Основные понятия и характеристики качества услуг.

Кач-во – ст-нь соотв-я присущих хар-к треб-м.

Мен-т кач-ва-скоординированная деят-ть по рук-ву и упр-ю орг-цией применительно к кач-ву.

С-ма мен-та кач-ва-с-ма мен-та (=с-ма для разраб-ки политики, целей и достижения этих целей) для рук-ва и упр-я орг-цией применительно к кач-ву.

Упр-е кач-вом - часть мент-та кач-ва, направленная на вып-ние треб-ий к кач-ву.

Цель упр-я кач-вом – выпуск прод-ции, ур-нь кач-ва кот-й удовлет-т потребителя.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 С-мы мен-та кач-ва. Треб-я. Наст. стандарт уст.треб-я к с-ме мен-та кач-ва в тех случаях, когда орг-ция: нуждается в демонстрации своей спос-ти поставлять прод-ю, отвеч-щую треб-ям потр-лей и соотв. обяз-ным треб-ям; ставит своей целью повыш-е удовл-сти потреб-лей посредством эфф-ного прим-я с-мы, включая процессы пост-го ее улучшения и обесп-е соотв-я треб-ям потребителей и обяз.треб-ям.

Харак-ка кач-ва - присущая хар-ка продукции, процесса или с-мы, вытекающая из требования.

Хар-ка-отличительное свойство. Бывают:

- физические: механические, электрические..;

- этические (пр:вежливость,честность,правдивость);

- органолептические: запах, осязание, вкус, зрение, слух;

- временные: пунктуальность, безотказность, доступность;

- фные (напр макс-ная скорость самолета).

Фидженбаум ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), 8принциаов.TQM.

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход - желаемый рез-т достиг-ся эфф-нее, когда деят-тью и соотв-щими ресурсами управляют как процессом.

5. С-мный подход к мен-ту – выявл-е, поним-е и мен-т взаимосвяз-ых процессов как с-мы содействуют результ-ти и эфф-ти орг-ции при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанных на фактах.- эфф-ные реш-я основ-ся на ан-зе данных и инфо

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.