Внутренние коммуникации
Внутриорганизационные коммуникации выступают связывающими нитями, объединяющими элементы (подразделения, сотрудников) организации в единое целое. Результатом данного вида коммуникации является достижение определенной степени согласия, установление общей картины у тех, кто объединен в совместном действии, сознавая связь между выполняемой ими работой и миссией, целью организации. Разветвленная сеть внутриорганизационной коммуникации выступает предметом внутреннего маркетинга, ориентированного на формирование внутренней среды и корпоративной культуры организации. В нее входят:
- ценности, мотивации и образцы поведения персонала;
- перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям;
- интеграция формальных и неформальных сетей коммуникации;
- стиль руководства (лидерства);
- обратная связь, дающая информацию руководству о положении дел и состояниях сотрудников, о конкретных ситуациях и тревожных событиях.
Внутриорганизационная коммуникация включает в себя:
1) формальное коммуницирование, в котором организационная структура регламентирует и придает человеческой коммуникации официальность, предсказуемость и устойчивость, способствующие выполнению административных задач: руководитель отдает распоряжение подчиненным и потому ожидает его выполнения;
2) неформальное коммуницирование, в котором работники организации удовлетворяют свои потребности в неофициальном общении и проведении в жизнь установок, норм и санкций за их нарушение (вплоть до остракизма). Те, кто твердо придерживается официальных правил и нарушает неписаные правила, попадают в беду.
Каналы личной (неформальной) коммуникации Независимо от того, как складываются в организации формальные (неличные) каналы[41] и управляемые процессы коммуникации, они почти всегда дополняются каналами личной коммуникации и неформальными сетями «доверительных» сообщений:
- информационно-разъяснительные - представители организации;
- экспертно-оценочные — независимые лица, делающие заявления в пользу организации (влиятельные лица, другие организации, лидеры общественного мнения и т.п.);
- неформальные — бытовые - группы по интересам, соседи, друзья (канал «молвы» и «слухов»).
Каналы личной коммуникации часто являются эффективней массовой. Для успешного функционирования такого канала организация должна предпринять ряд шагов:
- выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;
- создать так называемых лидеров мнения;
- вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например, руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т. п.;
- использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.
Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции - коммуникативные роли, определяемые тем, как распоряжается носитель поступившей к нему информахряей[42].
Коммуникационные роли индивидов: 1 — «сторож», 2 - «связной», 3 — «лидер мнения», 4 — «космополит».
Некоторые индивиды являются как бы сторожами, они контролируют (фильтруют) и регулируют входные потоки сообщений (например, секретарша у шефа). Другие занимают ключевые позиции, связывая группы — «связные». Стоит их удалить, и система начинает распадаться на изолированные группы.
Особую роль играют «лидеры мнений» (необязательно руководитель), оказывающие неформально решающее влияние на поведение остальных сотрудников. Они более других привержены групповым ценностям, чаще других общаются с источниками информации и более доступны для них.
«Космополиты» — это те, кто чаще других контактирует с внешней средой и «схватывает» там новости, «ноу-хау» и т. п. Они являются своеобразными «окнами в мир» (глаза и уши организации), посещают другие организации, принимают у себя их представителей и т. п.
В целом, в рамках внутреннего маркетинга организации необходимо иметь инструменты и технологии, позволяющие:
- изучать уровень и степень информированности людей-работников и их групп, подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;
- определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;
- выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле;
- выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей, для оказания им соответствующей поддержки (подавления);
- иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи;
- организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации - спортивные состязания, выезды на природу, совместное проведение праздничных дат и т. п.