CRM-системы и технологии

 

Системы управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management Systems) является составной частью маркетинговой информационной системы. Назначение CRM - это интеграция клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях.

К причинам появления CRM относятся:

− Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых издержках. Поэтому основной задачей компании является удержание имеющихся клиентов.

− Многоплановость взаимоотношения. Контакты между клиентами и фирмой могут осуществляться разными способами – телефон, факс, почта, визит,Web-сайт и т.д. Клиент ожидает, что дальнейшие взаимоотношения основаны на полной информации, полученной фирмой о потребностях клиента ранее.

− Необходимость индивидуального подхода к современному потребителю.

− Развитие информационных и коммуникационных технологий.

CRM – системы выполняют функции сбора, хранения, обработки, экспорта информации

 

Задачи, выполняемые CRM – системами классифицируются следующим образом:

1. Оперативное использование

2. Аналитическое использование

3. Интерактивное взаимоотношение с клиентом

Примером отечественной CRM-системы является Sales Expert – продукт компании «ПРО-Инвест ИТ». В рамках организации сбыта и управления процессом продаж Sales Expert осуществляет следующие действия:

· сбор и обработка информации о клиенте и рынке в единой базе данных;

· определение процедур и правил работы менеджеров по продажам;

· предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места;

· контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании;

· оценка результатов маркетинга;

· защита клиентской базы;

· согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами;

· расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.

АРМ менеджера по продажам предоставляет для сотрудника удобный инструмент для ведения клиентской базы, планирования и организации своей деятельности, возможность быстрого оформления всех необходимых для продажи документов в системе «1С: Предприятие» и получение информации о поступивших платежах. Менеджеры по продажам могут одновременно работать с 200-500 клиентами.

Эффективность работы каждого менеджера в Sales Expert определяется по следующим показателям:

ü число клиентов, находящихся в работе в данных момент;

ü прогноз объемов продаж;

ü расчет средней продолжительности сделки;

ü доля сделок, закончившихся успехом;

ü размер дебиторской задолженности;

ü анализ причин отказа

ü этапы, на которых менеджеры теряют клиентов;

ü динамика продаж по каждому виду товара или услуги по данному менеджеру или в целом и др.

В наибольшей степени система подходит для компаний, которые используют методы прямых продаж, которые подразумевают непосредственное, продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. Чаще всего это отношение типа «business to business».

 

Анализ применяемых CRM-систем, применяемых в сфере производства, показал, что с их помощью могут быть реализованы следующие основные бизнес-процессы:

· поиск потенциального клиента;

· продажи услуг, товаров, продукции;

· подготовка календарного графика исполнения сделки;

· мониторинг исполнения сделки;

· поиск поставщика;

· подготовка плана закупа;

· закуп товара;

· комплектация и упаковка груза;

· формирование плана отгрузки;

· отгрузка;

· оценка эффективности труда сотрудников.

В настоящее время своевременная, полная и достоверная информация о клиентах, их потребностях, ожиданиях и возможностях является залогом успешного ведения бизнеса.

Основные предпосылки внедрения CRM системы заключаются в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.

Среди комплекса CRM-систем можно выделить отдельным направлением eCRM-системы, т.е. системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с сайтом компании.

Характеристики современных зарубежных eCRM-систем приведены в Таблице 4.

Таблица 4 – Примеры зарубежных разработок eCRM-систем

 

Компании	Сильные стороны	Краткое описание eCRM-систем
Siebel http://www.siebel.com	Продажи	Семейство eCRM-систем, предназначенных для построения и анализа деятельности Интернет-компаний. Системы дифференцированы по виду деятельности: Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги и пр.
Hyperion http://www.hyperion.com/	Маркетинг	Семейство CRM Analysis базируется на OLAP-сервере, дает возможность анализировать все сферы деятельности фирмы, связанные с клиентами: работу центра продаж и заказов, маркетинг.
Epicor http://www.epicor.com/	eCRM	Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента.
People Soft http://www.peoplesoft.com/	Маркетинг	Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eSales, eService, eFieldService, eHalpDesk – позволяют анализировать всю накопленную информацию о клиенте.