Подтвердите достигнутые договоренности.
Рассмотрим те особенности поведения клиента, которые помогают нам понять, что клиент готов согласиться с нашим предложением. Мы называем эти особенности Сигналами готовности к покупке.
Эти Сигналы подразделяются на две категории – вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальные Сигналы готовности к покупке проявляются, когда клиент:
• положительно отзывается о предлагаемой продукции;
• расспрашивает о применении, цене, минимальной партии, сроках и условиях исполнения заказа;
• интересуется отзывами других ваших клиентов;
• расспрашивает о дополнительных условиях, которые могут возникнуть в случае его согласия на предложение компании;
• выказывает желание попробовать предлагаемую продукцию, или просит продемонстрировать возможный результат (в случае предложения разместить рекламное оборудование);
• начинает общаться в более дружелюбной манере, чем в начале беседы.
Вербальные Сигналы готовности к покупке могут проявляться в таких фразах клиента, как, например, «Да!», «Я согласен!», «Не знаю, может быть…», «Сколько стоит?», «Сколько можно купить?», «Когда будет поставка?», «Это интересно!», «Можно ли посмотреть?», «Я пробовал их раньше, мне понравилось» и другие, показывающие заинтересованность клиента.
Невербальные Сигналы готовности к покупке проявляются, когда клиент:
• самостоятельно начинает рассматривать образец продукции или его изображение;
• изменяет выражение лица, делая его более дружелюбным;
• принимает более открытую позу;
• поворачивается к Вам лицом.
Все эти признаки говорят о том, что в данную минуту клиент принимает решение, согласиться на наше предложение или отвергнуть его. Важно уловить этот момент и помочь клиенту принять правильное решение. Поэтому, уловив Сигнал готовности к покупке, мы немедленно переходим к этапу «Завершение продажи». Наиболее важным критерием здесь является скорость перехода к Завершению. Важно не «затягивать» паузу. Уловив Сигнал готовности, вы логично заканчиваете начатую фразу и тут же, без паузы, переходите к Завершению продажи, и, после применения одной из техник Завершения, молча ждете ответа. Вам может показаться, что увиденные вами признаки интереса слабы, и если прямо сейчас перейти к Завершению, то в ответ получите возражение. Опыт показывает, что это не так. Наоборот, проявив готовность к покупке, клиент подсознательно ждет от нас помощи в принятии решения. Он почти готов купить, и главное в такой ситуации – не говорить лишнего.
Еще раз обращаем ваше внимание на необходимость переходить к Завершению продажи сразу после получения Сигнала готовности к покупке. Важно помнить о том, что Сигнал готовности к покупке может поступить практически на любом этапе посещения. Ваша задача – уловить его и немедленно перейти к Завершению продажи. Например, если на этапе «Продажа Выгоды, ожидаемой клиентом» клиент запросил дополнительную информацию, вы кратко отвечаете по существу заданного клиентом вопроса. После этого вы возвращаете себе инициативу в проведении беседы, незамедлительно используя одну из техник Завершения продажи.
Таким образом, первым шагом данного этапа является распознавание Сигнала готовности к покупке. В случае, если клиент не демонстрирует готовности принять предложение компании или заинтересованность в нем, вы побуждаете его к этому. Таким побуждением является вопрос-«зацепка» на этапе «Продажа выгод», или «переход к Завершению продажи» в конце Преодоления возражения. Этап «Завершение продажи» осуществляется при помощи одной из трех техник:
• «прямой»;
• «альтернативной»,
• «действием».
«Прямая техника Завершения продажи» подразумевает прямой вопрос с вашей стороны относительно нашего предложения. Например, «Сколько коробок вам выписать?», «Когда мы можем установить оборудование?» и т.п. На такие прямые вопросы клиент даст однозначный ответ.
«Альтернативная техника Завершения продажи» подразумевает вопрос, содержащий в себе альтернативный выбор. Другими словами, своим вопросом вы даете клиенту возможность выбора одного из двух вариантов ответов, каждый из которых вас устраивает. Примером может служить вопрос «Вам выписать пять коробок или три?». Таким образом, у клиента появляется возможность выбора, и он самостоятельно принимает решение. Важно, что при продаже в первую очередь вы называете большее количество, а во вторую очередь – меньшую. Такая формулировка помогает клиенту принять нужное решение.
Техника «Завершения продажи действием» осуществляется путем демонстрации вами тех или иных действий, направленных на осуществление сделки. Например, вы можете сказать клиенту: «Я выписываю Вам две упаковки!» и при этом сделать вид, что вносите заказ в бланк. Если в течение одной-двух секунд отказа не последовало – смело оформляйте заказ. Важно, что эта техника эффективна в ситуациях взаимодействия с «неуверенным», «колеблющемся» клиентом, или же с «равнодушным» клиентом. В остальных случаях указанная техника неэффективна.
Вне зависимости от того, согласится клиент с нашим предложением (SMART-цель) или нет, далее необходимо перейти к оформлению/согласованию общего заказа. Пример фразы когда клиент СОГЛАСЕН с нашим предложением: « я выписал(а) Вам (SMART-цель), теперь предлагаю вам перейти к общему заказу. Предварительно я уже составил(а) и хотел(а) бы его с вами согласовать.». Пример фразы когда клиент НЕ СОГЛАСЕН с нашим предложением: « предлагаю вернутся к этому вопросу в следующий раз, а пока оформить общий заказ. Предварительно я уже его составил(а) и хотел(а) бы его с вами согласовать.». Так же при оформлении общего заказ необходимо задействовать каталог продукции, так как клиент может выбрать из данного каталога дополнительные позиции , ранее не входившие в ассортимент данной торговой точки. А так же и у вас появится дополнительная возможность рассказать о новинках нашего ассортимента и включить их в основной заказ.
После оформления общего заказа важно еще раз, коротко, проговорить о тех договорённостях с клиентом, к которым вы пришли в течение посещения, и согласовать с клиентом срок поставки заказа. То есть, подвести итоги встречи.