ОПЕРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ

 

В тот момент, когда Вы искренне желаете придумать для пущего удовольствия Ваших гостей нечто экстраординарное, у Вас в голове может возникнуть целое множество полезных идей, которые могли бы воплотиться в интересные и необычные приемы обслуживания. Однако многие приемы и способы обслуживания можно использовать только с предварительного согласия руководства ресторана. Фактически, основным препятствием, мешающим Вашему обслуживающему персоналу доставлять гостям истинное наслаждение, является офис, сотрудники которого более заботятся о снижении расходов, нежели об увеличении частоты посещаемости ресторана и количества постоянных гостей.

 

Ниже на Ваше рассмотрение приводятся некоторые полезные способы и методы обслуживания, которые с лихвой окупят все затраты, связанные с их практическим применением:

 

Бесплатные зонтики в ненастную погоду. Погода в Вашей части планеты немного непредсказуема? Возможно ли такое, что гости приедут к Вам в ресторан без зонтиков и пальто в солнечную погоду и будут беспомощно наблюдать, как небо потемнеет и польется проливной дождь? Как, по-вашему, это событие отразится на настроении Ваших гостей? Единственное решение в данном случае заключается в том, чтобы отыскать несколько больших зонтов, которые используются при игре в гольф, и предложить их гостям, чтобы они могли добраться до своих машин (или даже до места работы), не вымокнув при этом до нитки.

 

Бесплатные блюда или напитки во время ожидания. Я помню, как в Сан-Франциско открылся ресторан Pacific Cafe. Главный вход в него был со стороны пляжа (не очень уж хорошее месторасположение ресторана), а погода частенько была холодной и смутной. Это был небольшой ресторан, и в нем не хватало места для гостей, вынужденных ожидать своей очереди сесть за столик. Однажды вечером, вскоре после того, как ресторан открылся, менеджер увидел, что вдоль тротуара выстроилась длинная очередь гостей, желающих попасть внутрь. Ощущая неловкость из-за того, что гости его ресторана вынуждены ждать на холоде, когда им можно будет войти в ресторан, он предложил каждому гостю бесплатный бокал вина. Нет необходимости говорить о том, что гостям этот жест очень понравился, и они уже не так сильно томились ожиданием. Слухи об этом событии распространились быстрее молнии. На следующий вечер перед рестораном снова выстроилась очередь, менеджер снова раздал гостям по бокалу вина, и таким вот образом была установлена очень приятная традиция. История с очередью из гостей (и бесплатным вином) продолжается и по сей день. Ресторан выделил гостям бесплатно много вина . . . но в то же время его посетило огромное количество гостей!

 

Когда Вы будете в Чикаго, не забудьте заглянуть в ресторан Lou Mitchell’s, чтобы позавтракать. Вам, наверное, придется немного подождать, пока освободится столик, потому что очередь в Lou Mitchell’s стоит уже на протяжении 40 лет! Однако, когда в этом ресторане Вас не могут сразу усадить за столик, о Вас все равно заботятся. Женщинам дают небольшую коробку молочных конфет. Мужчинам это не нужно. Они получают пончики. Детям раздают бананы.

 

Бесплатные газеты или журналы. Чем дольше гости будут ждать, ничего при этом не делая, тем сердитей и раздражительней они становятся. Чтобы улучшить настроение гостей, Вы не должны жалеть ни газет, ни журналов. Многие кафе уже убедились в ценности полок с журналами для постоянных гостей, приходящих днем выпить чашечку кофе. По крайней мере, Вам следует отвести место, в котором Вы будете (аккуратно) складывать газеты и журналы, оставленные гостями в Вашем ресторане или кафе, чтобы при случае дать их почитать другим гостям.

 

Бесплатные местные телефонные звонки. Гости по достоинству оценят Вашу любезность, если Вы разрешите им сделать бесплатный местный телефонный звонок, и им не нужно будет расставаться с целым карманом мелочи, особенно если постоянно растет плата за пользование услугами телефонной сети. В то время как платные телефоны-автоматы приносят небольшой доход, Вы будете зарабатывать больше денег, предоставляя гостям повод посещать Ваш ресторан все чаще и чаще. Бесплатные местные телефоны выгодно отличат Ваш ресторан от других на рынке ресторанных услуг. Этот жест будет оценен гостями еще больше, если телефонные аппараты будут установлены прямо на столиках.

