Анализ имиджа предприятия/товара
Имидж компании, представленный в ряде областей, и является тем самым фундаментом, на котором основывается план по маркетингу.
Таблица 11предназначается для того, чтобы дать оценку качества тех видов деятельности компании, которые и находят отражение в имидже. В третьей графе отмечается, что необходимо сделать по поводу тех оценок, которые отражены во второй графе.
Оценка обслуживания клиента побуждает по-новому взглянуть на те виды услуг, которые предлагаются клиентам (таблица 12). Прежде всего определите области, схожие с вашим бизнесом. После этого необходимо указать, были ли жалобы в прошлом и как часто. Третья графа «Баллы» может быть использована в нескольких целях. После того, как перечислены все сферы, где (и как часто) возникали жалобы, можно выделить приоритеты, используя графу «Баллы» для определения того, что же нужно исправлять в первую очередь. Или же можно применить следующую шкалу оценки: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо», чтобы описать деятельность с точки зрения клиентов. И наконец, в последней графе указывается, что нужно предпринять в целях улучшения обслуживания клиентов.
Таблица 11
Анализ имиджа
| Механизм/средство | Оценка (1 – очень хорошо) (2 – хорошо) (3 – плохо) | Комментарии (оставить без изменений; необходимо изменить) |
| Интернет-реклама | ||
| Визитные карточки | ||
| Прямая рассылка | ||
| Сотрудники |
Продолжение таблицы 11
| Механизм/средство | Оценка (1 – очень хорошо) (2 – хорошо) (3 – плохо) | Комментарии (оставить без изменений; необходимо изменить) |
| Выставки | ||
| Надписи | ||
| Литература | ||
| Упаковка | ||
| Прямые продажи | ||
| Формирование общественного мнения | ||
| Связь с общественностью | ||
| Продвижение товара | ||
| Рекламные надписи | ||
| Фасад магазина | ||
| Список телефонов | ||
| Транспортные средства | ||
| Молва | ||
| Прочее |
Таблица 12
Оценка обслуживания клиента
| Область | Жалобы | Баллы | Что нужно предпринять |
| Дocтaвкa | |||
| Сроки | |||
| Pемонт/доделка | |||
| Пожелания покупателей |
Чтобы сделать эффективнее прямые продажи, сотрудники, которые несут ответственность за этот вид деятельности, должны иметь возможность использовать соответствующие приемы торговли.
Таблица 13позволяет рассмотреть возможности внесения изменений в использование различных приемов торговли. В компании могут не применяться некоторые механизмы торговли, и поэтому их невозможно оценить. Тем не менее неиспользуемые инструменты могут стать важным потенциалом. Полезно подумать о более широком применении каждого из инструментов и использовать это для получения преимущества. И если что-то уже используется, можно подумать о том, как это улучшить.
Таблица 13
Оценка возможных изменений
| Наименование | Адекватность | Что нужно изменить |
| Обучение торгового персонала | ||
| Обучение в области товароведения | ||
| Каталог | ||
| Технические аннотации | ||
| Каталоги представителей | ||
| Стиль телефонных разговоров | ||
| Телефонные услуги | ||
| Принятие заказов по телефону | ||
| Визитные карточки | ||
| Проспекты | ||
| Регистрация клиентов | ||
| Совещания по торговле | ||
| Образцы |