Составление алгоритма общения с клиентом.

 

 

Главные принципы работы с клиентом

 

Клиент салона – его хозяин. Услуги парикмахерских салонов принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю клиента. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого при создании вашего салона, разработки рекламной кампании, формирование и продвижение ваших услуг – это необходимость выживания в условиях конкуренции.

Важнейший фактор успешной работы салона – это понимание мотивации клиента и его поведения. Оказываемые услуги должны быть организованы и предложены клиенту таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. Мастер должен наладить отношения с клиентом и как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг. Поведение клиента подвержено влиянию на процесс потребления клиентами услуг можно влиять в плане заинтересованности более широкого спектра услуг, цены и качества. Современный клиент парикмахерских салонов хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салона – максимально увеличить потребительскую ценность услуги для клиентов.

 

Ценности услуги.

 

Хорошо знать своих клиентов, собирая информацию о них;

Установить личный индивидуальный подход к клиенту (деловой);

Необходимо собирать базу данных о клиенте;

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить старых. Устойчивым можно считать тот парикмахерский бизнес, который основан на работе с постоянным клиентом;

Необходимо делать имя своему салону и самому себе.

 

Алгоритм общения с клиентом

 

1. Подготовка к визиту.

- Разработка грамотного прайслиста (шрифт, четкое понятное название услуги, вариативность);

- реклама – вывеска, окна, буклеты, визитные карточки;

- работа с администратором ( ФИО, услуга, время, обратный телефон клиента, знание услуг и продукции);

- интерьер салона;

внешний вид мастера (одежда, прическа, бейдж).

 

2. Встреча клиента.

- улыбаться;

- обязательно поблагодарить клиента, если он вовремя пришел;

- помочь клиенту освоиться в салоне (помочь раздеться, помыть руки, предложить чай, кофе, журналы);

- администратор предупреждает о том, что клиент пришел, называет имя, время, услугу;

- если клиенту нужно подождать - предложить посмотреть продукцию;

- если вы не готовы принять сразу, нужно попросить подождать с указанием конкретного времени;

- к клиенту нужно обращаться, так как он представился; извиниться. Извиняясь, не оправдывайтесь;

- в разговоре используйте только местоимение «мы».

 

3.Обслуживание.

- достаем инструменты из стерилизатора при клиенте;

- четко обсуждаем запрос;

- используем тактильные ощущения;

- общаемся на одном уровне;

- при обсуждении запроса не общаемся через зеркало;

- сразу оговариваем цену;

- не нужно употреблять все отрицательные частицы и слова;

- общаемся в соответствии с темпераментом клиента;

- темы для разговора в салоне:

А. На которую всегда можно поговорить (погода, консультация на профессиональную тему, мода, дети, животные, растения, книги, фильмы, мероприятия, без негативной информации).

Б. Не рекомендуемые для разговоров темы (политика, личная жизнь, не обсуждать других мастеров, не о ком не сплетничать, без двусмысленных выражении и тем);

- во время обслуживания клиента давайте менять позу;

- консультация по уходу за волосами и укладке;

В конце обслуживания клиента поинтересуйтесь, доволен ли он.

 

4. Прощание.

- итоговая консультация;

- проводить до администратора;

- поблагодарить за визит;

- предложить записаться на следующие обслуживание.