На якому етапі потрібно застосовувати управління відносинами із покупцями?

Усі проекти мають тенденцію до збільшення, якщо все більше і більше людей стають залученими у його функціонуванні. Найважливішим аспектом в управлінні відносинами із покупцями є здатність концентруватись лише на тих факторах, які можуть бути найбільш важливішими для досягнення поставлених цілей. Важливим питанням тут є зрозуміти, який з покупців є найбільшим та чому. Іншими словами, варто зрозуміти де є прибуток. Наступним кроком є уявлення картини майбутнього. Які взаємовідносини ви прагнете створити з вашим покупцем? Наскільки потужною буде ця співпраця, що буде зроблено і що ні? Яким чином ви зможете виграти увагу ваших покупців? Для того щоб краще зрозуміти потреби всіх покупців потрібно поставити себе на місце покупця та поглянути на процеси виконання замовлення зі сторони. Управління відносинами з покупцями це більше ніж технологія, хоча технології є важливими у впровадженні систем.

Існує три види управління відносинами із покупцем:

1. Операційний. Включає основні сегменти продаж та маркетингу.

2. Аналітичний. Тут мається на увазі взаємозв’язки між покупцем та продавцем товару.

3. Взаємодіючий. Взаємозв’язки між різними каналами засобів зв’язку: телефон, факс, електронна пошта та електронні повідомлення.

Стає все більш зрозуміло, що функціональні сфери маркетингу, питань продаж та сервісу не можуть тепер існувати окремо, адже потрібно розглядати їх тісний взаємозв’язок. Приблизно п’ять чи десять років тому, корпоративні відділи існували для впровадження інформаційного забезпечення обсягів продаж та маркетингу як окремі відділи. Тепер, компанії все частіше об’єднують всі інформаційні дані, незалежно яких сфер вони стосуються.

Існує три основних види управління відносинами із покупцями. Перший, і найстарший, це операційний, який полягає у тому, що користувачі можуть зберігати дані про покупця не залежно від засобів зв’язку. Згодом слідує аналіз цих даних. Це насамперед статистичні дані щодо поведінки споживача на ринку, що значно допомагає передбачити його поведінку у майбутньому. Така інформація згодом обслуговує відділи продаж. Останнім етапом є процес взаємодії, який представляє собою об’єднання усіх даних (контактів) споживача у загальну картину.