Расчетно-графическая практическая контрольная работа

Работа выполняется группой студентов из 3-4 человек.

Задание

1. Выбрать сферу услуг.

2. Провести исследование 5 точек обслуживания методом «тайный покупатель».

3. Подготовить аналитический отчет, который включает:

1) Титульный лист.

2) Содержание.

3) Введение (указывается актуальность проблемы, цели и задачи работы).

4) Аналитический обзор рынка соответствующей сферы услуг.

5) Исследование методом «тайный покупатель» (пример анкеты в Приложении 2).

6) Блок-схема одного из процессов, с указанием ответственных и выходной документации (Приложение 3).

7) Результаты исследования (таблицы и гистограммы).

8) Матрицы удовлетворенности потребителя (Приложение 4).

9) Выводы и рекомендации по улучшению деятельности исследуемых предприятий.

10) Заключение.

11) Источники

12) Приложения (пример использованной в исследовании анкеты).

Объем отчета – 20-25 стр.

4. Подготовить презентацию исследования – 10-12 слайдов (только иллюстрации).

 

Цели работы

1. Практическая работа на реальных предприятиях сферы услуг предназначена для более наглядного преставления учебных ситуаций студентам.

2. Метод «тайный покупатель» предполагает обследование не менее 5 предприятий сферы услуг.

3. Работа предполагает возможность выявить типичные проблемы и ошибки, возникающие в процессе деятельности предприятий.

4. Предложить рекомендации по улучшению деятельности по управлению качества в сфере услуг.

 

Задачи

В результате выполнения контрольной работы студенты должны знать:

- методы проведения отраслевого анализа;

- методики проведения анализа деятельности предприятия на основе метода «тайный покупатель»;

- блок-схемы процессов;

- матрицу удовлетворенности потребителей;

- методы проведения ситуационного анализа и синтеза фактов.

Умения

В результате выполнения контрольной работы студенты должны уметь:

- проводить анкетирование предприятия сферы услуг;

- определять и анализировать проблемные зоны в деятельности предприятия.

- составлять блок-схему основного процесса предприятия сферы услуг;

- составлять гистограммы и таблицы с анализом фактов;

- составлять и анализировать матрицу удовлетворенности потребителей;

- давать рекомендации по улучшению деятельности предприятий сферы услуг.

- составлять аналитический отчет;

- готовить и проводить видео-презентацию проведенной работы.