Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.

Вопросы темы:

5.1. Тур – основной вид туристского продукта.

5.2. Классификация туров и маршрутов.

5.3. Планирование и формирования тура.

5.4. Проектирование и разработка туристского маршрута.

5.5. Безопасность туристов в путешествии.

 

 

5.1.Тур - основной вид туристского продукта

 

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуг. Например, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта, представляющую собой практически всегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.

Туристский продукт может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Помимо этого, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.

Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всего интересуется тем, кто является производителем услуг, формирующих тур. Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Таким образом, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуг. Учитывая все вышесказанное, можно подвести определенный итог и определить, что тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных одной целью путешествия.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (основных) и дополнительных туристско-экскурсионных услуг.

Туристские маршруты — один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуг. Осталось все это свести к конкретным срокам, чтобы получилась «цепочка обслуживания», ориентированная на маршрут и последовательно соединенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта «цепочка обслуживания» в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.

Рассмотрим различия данных понятий на примере:

Маршрут:

Москва — Санкт-Петербург — Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице «Астория» на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

Тур:

Отправление из Москвы - 1 мая поездом в 23.00.

Прибытие в Петербург - 2 мая в 11.00.

1-й день — размещение в гостинице «Астория», обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.

2-й день — завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день — завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

Однако для туроператора на приеме этот тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур называется пакетным туром. В него может быть включен разный набор услуг в зависимости от цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определенное количество экскурсий. Однако в пакет курортного тура могут быть включены только размещение и завтрак (по минимуму). Если он продается в определенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в этом случае это индивидуальный тур. Иногда говорят, что для него сформировали «индивидуальный пакет».

Пакет-тур — комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка — документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка — документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 г.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием «ваучер».

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста, и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчеты. Взаиморасчеты между российскими туристскими организациями могут быть урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

• название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

•номер группы (если путевка групповая);

•количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

•сроки пребывания в стране посещения;

•маршрут поездки;

•основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

•фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);

•дата выписки ваучера;

•подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах называется бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая этот заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены все существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур. Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ «О защите прав потребителей», Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другим нормативным актам РФ.

Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным, и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.

Теперь, после того как определены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.

 

5.2. Классификация туров и маршрутов

 

На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителей, дифференцированно различаемым по разным признакам.

Поэтому существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта, содержание и т. д.).

Классификация туров и маршрутов.

1. По цели путешествия:

¾ отдых на природе;

¾ отдых на морском побережье;

¾ отдых в горах;

¾ охота и рыбная ловля и т.д.

2.По типу - это характеристика определенной туристской деятельности:

¾ внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;

¾ въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;

¾ выездной относится к путешествиям жителей какой-либо страны, в другую страну (рисунок 10).

3.По категории туризма:

¾ туризм в пределах страны;

¾ международный;

¾ национальный.

 

 

Рисунок 10 - Типы и категории туризма (с точки зрения туризма).

 

4.В зависимости от содержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:

¾ тематические — туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);

¾ курортно-оздоровительные — туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом
(курортные программы, профилактическое водогрязелечение, использование минеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);

¾ спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);

¾ комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).

5. По построению трассы:

¾ линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

¾ радиальные — с посещением одного пункта на трассе;

¾ кольцевые — с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11). Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.

 

6.По поло - возрастному признаку группы:

инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).

7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.

Инклюзив - туры — это туры, включающие в себя определенный, жесткий, заранее спланированный набор услуг.

Заказные (индивидуальные) туры — это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.

8.По организации туристской деятельности:

¾плановый;

¾самодеятельный;

¾социальный туризм.

Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный.

Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).

9.В зависимости от времени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.

По сезонности туры подразделяются на:

•круглогодичные - к ним относятся все виды туров при
наличии круглогодичного графика действия;

•сезонные - это такие туры, которые функционируют не
круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На
пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас
только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет
графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.

10.В зависимости от продолжительности путешествия различают туризм:

¾ продолжительный;

¾ кратковременный (на срок до 5—7 суток);

¾ отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).

11.В зависимости от состава группы различают:

¾ массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);

¾ индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;

¾ семейный туризм. Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счет скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;

¾ молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счет туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.

12.В зависимости от принадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:

— Туры на собственном транспорте — туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.

— Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.

— Туры на личном транспорте туристов — специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.

13. В зависимости от способа передвижения:

¾ автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половине XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;

¾ железнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна железнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населения;

¾ авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);

¾ теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта, развлечений и т.д. на корабле;

¾ автобусный туризм. Автобусные туры могут быть обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром — проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые «автобусы здоровья» — прогулочные (туры одного дня);

¾ велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры — основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;

¾ пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всего пешеходный туризм — это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, например в альпинизме и спелеологии.

14. В зависимости, от средства размещения туристов:

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.

