Программа обслуживания
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.
Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Пример 1.
ДЕЛОВОЙ ТУР
(варианты программ на 3 и 5 дней, не считая дней заезда и отъезда, - чистое обслуживание).
В день заезда - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером - праздничный ужин по случаю приезда.
3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Посещение специально оговоренных мест с деловыми целями, например биржи, а для желающих (не участвующих в переговорах, сопровождающих лиц -жен, детей) в это время - экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице.
5-дневный тур
1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля.
Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»). Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице.
4-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров.
Обед в гостинице. Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина.
Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).
5-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице.
34 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
наличие помещений для заседаний;
изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.
Пример 2.
ФОЛЬКЛОРНО-ЭТНОГРАФИЧЕСКИЙ ТУР
(варианты программ на 3 и 5 дней, без учета дней заезда и отъезда туристов).
В день приезда группы - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, ее уточнение, прогулка по Тверской улице и по московским бульварам.
3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы с посещением
службы в Свято-Даниловом монастыре.
Обед в гостинице.
Экскурсия с прогулкой в Коломенском.
Ужин в гостинице.
3-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице.
5-дневный тур
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве.
Обед в ресторане гостиницы «Россия».
Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (балет или опера национального характера).
Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы.
Обед в гостинице.
Посещение вечерней службы в Елоховском соборе.
Ужин в ресторане «Славянский базар».
3-й день: Завтрак в гостинице.
Фольклорный праздник в Коломенском.
Обед на природе.
Экскурсия по Арбату.
Ужин в ресторане «Прага».
4-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Третьяковскую галерею.
Обед в кафе «Остоженка».
Фольклорно-этнографический театр. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Ужин в гостинице.
5-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки.
Обед в Сергиевом Посаде.
Ужин в гостинице. Размещение в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах.
Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.
Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.
Контрольные вопросы
1. Что такое программа обслуживания?
2. Расскажите о порядке составления программы обслуживания.
3. От каких параметров зависит уровень обслуживания туристов?
4. Чем определяется технология организации туров?
5. Что такое оптимальная программа обслуживания? Практические задания
1. Ha основании проекта программы обслуживания, составленного при выполнении практического задания к предыдущей главе, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте:
а) предварительную программу обслуживания (набор услуг) для партнера, направляющего к вам туристов;
б) программу обслуживания туристов по дням, которая составляется непосредственно перед заездом;
в) разные по уровню (классу) обслуживания программы.
2. Составьте программу обслуживания туристов для любой турфирмы Москвы:
Познавательный тур по Москве - 5 дней.
Конгресс-тур по Москве - 5 дней (с дообеденными заседа-ниями)
Спортивный тур по Москве - 5 дней.
Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания.
Контрольные вопросы
1. Что такое проектирование тура?
2. Какими законодательными документами оно определяется?
3. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит?
4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов?
5. Назовите этапы проектирования услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94.
6. Что должно быть включено в краткое описание услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов?
7. Как проектируется тур и какими документами оформляется?
8. Каковы общие требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94?
9. Каковы рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их.
10. Назовите методы контроля качества обслуживания туристов. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
11. Зачем нужен анализ проекта услуги «туристское путешествие»?
12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения?
Практические задания
1. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва - Владимир - Суздаль.
2. Определите:
маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
период предоставления услуг каждым таким предприятием;
перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;
комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
потребность в гидах, экскурсоводах;
необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;
формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.