ИСПЫТАНИЕ

12. Тестирование услуги и опытный процесс. Это прямое тестирование на реальном рынке, которому услуга предлагается на ограниченной основе в одном или нескольких местах, но услуга, сотрудники и потребители настоящие. Цель этого шага состоит в том, чтобы получить признание услуги потребителями. Другая цель — это сделать необходимую корректировку и подгонку, основанную на информации, полученной от реальных потребителей.

13. Пробный маркетинг. Пробный маркетинг исследует возможность сбыта новой услуги. В этом случае услуга также предлагается на ограниченной основе, но в большем масштабе, чем в шаге 12 (т. е. в нескольких филиалах или регионах). Маркетинговая программа также тестируется на эффективность. Информация, собранная на этом этапе, включает реакцию потребителей на новую услугу и результаты различных наборов маркетинга-микс, таких как соответствие спроса различным ценам, назначаемым на услугу. Эти результаты анализируются, и при необходимости в маркетинговый план вносятся изменения.

ОСВОЕНИЕ РЫНКА

14. Полномасштабный запуск. Когда все пробы закончены и сделаны все необходимые модификации и корректировки, услуга готова для полномасштабного запуска и предлагается рынку в полном объеме.

15. Анализ процесса после запуска. Цель этого шага заключается в определении степени достижения поставленных целей, а также в принятии решений о необходимости дальнейшей корректировки и модификации. Этот шаг не является окончанием процесса разработки и создания услуги. Анализ должен проводиться регулярно через определенные промежутки времени.

Вопросы для самоконтроля

1. Причины значимости разработки услуги.

2. Что такое «новая услуга»? Дайте свой пример.

3. Почему разрабатываются и создаются новые услуги?

4. Перечислите факторы, которые мотивируют создание новых услуг.

5. В чем отличие процесса создания новых услуг от процесса создания новых товаров?

6. Объясните, как организация может сделать качество и ценность неотъемлемой частью услуги.

7. В чем суть идеи комплексного проектирования?

8. Раскройте полезность комплексного проектирования для потребителя.

9. Раскройте суть функций обеспечения качества.

10. Что означает понятие «надежное обслуживание»?

11. Раскройте содержание «плана оказание услуги».

12. Объясните основную идею бенчмаркинга.

13. Чем полезен бенчмаркинг для разработчика новых услуг?

14. Как организация создает приверженность потребителей и сотрудников предлагаемым услугам?

15. Является ли гибкость желаемой характеристикой услуги?

16. Чем различаются операции открытых и скрытых процессов обслуживания? Какая цель ставится при разработки каждого процесса?