Основные направления использования информационных технологий на предприятиях туризма

В настоящее время информационные технологии используются в сфере социально-культурного сервиса и туризма весьма широко. Информационные технологии ста­новятся одним из ключевых элементов системы управления предпри­ятием сферы сервиса.Распространению компьютерных средств обработки информации способствует специфика услуг, являющихся основным объектом куп­ли-продажи на туристском рынке. Услуга обладает свойством неося­заемости, то есть ее невозможно увидеть, попробовать, испытать до момента оказания. Туристская услуга имеет еще и дополнительную особенность: между моментом покупки туристом права на нее и ее ока­занием проходит некоторое время.

Клиент турфирмы выбирает тур, основываясь на информации, ко­торой он располагает. Задача турфирмы — предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура. Это повышает до­верие покупателя к ним, что способствует росту заинтересованности и улучшению продаж. Существенную помощь в предоставлении ин­формации могут оказать информационные технологии.

Хотелось бы отметить, что одна из основных причин интенсивного развития информационных систем индустрии туризма кроется в осо­бенности туристского рынка — в географической распределенности субъектов рынка и одновременной необходимости оперативного об­мена информацией между ними. Туризм — одна из сфер, в которой очень востребованы технологии работы онлайн.

Характеристику рынка, связанную с его территориальной распреде­ленностью, можно увидеть, например, в определении термина «ту­ризм». Туризм, по сути, есть временные выезды граждан с постоянного места жительства в каких-либо целях. В некоторых определениях даже оговаривается расстояние, которое должен преодолеть граж­данин, чтобы считаться туристом. Организация путешествий тре­бует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологи­ческая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т. д.), предпо­лагающая информационный обмен между ее элементами. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.

Информационные технологии используются при разработке туров, направлений (маршрутов).

Формирование турпакета предполагает общение туроператора с по­ставщиками туруслуг, государственными и муниципальными учреж­дениями, коммерческими компаниями самого разного профиля дея­тельности. Их услуги так или иначе включаются в тур.

Таким образом, туроператор должен иметь актуальную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслужи­вания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т. д.

Получается, что туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ.

Трудоемкость обработки массивов информации при широком ас­сортименте туров, направлений, оказываемых дополнительных услуг достаточно велика, поэтому крупные туроператоры не мыслят своей работы без использования специализированного программного обес­печения (ПО). В таких программных продуктах обычно реализованы функции анализа данных и построения отчетов о работе компании. Результаты работы становятся более наглядными, что способствует повышению эффективности управления турфирмой. Информационные технологии можно использовать и при продаже турпакетов.

Как правило, канал продажи тура формируется в виде цепочки, вклю­чающей одного или нескольких посредников. В индустрии туризма роль посредников высока, поскольку турпродукт не является товаром широ­кого потребления (рынок сегментирован) и для туроператора важны ох­ват рынка, доступ к широкой аудитории потенциальных клиентов.

В канале продажи необходимо обеспечивать быстрое движение про­дукта от производителя к конечному потребителю. Во-первых, туроператор заинтересован в выходе со своим продук­том на рынок в «высокий» сезон, когда можно получить максималь­ную прибыль.

Во-вторых, часто возникает задача продажи туров, имеющих статус СПО (специальное предложение оператора). Это так называемые «го­рящие» путевки. Тур «горит», когда приближается дата отправки ту­ристов, а число купивших тур недостаточно, чтобы считать чартерный рейс или блок номеров, выкупленный туроператором заранее, укомп­лектованными. Такие путевки стараются быстро продать, например снижая цены. И наоборот, турагентству необходимо четко отслеживать момент остановки продаж. Скорость продажи туров зависит от скорости коммуникационных процессов. Туроператору необходимо выйти на турагента, готового ку­пить тур, установить контакт, передать тур.

В рассмотренных случаях нужно быстро довести информацию до про­давцов — турагентов и до покупателей — туристов. Информационные технологии позволяют это сделать. Таким образом, ИТ — инструмент оперативной продажи туров. Например, существуют системы поиска и бронирования туров, которые позволяют турагенту оперативно связы­ваться с туроператором или даже бронировать туры в режиме онлайн.

