Административное управление работой контакт-центра

Вопросы административного управления в интегрированном контакт-центре совершенно аналогичны вопросам такого же управления в традици­онном операторском центре. В целом, административное управление вклю­чает в себя управление данными, обработкой вызовов, транзакциями и пер­соналом.

Управление данными - способность системы собирать, сортировать и хранить информацию о посетителях Web-сайтов и заказчиках, которая ис­пользуется для маршрутизации вызовов к наиболее подходящему оператору центра. Вне зависимости от того, в какой форме поступает запрос от клиента, вся информация, относящаяся к данному вызову, собирается и хранится в ба­зе данных. В этой базе хранится вся информация о пользователях, включая номер и версию Web-браузера посетителя, IP-адрес, номер соответствующей Web-страницы и т. д.

Эффективное управление обработкой вызововпозволяет реализовать оптимальную маршрутизацию. Это означает, что запросы любого вида будут маршрутизироваться к наиболее подходящему оператору, который обслужит запрос клиента с заданным качеством. В этом случае необходима информа­ция, которая содержит все данные о предыдущих запросах клиента, если они были, а также о номерах счета, телефона и т. д.

Подсистема управления транзакциямиобеспечивает гибкий, почти в ре­альном времени, механизм контроля деятельности операторского центра и уведомления старшего оператора (супервизора) о наличии проблем (напри­мер, когда число входящих вызовов достигает порогового значения, выдают­ся предупреждающие сообщения, так что имеется возможность среагировать на ситуацию до того, как это почувствует на себе вызывающий пользова­тель). Могут выдаваться визуальные или акустические тревожные сообщения или предупреждения. Среди действий, которые могут выполняться автома­тически, — перевод избыточного потока вызовов на обслуживание к стар­шим операторам и администраторам, передача вызывающим пользователям сообщений, информирующих их о том, что они получат ответ при первой возможности.

В ходе подобной автоматизированной процедуры принятия решений приложение администратора транзакций системы рассматривает такие фак­торы, как число работающих операторов, уровень их квалификации, количе­ство вызовов, находящихся в очереди, и вызовов, обслуживаемых в данный момент. Эти возможности управления транзакциями позволяют контакт-центру не только обслуживать большее число вызовов без привлечения до­полнительного персонала, но и более полно удовлетворять потребности кли­ентов, поскольку вызовы обрабатываются быстрее.

Качество функционирования контакт-центра зависит от характера изме­нения нагрузки, числа задействованных в нем операторов, решаемых задач и многих других факторов. При этом, если поток вызовов, поступающих от ТфОП, можно предугадать и соответствующим образом настроить систему, то число вызовов, приходящих в тот или иной момент из сети Интернет или по электронной почте, предугадать практически невозможно.

Таким образом, необходимо постоянно контролировать работу центра, изменяя, когда нужно, число операторов в той или иной группе, создавая но­вые направления, модифицируя алгоритмы обслуживания и т. д., что и тре­бует мощной подсистемы административного управления, позволяющей оперативно реагировать на изменения во внешней среде.