 

Владелец или менеджер ресторана присутствует в зале. Обучайте персонал Вашего ресторана, пусть они будут асами своего дела. Но даже если зал ресторана заполнен одними асами, проводите в нем больше времени, общаясь с гостями, а не сидите у себя в офисе, шелестя бумагами. Ничто не заменит гостям личного присутствия владельца или директора ресторана в зале, когда он будет пользоваться своим имущественным правом. Каждому гостю понравится, если он будет знать «босса» в лицо.

 

Гости получают что-либо бесплатно. Кому не понравится, если он получит что-нибудь бесплатно, в качестве подарка? Этот прием обслуживания применяется не только в первоклассных, престижных ресторанах. Когда Вы приходите позавтракать в ресторан Lou Mitchell’s (Чикаго), то при посадке за столик Вы получаете небольшой свежий фрукт, который Вы не заказывали. Уже ближе к десерту Вам приносят небольшую порцию мороженого «сандэй» с йогуртом и свежей клубникой. Жидкость для полоскания рта предусмотрена для гостей уже за завтраком! Я был впечатлен. Майк Херст, владелец ресторана 15^th Street Fisheries, Fort Lauderdale, регулярно дает гостям бесплатно пробовать потенциально новые блюда, которые он планирует ввести в меню. Гости его ресторана испытывают при этом настоящее наслаждение.

 

Предоставление гостям чего-либо бесплатно, в качестве подарка - прекрасный жест гостеприимства. Он помогает постоянным гостям Вашего ресторана испытать нечто новое и создает почву для возникновения благоприятных слухов. Кроме того, он обеспечивает великолепное начало красивого действа, которое при иных обстоятельствах выглядело бы как рутинная процедура обслуживания!

 

Бесплатные блюда. Что!? Сейчас Вы, должно быть, подумаете, что я потерял чувство реальности, не так ли? Но идея о бесплатных блюдах не такая уж и сумасшедшая, как это может показаться на первый взгляд. Когда Фил Романо открыл свой первый ресторан Macaroni Grill близ Сан-Антонио, он захотел увеличить частоту его посещаемости в начале недели. Он принял решение предоставлять своим гостям любые блюда из меню в понедельник и вторник вечером бесплатно! Он делал это лишь несколько раз, но приятные новости быстро облетели всю округу, и его ресторан ломился от гостей по понедельникам и вторникам, потому что «это мог быть именно тот вечер!» Вообще-то, шанс бесплатно поужинать в ресторане наверняка заинтригует гостей сильнее, чем гарантированная сумма скидки, которую они могли бы получить по рекламному купону.

 

А Вы проводите подобные мероприятия в своем ресторане, когда Вам необходимо увеличить количество гостей? Чего Вам будет стоить в один прекрасный день бесплатно раздать все блюда из меню? Сколько рекламных кампаний Вы могли бы провести на эти деньги? Много ли положительной устной рекламы «из уст в уста» возникло бы в результате проведения Вами данной акции по выдаче гостям бесплатных блюд?

 

Существует множество способов предоставления гостям блюд бесплатно. Вы можете проводить лотереи. Можно, например, установить круглый аквариум и использовать его в качестве лототрона, из которого гости в конце трапезы будут вынимать бумажки, чтобы узнать, что они получат бесплатно. Когда Вы будете это делать первые несколько раз, каждый раз кладите в аквариум разное количество бумажек, на которых будут обозначены названия блюд, выдаваемых бесплатно. Затем Вы можете смешать «выигрышные билеты» в любой пропорции по Вашему желанию (бесплатные блюда, бесплатные десерты, скидка 50% и т.д.). Кроме того, Вы можете принять соответствующее решение и разрешить своим официантам пробить через компьютер определенное количество блюд.

 

Я бы не советовал Вам рекламировать свою акцию - пусть поработает народная реклама «из уст в уста». Вы просто можете сказать гостям Вашего ресторана то, что бы Вы хотели, чтобы они передали другим («Разве это не превосходно? Мы делаем это каждый понедельник и вторник вечером. Приходите к нам на следующей неделе, Вам может снова повезти.») Когда Вы предоставляете гостям бесплатные блюда, Вы можете подойти к столику и сказать гостям, например, следующее: «Вы сегодня заказали ужин на $50. Если Вы позаботитесь о своем официанте, я позабочусь о Вашем заказе.» Это даст гостям понять, что Вы сделали для них, и убедит их в том, что официанты не будут наказаны за то, что выполняли Ваше решение.