По характеру средств размещения:

¾ с размещением в отелях. Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или железнодорожного вокзала;

¾ с размещением в мотелях. Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраине города Проживание в мотеле должно обеспечивать туристам условия по уходу за автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т.д.);

¾ с размещением в туристских пансионах. Туристские пансионы гостиничного типа с единым управлением предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню;

¾ с размещением в кемпингах, турбазах, турдеревнях. Кемпинги туристические деревни и базы — это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения, как обычных туристов, так и автотуристов.

Туристические деревни — это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, необходимого для ночевки.

Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют также такие виды средств размещения, как дома и меблированные квартиры, сдаваемые по контракту владельцами в аренду туристам, дома отдыха, принадлежащие общественным и религиозным организациям, дома молодежи.

Все перечисленные выше средства размещения относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные — обслуживающие туристов только в определенное время года.

15.В зависимости от услуг питания.

Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.

«Шведский стол» – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.

«А ля карт» - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню «табольдот», в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

«Табольдот» - обслуживание туристов по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В «табольдот» предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.

«Дю жур» - обслуживание туристов по перечисленным дежурным блюдам, т.е. дневным. А также популярным, дешевым, как правило, быстрого приготовления.

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, например, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.

 

5.3. Планирование и формирование тура

 

Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, необходимо определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в этом процессе.

В&В — бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты — важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура – это изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

В зависимости от специализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер.

Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые необходимо осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура — первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целевую направленность, ориентируя на определенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуг. Формирование идеи есть не что иное, как разработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса могут быть использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце может быть представлена в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод – это возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура — процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

- исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

- изучаются возможный рынок;

- изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

- выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

- изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг. Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур. Выполнить это условие относительно легко, когда имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, да еще при организации туров за рубеж. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

-туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

-сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

-партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на нашем рынке или рынках, близких по своим характеристикам к нашему;

-услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;

-услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Поиск и отбор поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристская компания приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром. Следует сказать, что осуществляя этот этап формирования тура и вступая в договорные взаимоотношения с различными партнерами и поставщиками, туристское предприятие может выступать как в роли туроператора, формируя тур на основе туристских услуг предлагаемых поставщиками, так и турагента, используя тур (либо его основной комплекс услуг) иностранного партнера. Для адаптации к условиям местного рынка.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг. После того как туристская компания определила круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемого в тур. Этот процесс представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где, туристская компания только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений. На этом же этапе осуществляется определение и корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются каналы сбыта и участники этих каналов. Важным элементом этапа формирования основного и дополнительного комплекса услуг является обеспечение наглядного восприятия тура через рекламно-информационную деятельность туристского предприятия и непосредственно креативных топ-менеджеров в области рекламы. Поскольку туристский продукт, являясь разновидностью услуг, не имеющих материального выражения, то его восприятие потенциальными потребителями существенно отличается от восприятия других товаров, например товаров народного потребления6 хлеб, вода, одежда и др. Для обеспечения наиболее достоверного восприятия туров в практике туристских предприятий используются различные средства визуализации продукта. Чаще всего в роли таких средств выступают специально подготовленные буклеты или памятки туристу, содержащие информацию о туре, визуально представляющие преимущества данного тура (фотографии достопримечательностей, условий размещения, ресторанов, иных элементов программы), а также содержащие достаточно полную информацию о программе, ценах, скидках, льготах, условиях приобретения тура, отказа от поездки и другую информацию. Такие буклеты являются хорошим средством придания наглядности туру и могут быть использованы как в рекламных целях (прямая рассылка), так и при знакомстве клиента с предложением фирмы непосредственно в ее офисе.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап формирования тура, на котором практически готовый туристский продукт подлежит опробованию. Наиболее часто встречающаяся форма экспериментальной проверки тура так называемые рекламные туры и стади-туры.

Первый - рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей прессы и иных средств массовой информации, а также авторитетных для целевых потребителей личностей и зачастую представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Рекламный тур должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров является широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй (часто используемой) разновидностью являются стади-туры (обучающие туры), цель которых сформировать представление о качестве тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые буду т участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности оказания необходимых услуг.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются, для относительно

небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской кампании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях оплачивает отдельные туристские услуги за свой счет.

Стадия экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

По сути дела на этом этапе тур сформирован и готов к началу массовых продаж: В процессе массовых продаж должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей, таких, как достижение определенных объемов сбыта, получение определенных размеров прибыли или завоевание доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому, после завершения формирования и разработки тура, туристская компания переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные мероприятия, связанные с разработанной в отношении данного тура стратегии продвижения: мероприятия по рекламной компании, по связям с общественностью, пропаганде прямого маркетинга. Особую роль на данном этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж.

