Анализ требований, пожеланий и предпочтений потребителя

На первом этапе APQP-процесса соответствующая команда выполняет анализ «голоса потребителя», имеющихся ограничений и ресурсов. После чего приступает обоснованному выбору концепции будущего продукта и написанию технического задания (ТЗ).

При анализе «голоса потребителя» должны быть глубоко проанализированы и поняты требования, пожелания и предпочтения потребителей. При этом рассматривается ряд вопросов.

1. Кто наши потребители? Как правило, потребителей даже на уровне «классов» бывает несколько. Например, для узла автомобиля это:

· сборочный завод;

· водитель автомобиля;

· пассажиры в салоне;

· станция технического обслуживания.

2. Какие функции этого изделия (узла, детали) нужны потребителям?

3. Какие функции, свойства явно нежелательны?

4. Какие имеются требования, пожелания, предпочтения потребителей к удобству пользования, надежности, обслуживанию?

5. Каковы требования потребителей к органолептическим свойствам изделия (внешний вид, цвет, звук и т.д.)?

6. Какие предполагаются практические условия эксплуатации?

Очень желательно, чтобы выделенные требования и пожелания потребителя были «проранжированы по значимости», как это делается в методе QFD. При этом анализируется мнение потребителей, а не проектировщиков или изготовителей.

Далее должны быть проанализированы имеющиеся сегодня в мире технические решения для обеспечения выявленных требований и предпочтений потребителей. При этом рассматриваются следующие вопросы:

1) имеющийся собственный опыт и опыт конкурентов;

2) «плюсы» и «минусы» известных технических решений;

3) предельно достигнутые возможности;

4) надежность имеющихся технических решений;

5) стоимостной аспект, соотношение «цена — достигаемые показатели»;

6) новые технические решения, при которых результат очевиден, или нужно сделать экспериментальные образцы и провести испытания, или нужно проделать НИР — возможно, будет получен прекрасный результат.

Следует отметить, что в целом этап анализа «голоса потребителя» и выбора концепции даже для готового конечного изделия у нас часто проводится весьма формально, без должного внимания и обдумывания. Особенно это касается удобств и других неформализованных предпочтений для потребителей. А они сильно влияют на выбор потребителями той или иной продукции.

Что же касается компонентов, то здесь тем более часто приходится слышать: «А что тут особо анализировать? Заказчик и так выставил нам все требования к этому узлу». Но это — глубоко ошибочное мнение. В данном случае также необходим соответствующий анализ, выводы, и только потом — выбор концептуального устройства изделия и написание ТЗ.

Привычка выполнять проектирование «в лоб», без должного анализа предпочтений потребителей, без учета реальных условий эксплуатации, без рассмотрения альтернативных предложений, к сожалению, характерна для большинства наших предприятий, выпускающих узлы и детали.

Можно указать несколько причин того, почему мы не прислушиваемся к «голосу потребителя»:

· отсутствие многолетнего опыта работы в условиях насыщенного рынка (мы все «родом из Госплана»);

· административное давление («давайте быстрее!») при крайне ограниченном финансировании;

· недостаточно высокий уровень специалистов;

· низкий уровень творчества, изобретательности.

А в результате у нас уже в ТЗ зачастую закладывается не лучшее:

v для потребителей (сборка, эксплуатация, обслуживание);

v для собственной разработки и производства;

v для соотношения цена-качество будущей продукции.

Нашим лозунгом сегодня должен стать девиз, предложенный еще в 70-е годы XX в. разработчиком радиоэлектронной аппаратуры М.Я. Лесманом (Санкт-Петербург): «Дадим заказчику не то, что он просит, а то, что ему действительно надо!» Но для этого нужно научиться слышать «голос потребителя» и понимать его действительные нужды и предпочтения. В большинстве случаев для этого подходит метод QFD.