Торговые ситуации, возникающие в процессе продажи товаров и обслуживания покупателей
Указание студентам:внимательно прочтите предложенные ситуации, проанализируйте их с точки зрения Правил торговли и Закона РФ «О защите прав потребителей» и дайте ответ на задание каждой ситуации.
Задание 1. Рассмотрите требования покупателей и определите их обоснованность в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Дайте ответ по каждому требованию.
1. Покупательница М. приобрела 1 марта костюм по цене 2000 рублей, а 15 марта обратилась с просьбой заменить его на аналогичный, но другого цвета. Чек подтверждает дату покупки. Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, ярлыки.
2. Покупательница А. 4 марта попросила заменить комплект белья по цене 400 руб., т.к. оно не подошло по размеру. Дата покупки по чеку 3 марта. Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, ярлыки.
3. Покупательница Ф. 15 марта потребовала заменить ночную сорочку по цене 300 рублей, приобретенную 10 марта, т.к. обнаружила, что сорочка имеет перекос деталей кроя (рукавов и воротника). В данный момент такие сорочки в продаже отсутствуют.
4. Покупательница Р. приобрела 5 сентября прошлого года в магазине дубленку по цене 11000 рублей. 28 января она обратилась с требованием вернуть деньги за дубленку, т.к. за время носки истрепались края рукавов и низа изделия, изделие потеряло форму, образовалась отдушистость кожевой ткани. Гарантийный срок носки установленный изготовителем – 6 месяцев. Стоимость аналогичной дубленки 28 января текущего года составляла 12000 рублей.
5. 12 января текущего года в магазине покупатель И. приобрел телевизор «Горизонт 51ТЦ –510» по цене 5000 рублей. 10 июня телевизор вышел из строя. Гарантийная мастерская приняла телевизор на ремонт, однако из-за отсутствия запасных частей, до сентября телевизор не был отремонтирован, и 15 сентября мастерская выдала справку о замене телевизора в магазине. 16 сентября покупатель обратился в магазин с просьбой заменить телевизор. В момент обращения покупателя по поводу обмена эта марка телевизора стоила 5500 руб. Покупателю работники магазина предложили замену на аналогичную марку с условием доплаты 500 руб.
6. Покупатель П. потребовал заменить на аналогичный, приобретенный в магазине электроутюг, т.к. он имеет существенный производственный недостаток, подтвержденный экспертизой. Гарантийный срок не истек. Стоимость товара при покупке 1300 рублей. В настоящее время аналогичная модель электрочайника стоит 1420 рублей.
7. Покупательница Д. приобрела 15 марта отрез мебельной ткани 3 метра по цене 550 рублей за метр. 20 марта обратилась с просьбой заменить отрез ткани, т.к. она не подошла по расцветке.
8. Покупатель В. на время гарантийного ремонта электрочайника потребовал предоставить ему аналогичный товар в пользование.
9. Покупатель С. заказал в магазине Компас кухню по согласованному эскизу, однако при поступлении выполненного заказа отказался принять его и оплатить, т.к. он приобрел другую квартиру и этот кухонный гарнитур ему не нужен.
10. Покупательница Ю. заказала по каталогу в центре заказов «ОТТО» кожаную куртку, однако отказалась забрать заказ и оплатить его, т.к. при получении и осмотре ей не понравился внешний вид изделия.
Задание 2. Оцените действия работников магазина в соответствии с Правилами торговли, установите нарушения.
Знакомясь с организацией продажи товаров в отделе «Парфюмерно-косметические товары», работающему по методу самообслуживания, вы выявили:
§ Покупателю отказали в продаже из подарочного набора, скомплектованного в магазине к празднику туалетной воды по цене 600 руб., а предложили купить вместе с дезодорантом стоимостью 250 руб.
§ Продавец не пробила чек покупателю за приобретенную помаду по цене 270 рублей и стала обслуживать другого покупателя.
§ В середине рабочего дня продавцы отдела самообслуживания перекрыли вход в отдел, т.к. в отделе много покупателей.
§ Книга отзывов и предложений хранится у заведующей отделом.
§ Продавец отдела отказалась проверить функционирование аэрозольной упаковки дезодоранта в отделе, предложив покупателю осуществить проверку на улице.
§ Покупатель обратился с просьбой снять целлофановую упаковку духов «Элегия» в чем ему было отказано. Продавец мотивировала отказ тем, что в последствии этот флакон продать будет затруднительно.
§ Дорогостоящие товары разрешено отложить до оплаты в магазине на 30 минут.
