Реализация данной процедуры обеспечивается путем определения и выполнения требований заказчиков, поддержания обратной связи с заказчиками в процессе выполнения работ.

 

25.2 Улучшение взаимоотношений лаборатории с заказчиками и удовлетворение их ожиданий осуществляется путем:

- изучения конкурентной обстановки в области аналитических работ;

- проведения рекламных мероприятий;

- поддержания способности адекватно отвечать потребностям и ожиданиям заказчиков;

- анкетирования заказчиков с целью оценки их удовлетворенности;

- доведения специфических требований заказчиков до сведения исполнителей.

25.3. С целью обеспечения удовлетворенности заказчиков при заключении договора (контракта) определяют требования к выполняемым аналитическим работам, в том числе:

- требования установленные заказчиком (перечень определяемых показателей, используемые методики, порядок отбора проб/образцов, формы представления результатов, интерпретация результатов, порядок возврата образцов/проб и т.д.);

- требования, не сформулированные заказчиком, но необходимые для выполнения работы.

25.4. Анализ всех требований проводится до заключения договора (контракта) на проведение работ.

25.5. В течение всей работы, особенно при долгосрочных контрактах, лаборатория поддерживает связь с заказчиком (разъяснение технических вопросов; информирование о результатах аналитических работ или отклонениях в ходе работ, при необходимости – корректировка планов и содержания работ и т.д.).

25.6. Все спорные вопросы, возникающие в ходе проведения аналитических работ, обсуждают и согласовывают с заказчиком, при необходимости вносят изменения и дополнения к договору, контракту, о чем ставят в известность персонал, задействованный для проведения соответствующих работ.

25.7. Заказчику или его представителю предоставляется разумный доступ в помещения лаборатории, право на ознакомление с необходимыми нормативными документами, документами аккредитованной лаборатории (Руководство по качеству, Паспорт и т.д.), условиями проведения и порядком исполнения его заказа.

25.8 Результаты аналитического контроля выдают заказчику в форме протокола, согласованного с заказчиком в сроки, указанные в договоре.

25.9 Лаборатория обеспечивает требуемую Заказчиком конфиденциальность сведений и защиту прав собственника (за исключением случаев предусмотренных законодательством РФ), передавая информацию о результатах работ по договору непосредственно Заказчику или его уполномоченному представителю

При нарушении порядка конфиденциальности работ начальник лаборатория несет административную или гражданско-правовую ответственность в установленном законодательством РФ порядке.

25.10. Результаты аналитического контроля, выполненных в порядке арбитража по поручению соответствующих органов, сообщаются только в их адрес.

25.11 По просьбе Заказчика лаборатория интерпретирует полученные результаты, дает рекомендации в пределах своей компетенции.

25.12 Ответственность за взаимодействие с заказчиками, соблюдение сроков и условий предоставления заказчику результатов работ несет руководитель лаборатории.