Основные понятия и характеристики качества услуг

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания. Обязательные требования к кач-ву т.п.: безопасность жизни и здоровья, гарантия предоставления услуг, согласно путевке, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов. На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы: природно-климатические, культурно-исторические ценности, психологические, специфические потребности туристов, куль-ра труда и поведения сотрудников, имидж предприятия

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

Критерии качества услуги.

7.1.ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля , как качество.

7.2.ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

7.3.НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

7.4.СООТВЕТСТВИЕ.– это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

7.5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

7.6. ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

7.7. ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.