Таким образом, процесс формирования тура начинается - с разработки замысла, проведения исследований потребителей и конкурентов. Продолжается поиском и отбором партнеров и поставщиков, наполнением конкретными услугами и составлением программы, завершаясь экспериментальной проверкой тура. В процессе разработки и формирования тура туристская компания стремится достичь максимального удовлетворения потребностей клиентуры, а также обеспечить конкурентное преимущество на выбранном ею сегменте. Важным элементом в формировании тура, требующим особого внимания, является однородный характер всех услуг, включаемых в состав тура. Важно, чтобы все элементы тура воспринимались потребителем как услуги одного уровня и качества. Совершенно недопустимо использовать в одном туре слабо сочетаемые услуги. Например, разрабатывая бизнес - туры, предлагать размещение категории ниже четырех звезд или организовывая туры на отдых, предусматривать такой вид транспортировки, когда все впечатления от отдыха будут смазаны длительным и утомительным переездом.

И самое главное, что следует иметь в виду, несмотря на самую тщательную разработку тура – это высокий уровень профессионализма сотрудников, его креативность, и то, что единственным мерилом итогового качества проделанной работы туристской фирмы является потребитель. И только он своим отношением способен продемонстрировать - добилось ли туристское предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой данного тура.

Важным аспектом туристской деятельности, и в частности, работы туроператора является тот факт, что в отличие от других сфер бизнеса, взаимоотношения предприятия и клиента не завершаются актом купли-продажи, а только начинаются. Поэтому, несмотря на всю важность подготовки тура к массовым продажам, не менее важным является процесс оказания качественного, высокопрофессионального туристского обслуживания в рамках тура.

 

5.4. Проектирование и разработка туристского маршрута

 

Проектирование туристской услуги

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

1) установление нормируемых характеристик услуги;

2) установление технологии процесса обслуживания туристов;

3) разработка технологической документации;

4) определение методов контроля качества;

5) анализ проекта;

6) представление проекта на утверждение.

Установление нормируемых характеристик услуги – конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующие вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов и технологическая документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов должна включать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам представления услуги (например, представление информации об услуги, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания туристов, существенно влияющих на характеристику услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является предзавершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Разработка конкретного туристского маршрута — сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута осуществляется при выполнении ряда условий:

- проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его потребления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предлагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа:

1 Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2 Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предлагаемого спроса на данный турпродукт.

3 Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4 Формирование системы управления производством и сбытом нового продукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Данные этапы можно представить в более широкой конкретизации и пояснении.

Этапы разработки туристского маршрута

1.Маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

2.Описание услуги, построение трассы маршрута;

3.Исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута определение типа маршрута;

4.Построение трассы и эскизной модели маршрута;

5.Разработка схемы безопасности на маршруте;

6.Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

7.Разработка паспорта маршрута;

8.Согласование паспорта с соответствующими службами;

9.Пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

10.Анализ проекта;

11.Утверждение технологических документов;

12.Внесение изменений в схему маршрута после обкатки;

13.Определение методов контроля качества;

14.Утверждение паспорта маршрута руководителем.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с поставщиками услуг.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма — перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи (Приложение 5):

1. Предмет договора.

2. Обязанности сторон.

3. Документы обслуживания и порядок их использования.

4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.

5. Порядок аннулирования заказов.

6. Условия расчетов.

7. Ответственность за причинение ущерба.

8. Порядок разрешения споров.

9. Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.

11. Юридические адреса сторон.

12.Приложение.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутри российских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Формирование «Программы тура»

При окончательном формировании тура туроператор обязан, подготовить и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания Данный процесс объединяет вышеперечисленные операции в виде документа «Программа тура». На данном моменте в функциональные обязанности менеджера по направлению входит подготовка описательной части туристского маршрута, как для работников туристских фирм, так и для клиентов.

При формировании тура и выпуска программы тура, необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи, альбомы и т.д.).

Проект программы обслуживания туристов.

При ее разработке определяются:

- маршрут путешествия;

- название тура с указанием количества дней, ночей, которое должно привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие.

- цель, задачи тура;

- интригующие сведения о путешествии, туре, (стране туристской поездки), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

- описание тура по классификации путешествий;

- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов, перечень туристских походов, прогулок (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- комплекс досуговых мероприятий (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество;

- программу тура (по дням);

- калькуляцию тура;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации (Приложение 5):

1. Технологическая карта маршрута.

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок.

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

4. Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура.

После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведена п. 4.4 данной главы).

6. Образец ваучера.

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер — это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный характер, они должны быть подписаны руководителем предприятия, и иметь фирменную печать.

В туристском бизнесе различают два основных типа тура: инклюзив тур (все включено) и заказной тур.

Инклюзив-тур — комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д. Инклюзив-тур — это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи, с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.

После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система скидок.

Далее сформированный туристский про