§ За 15 минут до окончания работы магазина доступ покупателей в торговый зал прекращается, работники обслуживают оставшихся в магазине покупателей.
§ В магазине имеется информационный стенд для покупателей на котором размещена следующая информация: перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг; адреса и телефоны местных органов контроля торговой деятельности, ассортиментный перечень и рекламная информация о товаре.
Задание 3. Оцените действия работников магазина в соответствии с Правилами торговли, установите нарушения.
Знакомясь с организацией продажи товаров в Гастрономе, Вы выявили:
В гастрономическом отделе:
§ На одном прилавке находилось масло сливочное, творог весовой, колбаса и ячейки с куриным яйцом.
§ При отпуске сыра «голландского» покупателю был отрезан кусок от бруска сыра прямоугольной формы, имеющий корку с четырех сторон куска. Продавец положила кусок сыра на весы без упаковки.
§ Продавец отказалась нарезать приобретенную покупателем вареную колбасу, объясняя тем, что это не входит в ее обязанности.
§ При отпуске рыбных деликатесов, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса, продавец взвешивала их и подсчитывала стоимость покупки по определенному ею весу.
В отделе «Бакалея»:
§ Подростку 15-16 лет были проданы табачные изделия
§ Продавец отказалась дать покупателю книгу отзывов и предложений, т.к. покупатель не предъявил свои документы
§ Пиво в отделе реализуется всем покупателям без ограничения по возрасту.
§ На ценниках указано наименование, сорт и цена единицы товара
§ За упаковку весовых товаров (сахар, крупы, макаронные изделия) в отделе взимается плата с покупателей (50 коп за пакет).
В хлебобулочном отделе:
§ продавец отказалась отпустить покупателю полбулки хлеба ржаного по цене 10 рублей, объясняя тем, что вес булки всего 500 гр.
§ В продаже находился хлеб после выхода из печи в течение:
Пшеничный в/с – 20 час
Пшеничный 1 с – 28 часов
Ржаной -28 часов
Мелкоштучные изделия – 10 часов.
Задание 4. Оцените действия работников магазина в соответствии с Правилами торговли, установите нарушения.
Знакомясь с организацией продажи товаров в торговом центре «Город мастеров», Вы выявили:
§ В отделе бытовой химии продавец не разрешила покупателю проверить аэрозольную упаковку «Дихлофоса» в торговом зале;
§ Работники мебельного салона отказались погрузить комплект мягкой мебели покупателю в его автомобиль, объясняя, что погрузка и доставка – это дополнительная платная услуга.
§ В ювелирном отделе продавец отказалась взвешивать золотое кольцо, которое решил приобрести покупатель, объясняя, что для этого нужно снять ярлык изготовителя и пломбу, а это не допускается.
return false">ссылка скрыта§ Продавец отдела ткани отмеряла шерстяную костюмную ткань приложением ткани к метру (в откидку);
§ Покупателю отпущен отрез ткани с хазовым концом, на котором с изнаночной стороны стоит клеймо изготовителя, не нарушающее фабричную отделку ткани;
§ В отделе строительных материалов покупателю, заказавшему нарезать оконное стекло по размерам, предложили оплатить стоимость остатка стекла шириной 15 сантиметров и выдали эти остатки вместе с заказанным стеклом.
Рекомендуемая литература
Федеральные законы и нормативные документ:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» ФЗ-212 от 17.12.1999.с последующими изменениями и дополнениями.
2. Гражданский кодекс РФ.
3. Административный кодекс РФ.
4. Правила продажи отдельных видов товаров. Пост. Правит. РФ № 55 от 19.01.98. с последующими изменениями и дополнениями.
5. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Пост. Правительства №569 от 6 июня 1998 г.
6. Правила продажи алкогольной продукции. Пост. Правительства № 987 от 19 августа 1996г. с изменениями и дополнениями от 13.10.99, 02.11.2000.
7. Правила продажи по образцам . Пост. Правительства № 918 от 21.07.97.. с изменениями и дополнениями от 07.12.2000 № 929.
8. Примерные правила торговли на оптовом продовольственном рынке. Пост. Правительства № 292/95 от 01.12.94
9. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли пищевыми продуктами . М.: ИНФРА-М.2002.
10. Транспортный устав железных дорог РФ от 08.01.98. № 2-ФЗ
11. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству. № П-6 от 15.06.65. с последующими изменениями и дополнениями.
12. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству. № П-7 от 25.04.66. с последующими изменениями и дополнениями.