Для турагентства информационные технологии — инструмент по­вышения скорости обслуживания клиентов, во многом за счет опера­тивной связи с туроператором, позволяющей, например, отслеживать прохождение заявки в режиме реального времени. Информационные технологии используются во всей технологической цепочке обслужи­вания, начиная от привлечения потенциального туриста и заканчивая сбором отзывов туристов о путешествии.

Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах, и эти возможности люди активно используют. Приведем некоторые результаты исследо­вания туристских предпочтений пользователей Интернета, проведен­ного компанией Claria Corporation в 2005 г.:

88 % респондентов пользуются Интернетом при планировании своего летнего отдыха;

61 % бронируют или намерены забронировать в сети авиабиле­ты, 52 % — услуги гостиниц;

бронирование в основном осуществляется на сайтах конкретных поставщиков услуг;

к сайтам авиакомпаний клиенты обращаются с наибольшей пе­риодичностью.

Главное, что привлекает посетителей туристских сайтов, — это воз­можность подыскать качественный турпакет по низкой цене.

В последнее время все больше турагентств ориентируются на про­дажу туров через Интернет. Развивается услуга по оформлению доку­ментов через Интернет с их доставкой на дом или в офис.

Влияние информационных технологий распространяется и на дру­гие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в при­менении наибольшего количества способов информирования по­тенциальных клиентов.

Крупными игроками рынка являются гостиничные цепи, функцио­нирующие на принципах единого управления, эффективность которо­го напрямую зависит от использования информационных технологий.

Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению прин­ципиальное значение — местное население гос 70 % перевозчиков продают би­леты через Интернет. Примером на российском рынке может быть российский авиаперевозчик «Трансаэро». Предполагается, что уже в 2006 г. каждый 20-й билет этой авиакомпании будет продаваться через Интернет.

Компьютерные системы позволяют бронировать туры, номера в го­стиницах, авиа- и ж/д-билеты, столики в ресторане, автомобили.

Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накап­ливать и перерабатывать большие объемы информации, используя спе­циализированные программные продукты, функционирование которых, в свою очередь, основано на технологиях управления базами данных.

Таким образом, информационные технологии обеспечивают по­вышение эффективности управления на предприятиях туристской индустрии за счет:

повышения эффективности информационного обмена между участниками рынка;

увеличения скорости обслуживания конечных потребителей — туристов;

предоставления возможности эффективной обработки огромных массивов информации, организованных преимущественно в виде баз данных.

Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме — это система методов и способов передачи, обра­ботки, хранения и предоставления информации на основе примене­ния технических средств. Информационная технология включает следующие составляю­щие: комплекс технических средств, реализующий информационный процесс; средства управления техническим комплексом (программное обеспечение); организационно-методическое обеспечение, согласовывающее использование технических средств, средств управления техни­ческим комплексом и деятельность персонала.

Персональные компьютеры представляют собой вычислительные системы, все ресурсы которых полностью ориентированы на обеспе­чение деятельности одного рабочего места, одного пользователя.

Корпоративные компьютеры представляют собой вычислитель­ные системы, предназначенные для организации многопользователь­ской среды. В этом заключается их основное отличие от ПК. Как пра­вило, корпоративные компьютеры являются более мощными, чем ПК, и содержат значительные по объему и важные информацион­ные ресурсы.

Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и инфор­мационных инфор­мационных ресурсов. Они используются в военной и космической об­ластях деятельности, в фундаментальных научных исследованиях, гло­бальном прогнозировании социально-экономических процессов.

Компьютерные сети — это системы компьютеров, объединенных ка­налами передачи данных, обеспечивающие эффективное предоставление различных информационно-вычислительных услуг пользователям сети (рис. 15.2).

Компьютерные сети в зависимости от охватываемой территории подразделяются на:

локальные (LAN — Local Area Network);

региональные (MAN — Metropolitan Area Network);

глобальные (WAN — Wide Area Network).

Система управления базами данных (СУБД) — это комплекс язы­ковых и программных средств для создания, ведения и совместного использования БД многими пользователями. Графический редактор — компьютерная программа, предназначенная для создания и обра­ботки графических иллюстраций. Экспертные системы и системы поддержки принятия решений необходимы для информационного обеспечения управления на основе экономико-математического моде­лирования и принципов искусственного интеллекта. Системы уп­равления проектами предназначены для планирования и управле­ния использованием ресурсов различных видов (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми, информационными) при реализации сложных проектов.