Процесс контроля.

В процедуре контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих воздействий. На каждом этапе реализуется комплекс различных мероприятий.

Процедура установления стандартов заключается в установлении показателя результативности. Стандарты - это конкретные цели, степень достижения которых поддается измерению. Цели, которые могут быть использованы в качестве стандартов для контроля, должны обладать двумя особенностями. Первое, они характеризуются наличием временных рамок, в которых должна быть выполнена работа. Второе, иметь критерий, с помощью которого можно определить степень выполнения работы. Например увеличить прибыль на 12% к концу календарного года. Легче всего устанавливать стандарты для количественно характеризуемых целей, таких как прибыль, рост продажи товаров и услуг, доля рынка и т. п. Однако, при управлении организацией приходится иметь дело со множеством целей качественного характера. Такими как, моральный дух сотрудников организации, их удовлетворенность работой, непосредственным руководителем, перспективами продвижения по службе и т. д. Для количественной оценки подобного рода целей приходится использовать теорию нечетких множеств.

Процедура сопоставления достигнутых результатов с установленными стандартами требует: определения масштаба допустимых отклонений; измерении результатов; передачи информации и ее оценке. В большинстве практических случаев нет необходимости, чтобы результат абсолютно точно соответствовать поставленной цели. Обычно, хорошо разработанный стандарт имеет реалистичные допуски параметров цели. Следовательно, руководство высшего звена должно установить масштаб допустимых отклонений, в пределах которого отклонение от намеченной цели не должно вызывать тревоги. Правильное установление масштаба допустимых отклонений позволяет сокращать расходы на проведение контроля и уменьшить нагрузку на менеджеров. Для этого целесообразно строить систему контроля так, чтобы она автоматически срабатывала лишь после превышения масштаба допустимых отклонений. Такой подход называется методом управления по отклонениям. Измерение результатов - самый трудный и дорогостоящий элемент контроля. Он позволяет устанавливать насколько удалось соблюсти установленные стандарты. Вначале необходимо выбрать единицу измерения, причем такую, которую можно преобразовать в единицы в которых выражен стандарт. Например, если стандарт - прибыль, то измерение необходимо производить в денежных единицах. Необходимо также, чтобы скорость, частота и точность измерения согласовывалась с основной деятельностью и задачами контроля. Передача информации от тех кто осуществляет измерения, к лицам ответственным за действия, обеспечивающие достижение целей, является исключительно важным элементом контроля. Очень часто, неудачи организации связаны с плохо поставленной системой информации. Заключительный стадия этапа сопоставления связана с оценкой полученной информации о достигнутых результатах. Цель этой оценки состоит в том, чтобы принять решение - необходимо ли действовать, и если да, то как.

После вынесения оценки процесс контроля переходит на третий этап: действие. Менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения: ничего не предпринимать, устранить отклонения или пересмотреть стандарты.