Культура обслуживания клиентов
Одной из главных задач индустрии туризма является развитие обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы и должна пропитывать деятельность фирмы сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или зашел лично. Клиент — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
О повышении культуры обслуживания клиентов написано и сказано очень много. В России во времена коммунистического правления этот вопрос едва ли не был самым обсуждаемым как в средствах массовой информации, так и в народе. С изменением экономических условий в стране данная проблема ушла на второстепенный план, однако осталась не менее актуальной.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух основных направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.
К основным мероприятиям первого направления можно отнести:
– материализацию услуги;
– фирменное оформление;
– внешний вид учреждения;
– адаптацию возможностей фирмы к спросу.
К основным мероприятиям второго направления относятся:
– управление обслуживающим персоналом;
– преодоление боязни риска у клиента;
– постоянство качества обслуживания;
– выявление точек соприкосновения;
– развитие личного и внутреннего сервиса.
Материализация услуги. Материализация услуги — это использование в работе с клиентом материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Данный способ представления услуги очень развит в туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а получает их в другом, порой на другом континенте. Для такого представления услуг каждая туристская фирма старается подобрать как можно больше яркого справочного материала (альбомов, проспектов, фотографий, видеофильмов, фото- и видеосвидетельств других туристов и т.д.), способного помочь потенциальному клиенту понять характер и уровень предлагаемых услуг. Так, для представления услуг по размещению должны использоваться фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, общего холла, ресторана и т.д.
Фирменное оформление. В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж — так называемое фирменное оформление.
Составными частями фирменного оформления могут быть:
— внешние атрибуты здания компании, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.);
— планировка и оформление внутренних помещений;
— форменная одежда обслуживающего персонала;
— оформление посуды, скатертей, занавесок, белья т.д.
Внешний вид учреждения. Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки автомобилей, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде — все это способствует формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.
Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги — это товар, который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу — главное условие функционирования предприятии сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли. Если говорить о туристской фирме, то адаптация своих возможностей к спросу означает подготовку и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специализацию их на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организацию заполнения времени посетителей, вынужденно ожидающих своей очереди.
Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности наступают чаще всего ва время проведения праздников. Например, праздник открытия фонтанов в Петергофе собирает до 10 тысяч гостей. Многие предприятия питания организуют в этот день уличную торговлю, чтобы увеличить возможности сбыта! Магазины продлевают время своей работы до окончанием праздника, а автотранспортные предприятия находят возможности по выделению дополнительного пассажирского транспорта для перевозок. Конечно, для этого необходимо менять график работы своих учреждений, иметь соответствующее буфетное оборудование, подготовленный персонал, резервные транспортные средства. Однако подготовка предприятия к таким пиковым нагрузкам — ключ к успеху в рыночных отношениях.
Управление обслуживающим персоналом. В туристской индустрии персонал — самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами. Подбор приветливого и работоспособного персонала, организация их работы, проведение политики, способствующей поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами, — основное в содержании работы руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы является также принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.
Преодоление боязни риска у клиента. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако фирма может уменьшить эту тревогу. Например, клиент обращается в незнакомую туристскую фирму с целью приобретения нового для себя тура. Естественно, клиент испытывает определенные опасения в приобретении тура, так как полагается не на свой опыт, а на заверения турагента в благополучности приобретаемого тура. В подтверждение своих слов турагент, в соответствии с правилами продажи туров, предъявляет необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы. Однако наибольшее влияние на решение клиента в таких случаях оказывают благодарственные отклики тех туристов, которые воспользовались таким туром ранее.
Постоянство качества обслуживания. Постоянство качества — еще один фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиент, пришедший в туристскую фирму вечером перед ее закрытием, получит такое же качество обслуживания, как и тот, который пришел сразу после открытия. Постоянство качества обслуживания должно сохраняться и на более продолжительный период, так как турист, воспользовавшийся услугами турфирмы год назад и получивший качественное обслуживание, планируя свой очередной отпуск, скорее всего обратится в ту же самую фирму. Однако, если в очередной раз качество обслуживания его не удовлетворит, то с этой фирмой, скорее всего, он расстанется навсегда.
Выявление точек соприкосновения. Иногда все попытки поддержать постоянство качества обслуживания в туристской индустрии не приводят к успеху, так как делаются не там, где надо. Чаще всего клиент составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной фирме из анализа прохождения так называемых «точек соприкосновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них — залог роста числа клиентов фирмы, а значит и успешной работы на рынке услуг. Например, основными точками соприкосновения туристской фирмы, осуществляющей отправку туристов, являются сбор туристской группы, подача автобуса, размещение в транспорте, встреча в месте пребывания.
Развитие личного сервиса. Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращает внимание на функциональную сторону процесса обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал и т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как личный сервис. Личный сервис — это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.
Долгие годы именно личный сервис определял выбор клиента, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня. Магазины были маленькие и все знали владельца магазина и людей, которые там работали, — та же картина была на почте, у врача, юриста и т.д. Люди чаще друг друга посещали, больше общались, больше писали личных писем.
В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать последние новости по всему миру, пользоваться огромными базами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приводит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звеньев действующего механизма.
С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, личный сервис становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе.
Личный сервис отличается:
— хорошим знанием товара (услуги), который предлагается клиентам;
— позитивным отношением к клиенту;
— желанием и энтузиазмом в работе;
— направленностью на индивидуального клиента;
— желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.
Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности туристского продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ.
1. Основным содержанием туристской деятельности является предоставление (продажа) услуг различного характера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.
2. Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
3. Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.
4. В проблеме повышения культуры обслуживания выделяются два направления: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.
К основным мероприятиям первого направления относятся материализация услуги, фирменное оформление, внешний вид учреждения, адаптация своих возможностей к спросу.
К основным мероприятиям второго направления — управление обслуживающим персоналом, преодоление боязни риска у клиента, постоянство качества обслуживания, выявление точек соприкосновения; развитие личного и внутреннего сервиса.