 

Материалы для чтения для гостей, обедающих в одиночестве. Гости, пришедшие в ресторан одни, не имеют компаньона, с которым они могли бы поговорить во время перерывов в еде. Зачастую такие гости приносят с собой газету, книгу или работу из офиса. Если Вы хотите привлечь в свой ресторан гостей, предпочитающих принимать пищу в одиночестве, у Вас в ресторане должны быть в наличии газеты и/или журналы, и Вы должны научить официантов вежливо предлагать их гостям.

 

Бесплатные открытки и бесплатная пересылка по почте. Ваш ресторан находится в курортной зоне? Если это так, подумайте над тем, чтобы отпечатать несколько открыток с фотографией Вашего ресторана в красивом ракурсе на переднем плане. Предложите эти открытки гостям, ожидающим своей очереди сесть за столик. Если они находятся в отпуске, они обязательно захотят отправить кому-нибудь из своих друзей или родственников почтовую открытку с намеком «как было бы хорошо, если бы ты был(а) здесь», так почему бы им не послать открытку с рекламой Вашего ресторана? В то время как гости будут ожидать своей очереди, они могут заполнить открытки, выполнив тем самым свои общественные обязательства и сократив время ожидания. Бесплатная открытка сама по себе является неожиданным приятным сюрпризом, но если Вы хотите доставить гостям истинное удовольствие, предложите им бесплатно отправить их открытки по почте. Покупка марок обойдется Вам дешевле (а удовольствие и одобрение гостей возрастут), чем проведение полномасштабной рекламной кампании.

 

Имена гостей на информационной доске. Людям нравится, когда они видят, что их имена вывешены на доске объявлений на самом видном месте, и Вы могли бы предоставить им 15 минут славы. Так же как и в случае с рекламой фирменных блюд Вашего ресторана, Вы можете приобрести очень многое, если будете использовать информационные доски, чтобы вывешивать на них имена Ваших гостей, заставляя их чувствовать себя особыми, желанными гостями. Когда гости будут заказывать столик, спросите их, собираются ли они отмечать какое-нибудь праздничное событие. Если это так, поинтересуйтесь у гостей, не будут ли они возражать, если Вы вывесите информацию об этом на доске объявлений. В результате Ваш ресторан может легко стать именно тем местом в городе, куда гости будут приходить, чтобы отпраздновать какое-либо торжественное событие.

 

Приятные сюрпризы. Сотрудники ресторана McGuffey’s (шт. Северная Каролина) однажды очень хорошо поработали. Было принято решение помыть машины гостей, стоящие на парковочной стоянке, в то время как сами гости обедали в ресторане! Можете себе представить, сколько положительных откликов о ресторане можно ожидать после такого неожиданного приятного жеста? Каковы Ваши шансы уменьшить накопившееся раздражение и снять напряжение гостей, ждущих сидя в своих машинах своей очереди, чтобы подъехать к окошку выдачи ресторана быстрого питания, если Вы помоете их машины? Вы можете привлечь к этому группу школьников, если только Вы будете платить им за каждую вымытую машину, а не сами гости. Ваш ресторан может заработать несколько положительных очков, если на машинах гостей просто почистят и помоют ветровые стекла!

 

«Правила работы ресторана в дождливую погоду». Мой первый ресторан, Crisis Hopkins, находился в финансовом районе Сан-Франциско. Перед главным входом ресторана каждый день выстраивалась очередь из ожидающих гостей, но когда шел дождь, люди предпочитали питаться в столовых своих офисов и не отваживались выходить на улицу. Объем продаж сильно уменьшался в дождливую погоду . . . а дождь шел достаточно регулярно с октября по март. Я предложил установить так называемые «правила работы ресторана в дождливую погоду». Когда шел дождь, вино или десерт гости получали бесплатно! Нам не пришлось долго ждать, пока погодные условия перестанут оказывать негативное влияние на объем продаж нашего ресторана. Мы предоставили гостям определенное количество вина бесплатно, но при этом мы также продали много блюд и напитков! Гости нашего ресторана часто звонили нам по телефону и спрашивали, действуют ли сегодня «правила работы ресторана в дождливую погоду», прежде чем выйти из дома.

