Деловые переговоры

 

Общепринято, чтобы переговоры начинал руководитель, да­лее он предоставляет слово другим участникам. Взяв бразды прав­ления в свои руки, председательствующий не должен забывать о противоположной стороне. Внимательно и сосредоточенно слу­шая реплики и возражения партнеров, не следует слишком эмо­ционально реагировать на них. Не следует перебивать говорящего, но в то же время нельзя дать сбить с толку себя. В ответном слове важно:

  • не просто парировать высказанную мысль, а подкрепить ска­занное аргументами, представить схемы, графики, диаграммы и т. п. визуальные средства; некоторые из них можно вручить оппо­ненту — это всегда производит благоприятное впечатление;
  • следить за логичностью своих высказываний, для чего ста­раться использовать те же понятия и категории, которыми опери­рует противоположная сторона;
  • на вопросы отвечать кратко, в корректной форме; полезно время от времени делать небольшие паузы, тогда произнесенные слова будут воздействовать с повышенной силой;
  • задавать вопросы партнеру, чтобы получить дополнительную информацию об его позиции, установить новые факторы, прове­рить реакцию на собственное высказывание.

Психологически важно дать понять партнеру, что его предло­жения находят отклик: сопровождать его рассуждения положи­тельным комментарием; показать, что его идеи производят силь­ное впечатление; поддержать некоторые положения советом и даже оказанием помощи.

Сложный аспект переговоров — возражения сторон друг другу. Избежать их можно только одним путем — фундаментальной под­готовкой к переговорам, о чем уже говорилось. Возражения таят в себе вопросы и требования, поэтому, возражая, важно обратить внимание на примеры, убедительные доказательства. Однако здесь существует опасность пустить пыль в глаза, демонстрируя мни­мую осведомленность, что, естественно, не встретит должного понимания со стороны собеседников.

С помощью вопросов можно добиться активизации переговоров. В практике деловых переговоров используется 12 типов вопросов:

• встречные — наиболее распространены, так как позволяют значительно сузить тему разговора; этот прием (на вопрос отве­чать вопросом), строго говоря, считается неэтичным, неуважи­тельным, тем не менее его психологическое значение велико;

• ознакомительные — выявляют мнение собеседника по дан­ному вопросу, носят открытый характер, ввиду чего на них не­возможно отвечать односложно («да», «нет»). Например, «Какова эффективность станка данной марки?»;

• ориентационные — необходимы в тех случаях, когда позиция партнера неясна, расплывчата или он не очень хорошо понимает предлагаемые ему решения («Вы, надеюсь, поняли, какие диви­денды сулит вам наше предложение?»);

• однополюсные — повторяющиеся вопросы, заданные собе­седнику таким образом, чтобы удостовериться, что он правильно понял заданный ему ранее вопрос;

• открывающие переговоры — служат для открытия перегово­ров, деловых встреч, конференций. Их цель — заинтересовать уча­стников, вызвать состояние положительного ожидания: «Надеюсь, всем участникам понятна цель нашей встречи — выработать со­вместную позицию по вопросам повышения эффективности?..»;

• заключающие переговоры и задаваемые в форме высказыва­ния положительного впечатления от данной встречи: «Убедились ли все присутствующие, насколько продуктивны были наши пе­реговоры?»;

• информационные, т. е. открытые и требующие ответа. Их цель — получение дополнительных знаний, опыта, советов, чтобы со­ставить более цельное представление по данной проблеме;

• контрольные, задаваемые в ходе разговора с целью выяснить, глубоко ли партнер по переговорам разобрался во внесенных предложениях или соглашается из вежливости. Вопросы типа: «Что вы об этом думаете?» позволяют составить представление об уровне усвоенных знаний и предложений;

• направляющие — позволяют направить мысли собеседника в нужное русло, выгодное для утверждения позиции стороны, задающей вопрос;

• провокационные — служат для того, чтобы выяснить, на­сколько правильно собеседник понял смысл нашей позиции; бросая ему вызов, подстрекая («Вы уверены, что сумеете за столь короткий срок реализовать данную партию неходового товара?»), можно выявить истинный уровень понимания проблемы;

• альтернативные — предоставляют собеседнику возможность выбора, причем число возможных вариантов не должно превышать трех («Какой из трех представленных вариантов поставки товара вам больше всего подходит?»);

• подтверждающие — задаются с целью установить взаимопонимание. Смысл этого приема состоит в небольшой хитрости: если собеседник ответил положительно на пять вопросов, то наверня­ка так же ответит и на шестой. В результате неоднократного подтверждения единомыслия возникает психологически благоприят­ная атмосфера.

Твердость позиции в переговорах вовсе не означает упрямства и безапелляционного отклонения мнения противоположной стороны:

• не следует давать отрицательную оценку встречным предложениям;

• не рекомендуется принимать на веру каждый отказ партнеров от ваших предложений, поскольку это может быть только дипло­матический маневр, а не отражение истинной позиции;

• неуместно проявлять высокомерие в том случае, когда партнер явно запутался в своих рассуждениях; напротив, ему следует помочь, предоставив дополнительную информацию;

• недопустимо перебивать собеседника; слушая его, можно об­думывать свой ответ.

Достижение договоренности (подписание контракта) формируется в несколько этапов:

• партнер отмечает в предоставленном ему проекте соглашения; (контракта) пункты, с которыми он согласен;

• возникшие затруднения обсуждаются только тогда, когда по всем остальным вопросам достигнута договоренность;

• акцентируется внимание на барьерах, мешающих достичь окончательных результатов, для чего делается уступка партнеру.

Следует иметь в виду, что ведение переговоров имеет под со­бой психологическую основу, на которую всегда обращают вни­мание опытные менеджеры.

Каждое движение, жест, выражение лица говорят о том, в ка­ком психологическом состоянии находится партнер, характери­зуют его не только как бизнесмена, но и как человека, обладаю­щего определенным уровнем культуры. Например, не отвечают нормам деловой этики такие свидетельства нервного состояния, как поигрывание авторучкой во время выступления партнера, бесконечное подергивание галстука, постукивание торцом каран­даша по столу, комканье салфетки, машинальное черчение узо­ров на листе бумаги.

Во всем мире принято внимательно следить за реакцией парт­нера во время переговоров и на основе этих наблюдений немед­ленно принимать необходимые меры.

Подписание договора (контракта) — вершина успешных пере­говоров. Однако достигнутый успех может омрачиться, если не учесть некоторых общепринятых этических положений:

• устные договоренности, не вошедшие в письменное согла­шение, теряют силу;

• сокращенный вариант договора, предлагаемый другой сторо­ной, может таить в себе определенные выгоды для нее, поэтому не следует торопиться подписывать его;

• договор, подписанный не первым лицом, а кем-то из его окружения, рассматривается всего лишь как договор намерений, т.е. не обязательный к исполнению;

• общие фразы, записанные в договоре, рассматриваются как вежливый отказ; только подробное изложение сути вопроса, его детализация или приложение к договору могут восприниматься в виде документа.