Вопросы по предмету: «Корпоративная культура в гостиничном бизнесе»
(46) Характеристика элементов корпоративной культуры гостиничных предприятий: Миссия, Видение, Ценности.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Миссия рассматривается как сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует организация, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных.
Цели миссии — это видение того, что из себя должна представлять организация или за что она должна бороться. В них должны быть отражены интересы всех групп влияния или различных групп людей, так или иначе связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс ее функционирования.
Например, миссия гостиничной компании "Марриот" формулируется следующим образом: "Мы стремимся быть лучшими в мире по обеспечению пребывания и пищей наших клиентов путем поощрения персонала предоставлять клиентам необыкновенные услуги и соблюдать интересы акционеров".
Наше видение
В какой бы роли мы не выступали – работодателя, поставщика, партнера или объекта инвестирования – мы хотим быть лучшей компанией в нашей отрасли, которая обеспечивает долгосрочный и устойчивый рост прибыли.
Наши ценности
¾ Мы – это группа сотрудников по всему миру, которые...
¾ поступают честно,
¾ относятся друг к другу с уважением,
¾ приветствуют многообразие и
¾ ведут себя, как сознательные граждане общества, в котором они живут и работают.
Примеры: Работа единой командой
Уважение к личности
Предложение оптимальных решений на основе всестороннего анализа
Честность и прямота в отношениях
Социальная ответственность
Добросовестность и порядочность превыше всего
(47) Управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе.
Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.
Выделяют четыре типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой, внутриличностный. Самый известный тип конфликта – межличностный. Обычно это борьба между руководителями за их ограниченные возможности. Также межличностный конфликт может возникать между людьми, у которых разные нравы. Участником внутриличностного конфликта является не человек, а разные психологические факторы внутреннего мира личности. Этот тип конфликта происходит тогда, когда к одному человеку предъявляются разные запросы. К примеру, руководитель может потребовать, чтобы работник постоянно находился в офисе данной турфирмы и работал с клиентами на месте. В другое время он уже проявляет раздраженность тем, что его помощник тратит много времени на клиентов и не занимается иной деятельностью на работе. Внутриличностный конфликт может проявиться и из-за того, что требования на предприятии не согласуются с интересами работника.
В неформальных группах существуют свои правила поведения и общения. Если личность занимает позицию, которая не соответствует позиции данной группы, то возникает конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт может произойти тогда, когда на предприятии формальные и неформальные группы начинают ссориться между собой, прибегая к разным способам поведения.
Существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
Конкуренция – такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого.
Приспособление – это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.
Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.
Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.