 

Официанты подают блюда небольшими порциями. Я бы предложил подавать гостям блюда небольшими порциями, чем сразу приносить на стол порции блюд огромного размера. В результате блюда не успеют остыть, процент отходов снизится, и официанты смогут сделать гостю персональное (и, возможно, неожиданное) предложение. Когда последний раз официант спрашивал Вас, может ли он/она принести Вам еще одну порцию жаркого?

 

Блокнот и карандаш около телефона. Когда люди разговаривают по телефону, им часто приходится делать записи. В Вашем ресторане около телефонных аппаратов должны лежать блокноты для записей и карандаши (конечно, с логотипом, адресом и телефоном Вашего ресторана), чтобы гости могли без труда ими воспользоваться в случае необходимости. Блокноты также могут оказаться полезными, если их положить на столик, чтобы гости могли делать записи во время деловой беседы. Вы, конечно, при этом надеетесь, что гости заберут блокнот с записями к себе в офис, и на их рабочем столе будет лежать постоянное напоминание о Вашем ресторане!

 

Бесплатный долив безалкогольных напитков. Большинство ресторанов практикует бесплатный долив кофе и ледяного чая. Почему бы не делать то же самое с безалкогольными напитками? Гости, особенно тинэйджеры, по достоинству оценят этот жест. Дэвид Сэцер, владелец ресторана Nickel City Cafe, Баффало, обнаружил, что когда его официанты бесплатно доливали гостям безалкогольные напитки, процент их потребления составил в среднем 20 унций на человека. Когда он принял решение ставить на стол гостям графин емкостью 16 унций, наполненный безалкогольным напитком, гости за время обеда выпивали весь графин и были очень довольны. Гостям его ресторана также очень нравилось, что им не нужно ждать, пока им дольют безалкогольные напитки. В результате внедрения этой практики потребление безалкогольных напитков сократилось, официанты уже не бегали по ресторану, чтобы долить гостям напитки, а гости стали получать больше удовольствия - великолепно, не правда ли?

 

Резервирование горячих блюд. Даже если в Вашем ресторане не принято резервировать столики, Вы можете позволить гостям зарезервировать горячие блюда. Это особенно полезно, когда у Вас в ресторане ограниченный запас свежих продуктов, из которых готовятся блюда, пользующиеся популярностью у гостей. Введите своих хостесс в курс дела с этой идеей. Если гости спрашивают по телефону, имеется ли у Вас сегодня то или иное блюдо, предложите гостям зарезервировать это блюдо для них (и затем обязательно сделайте это!).

 

Работа со счетами гостей. Эта практика может быть связана с определенным риском, но она доставит постоянным гостям Вашего ресторана много удовольствия. Даже если Вы не хотите заниматься счетами дебиторов и иметь дело с дебиторской задолженностью, Вы можете сделать предварительные приготовления, которые позволят гостю просто подписать чек (в результате гость будет выглядеть важной персоной в глазах соседей по столику). После этого Вы добавите сумму чаевых и снимите стоимость заказанных блюд и напитков с кредитной карточки гостя. От Вас потребуется немного усилий, но это совсем небольшая цена за то, чтобы человек стал постоянным гостем Вашего ресторана.

 

«Ответ - «да». А в чем состоит вопрос?» Если Вы хотите устранить большинство проблем, связанных с обслуживанием гостей, еще до того, как они дадут о себе знать, примите на вооружение и постоянно используйте этот простой принцип менеджмента, уже долгое время с успехом применяемый «Тренером» с большой буквы Доном Смитом. Совсем нетрудно сказать, что гость всегда прав, даже если на самом деле это не так. Данный принцип признает, что с гостем спорить бесполезно, что Вы никогда не выиграете этот спор. Он подчеркивает, что гости должны получить максимум удовольствия, посетив Ваш ресторан. В самом деле, что Вам еще терять, кроме недовольных гостей?

