиями Международного стандарта ИСО серии 9000.

Качество услуги- совокупность характеристик услуги, относящих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента.

Качество услуг может быть определено с разных точек зрения:

· как степень удовлетворения ожиданий потребителей (именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000, принятых в 1994 г.);

· как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

· с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

· как общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, относятся:

· время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

· степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут относиться:

· производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

· компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).