Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия с клиентами

 

Торговый представитель в силу своей профессии ежедневно общается с большим количеством людей. В круг его делового общения входят владельцы и продавцы торговых точек, конечные потребители, сотрудники других компаний. Для успешного взаимодействия с ними мы выполняем следующие условия:

 

• соблюдаем деловой стиль одежды и опрятный внешний вид;

• создаем позитивную и одновременно деловую атмосферу общения;

• формируем впечатление о себе как о профессионале и надежном деловом партнере;

• знаем и применяем на практике базовую структуру проведения посещения.

 

Для эмоциональной оценки привлекательности образа собеседника, и, следовательно, принятия решения о желательности общения с ним, мужчине требуется, по разным оценкам, от 5 до 15 секунд, женщинам – 15-25 секунд. Поэтому ваш внешний вид – это первый инструмент, используемый для эффективного привлечения и поддержания внимания и интереса со стороны собеседников. Наиболее эффективным является деловой стиль одежды. В зависимости от времени года он подразумевает:

· для мужчин - наличие костюма, рубашки, галстука, чистой обуви

· для женщин – костюм брючный или с юбкой, колготки, закрытые туфли

Эти виды одежды могут быть дополнены или заменены различными видами корпоративной одежды. При формировании «рабочего гардероба» исключите из него джинсовую, спортивную, пляжную и специальную одежду и обувь, а также цветные и белые носки. Эти виды одежды разрушают образ делового человека, и побуждают собеседника относиться к вам с меньшим вниманием, чем вы заслуживаете.

В наборе аксессуаров полезно иметь наручные часы, заколки для галстука, носовые платки. Одновременно, мужчинам нежелательно демонстрировать какие-либо ювелирные украшения, за исключением обручального кольца. Наличие перстней, печаток, элементов пирсинга, татуировок на видимых частях тела привлекает внимание собеседников, и, следовательно, снижает их внимание по отношению к сути излагаемых предложений. Некоторые из перечисленных элементов одежды и украшений считаются признаком дурного вкуса.

Обязательно наличие папки-презентера, портфеля, в том числе корпоративного, либо папки для документов. Мы не используем пластиковые пакеты для хранения документации и инструментов.

Образ делового человека формирует и стрижка. Аккуратная прическа усиливает деловой образ, неаккуратная – разрушает его.

Сформировав положительный имидж, важно усилить его воздействие на собеседника, используя приемы межличностной коммуникации. Эффективное общение возможно, если вы:

 

• убедитесь, что собеседник готов общаться с вами, отсутствуют барьеры коммуникации (телефонный разговор, присутствие других людей, плохое самочувствие и т.д.)

• поддерживаете визуальный контакт с собеседником, чередуя взгляд «глаза в глаза» с взглядом «по сторонам»;

• в разговоре периодически называете собеседника по имени;

• поддерживаете дистанцию, равную 1 – 1,2 метра;

• здороваясь и прощаясь, пожимаете руку собеседника, если он сам инициирует рукопожатие, и не предлагаете первыми руку для пожатия;

• при рукопожатии пожимаете руку собеседника крепко, но не сильно;

• улыбаетесь во время разговора;

• в разговоре используете поощряющие фразы и делаете заслуженные собеседником комплименты;

• воздерживаетесь от высказывания критических и неодобрительных замечаний в адрес собеседника, его подхода к развитию бизнеса, других ваших клиентов, сотрудников других компаний;

• ведете себя вежливо и тактично, используете обращение «на Вы», если собеседник сам не предлагает «перейти на «ты»;

• всегда выполняете данные собеседнику обещания, и не обещаете того, что не сможете выполнить в дальнейшем.

 

Во время общения с собеседником мы получаем значительный объем информации при помощи вопросов. Умение задавать вопросы во многом определяет успех в работе торгового представителя.

Для получения информации от собеседника наиболее эффективным методом является метод формулировки вопросов. В своей работе торговый представитель чаще всего использует вопросы двух типов:

 

• открытые;

• закрытые.

 

Открытые вопросы – это вопросы, требующие в ответ предоставления информации. Обычно они начинаются с вопросительных слов «Как?», «Что?» и т.д. Пример открытого вопроса – «Как продаются конфеты». Закрытые вопросы провоцируют заранее запрограммированный ответ, чаще всего – «Да» или «Нет». Пример закрытого вопроса – «Наши конфеты продались?». Задавая открытые вопросы, можно получить большое количество информации. Мы помним, что, когда мы задаем вопросы, мы владеем инициативой, контролируем развитие ситуации и ориентируемся на достижение цели посещения. Когда нам задают вопросы, мы рискуем потерять инициативу. В этом случае мы отвечаем клиенту, и задаем свой следующий вопрос, возвращая себе инициативу.

Планирование работы торгового представителя и подготовка к ее выполнению

Работа торгового представителя заключается во взаимодействии с клиентами – владельцами торговых точек, людьми, принимающими решения о закупке продукции компании. Взаимодействие будет наиболее эффективно, если вы владеете информацией о торговой точке, о клиенте, о наличии продукции, хорошо ориентируетесь в ассортименте компании. Эти знания помогут построить диалог с клиентом и, приведут к выполнению поставленных целей.

В связи с этим торговый представитель постоянно отслеживает актуальность информации о торговых точках, расположенных на его территории. Необходимо доводить информацию об изменениях в работе торговой точки до супервайзера. Любая актуальная информация о торговой точке помогает разрабатывать эффективные стратегические и тактические планы по развитию бизнеса. А вам информация о торговой точке позволяет оптимально использовать временные, материальные и финансовые ресурсы.

Для эффективного проведения посещений торговых точек торговый представитель заблаговременно планирует свою работу. Планирование является важнейшим фактором успеха, так как от качества подготовки к работе зависит результат самой работы.

.