 

Общественное сознание. Тревога по поводу состояния окружающей среды усиливается с каждым годом, и рестораны становятся объектом критики многочисленных социальных групп и организаций. Если Вы не являетесь частью общего решения проблемы, Вы - часть самой проблемы. Старайтесь отправлять на вторичную переработку все, что только можно, и сокращайте применение химикатов в Вашем ресторане. Заинтересуйте своих сотрудников в том, чтобы они искали способы сокращения отходов и общего улучшения окружающей среды. Пусть Ваши гости знают, что Вам не безразлична окружающая среда, и Вы делаете что-то реальное, чтобы помочь улучшить ее состояние. Это ни в коей мере не повредит имиджу Вашего ресторана, а даже наоборот.

 

Поддержка местных благотворительных организаций. Будьте достойным гражданином. Вы добились заметного успеха благодаря поддержке, оказываемой Вам местными группами населения. Если Вы только берете что-то у людей и никогда не даете ничего взамен, Вы приобретете репутацию авантюриста. Поделитесь своим успехом с другими, и он будет постоянно сопутствовать Вам. Как говорится, что посеешь, то и пожнешь.

 

Бесплатный кофе на завтрак для гостей, вынужденных ждать. Если Вы сможете положить хорошее начало выходному дню гостя, Вы окажете ему настоящую услугу. Время - очень важный фактор во время завтрака, поэтому все, что Вы сможете сделать, чтобы ожидание стало для гостя наименее раздражающим и болезненным, будет гостем оценено по достоинству. Если Вы предложите бесплатный кофе гостю, ожидающему своей очереди сесть за столик, Вы окажете ему небольшую услугу, которая приведет к тому, что гость испытает большое удовольствие.

 

Использование необычного и запоминающегося логотипа. Имидж - это все. Посмотрите, какой авторитет заработал себе ресторан Hard Rock Cafe, широко используя свой логотип! Создайте свой собственный логотип, резко отличающийся от логотипов других ресторанов. Чем чаще гости будут его видеть, тем больше они будут связывать имидж Вашего ресторана с качеством обслуживания, которое они в нем получают. Это может пойти Вам на пользу, если только гости получают от посещения Вашего ресторана истинное удовольствие.

 

Аудио- и видео-поддержка для проведения деловых встреч. Вы хотите, чтобы бизнесмены проводили свои деловые встречи в Вашем ресторане в так называемые «мертвые часы», т.е. в середине утра или в полдень в самый разгар недели? Чтобы привлечь деловых людей к себе в ресторан, закупите кинопроектор и экран хорошего качества и сделайте так, чтобы Ваши гости, занимающиеся бизнесом, знали об этом. Если гостям будет легко спланировать проведение деловой встречи у Вас в ресторане, Вы от этого только выиграете.

 

Поваренная книга. Во многих ресторанах существует поваренная книга. Считается, что с ее помощью рестораторы могут существенно улучшить свой бизнес. Поваренная книга может рассказать много интересного об истории ресторана, о рецептах, используемых Вами, а также предоставить много других тем для обсуждения, о которых позже мы поговорим более подробно. Когда у гостей возникает какая-нибудь проблема, Вы можете дать им поваренную книгу. Таким образом гости получат более полное впечатление о блюде, а Вы сможете избежать больших расходов!

 

Поющие официанты. Если это соответствует концепции Вашего ресторана, Вы можете позволить себе иметь официантов, которые поют или занимаются другими видами художественной самодеятельности. На гостей это производит неизгладимое впечатление! Если Ваш ресторан расположен в районе, где живет много стремящихся найти работу актеров, певцов или танцоров, для Вас это реальная возможность удовлетворить спрос на рабочую силу и показать гостям, насколько талантлив Ваш персонал. Кадровое обеспечение осложняется тем, что Вам необходимо выделять время на «выступления» своих официантов, кроме того, наиболее талантливые сотрудники уходят из ресторана быстрее всего, но все равно это может принести много пользы как гостям, так и Вашему ресторану.

 

Бесплатные (безалкогольные) напитки для водителей. Ответственность за продажу спиртных напитков и установленные государством уровни содержания алкоголя в крови затрудняют работу операторов ресторанов. В большинстве случаев лучшая защита при таких обстоятельствах - это нападение, т.е. Вы должны показать, что применяемые Вами правила и процедуры работы, а также программы обучения таковы, что всяческие ошибки и проколы в этом вопросе просто исключены. Чтобы Ваши гости ответственно подходили к вопросу потребления алкогольных напитков, Ваша поддержка Водительской Программы может сослужить Вам хорошую службу. Там, где появляются водители, обычно образуется круг людей, которые не прочь выпить. Выдайте им бесплатные безалкогольные напитки.

 

Своевременная посадка гостей за столики. Гости резервируют столики в 19:00, потому что они хотят приступить к еде именно в 19:00. У Вас, наверное, будет несколько минут, чтобы насладиться своей тактичностью и изяществом, но гостям вряд ли понравится, если им придется ждать. Ваша работа заключается в том, чтобы найти способ, с помощью которого Вы сможете полностью заполнять столики и одновременно усаживать каждого гостя за столик вовремя. Усаживая гостей за столик (вовремя!), не забудьте напомнить им, что в Вашем ресторане 19:00 - это 19:00. Они вспомнят об этом, когда посетят ресторан Вашего конкурента и будут «париться» в баре в ожидании своей очереди сесть за столик.

 

Еще одна идея: Если Вы не можете или не успеваете усадить гостей за столик в течение 3-х минут с момента начала их времени, Вы можете купить им порцию закусок за счет заведения, а напитки будут для них бесплатными, пока Вы не посадите их за столик! Это будет постоянно подстегивать Вас к действиям, и в то же время гости будут довольны.

 

Пейджеры для гостей, ожидающих своей очереди. Пейджеры позволяют гостям погулять в то время, как они ожидают, пока освободится их столик, особенно если Ваш ресторан расположен в курортной зоне, торговом или историческом районе. Обычно гость при получении пейджера оставляет свою кредитную карточку или водительские права. За несколько минут до того, как столик освободится, пейджер издает предупредительный сигнал. Самое трудное здесь - использовать при обмене такой подход, при котором каждый гость почувствует личное участие сотрудников ресторана и стремление доставить ему удовольствие. Пейджеры следует предлагать таким образом, чтобы гости сами решали, брать им пейджер или нет, это не должно быть для них обязательным условием. Если у пейджер или нет, это не должно быть для них обязательным условием. Если у гостей возникнет ощущение, что от них просто хотят избавиться, чтобы они не мешались в ресторане, ожидая своей очереди, то от пейджеров ввиду их отрицательного воздействия следует отказаться. Хостесс или официант должны лично проинформировать гостей, предпочитающих ждать в ресторане, когда освободятся их столики.

 

Сияющие чистотой зал ресторана и туалетные комнаты. Ваши гости ожидают увидеть в Вашем ресторане безупречную чистоту. Если Вы сможете сделать свой ресторан не просто чистым, а сияющим чистотой, Вы наберете несколько дополнительных очков в свою пользу и одновременно улучшите настроение гостей. Если в ресторане все сияет чистотой, это помогает свести на нет отрицательные впечатления гостей, полученные ими в результате того, что кто-либо из сотрудников ресторана совершил ошибку или допустил ляпсус при обслуживании. Кроме того, Ваш ресторан будет пользоваться репутацией безупречно чистого ресторана.

 

Нахождение места для гостей, вынужденных ожидать свой очереди. Когда гости вынуждены ждать, зачастую мы просто указываем им в направлении вестибюля или бара и тут же забываем о них. Назначьте кого-нибудь из сотрудников Вашего ресторана сопровождающим для гостей, который провел бы их к месту, где они со всеми удобствами могли бы подождать, пока освободится их столик. Это может быть как бар, так и комната ожидания для гостей. Тем самым у Вас будет дополнительная возможность предложить гостям напитки или закуски и убедить их в том, что Вы стремитесь доставить им максимум удовольствия.

 

Следует открывать входную дверь для гостей. В ресторанах итальянской сети Olive Garden есть сотрудник, в чьи обязанности входит жизнерадостно приветствовать гостей при входе и открывать для них дверь. В ресторане Christopher’s (Финикс) пошли еще дальше: сотрудники этого ресторана провожают гостей до парковочной стоянки, где они ожидают, когда им подгонят их машины. Сотрудники говорят, что это прекрасный способ показать личное отношение и узнать у гостей, как им на самом деле понравилось пребывание в ресторане.