Глава 2. Технологические процессы на предприятии

Главная задача технологического процесса в агентстве «Кругозор», это реализация турпродукта, виз и разного рода документов.

Процесс продажи туристского продукта в агентстве «Кругозор» включает:

1. прием клиента и установление контакта с ним;

2. установление мотивации выбора турпродукта;

3. предложение туров;

4. оформление правоотношений и расчет с клиентом;

5. информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке[2].

После окончания тура сотрудники интересуются мнением туристов о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Компания «Куругозор» старается устранить все недочеты и делать тур как можно лучше, чтобы разделить вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

― наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

― метод продажи

― квалификация персонала

― возможность формирования туруслуг по желанию клиента

― соблюдение установленных правил продажи

― степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

― внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал турфирмы «Кругозор», включая руководящий состав, имеет профессиональную подготовку и квалификацию. После небольшого наблюдения я убедился, что менеджеры хорошо знают законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Они всегда давали четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

 

Стремясь к расширению сбыта, турфирма «Кругозор» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Ну и конечно же Интернет, откуда агентство «Кругозор» получает львиную долю покупателей.

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

· документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

· документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

· документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

 

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура оформляется на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

 

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

― информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

― сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

― достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

― дата и время начала и окончания путешествия

― порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

― права, обязанности и ответственность сторон

― розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотьемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является турпутевка.иТуристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

 

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

На данном этапе предприятие стремится к увеличению охвата рынка, Повышение качества обслуживания, внедрение инноваций в процесс обслуживания клиентов.

Подводя итоги можно сказать, что предприятие имеет широкий спектр предоставляемых услуг. Стремится к совершенствованию качества предоставляемых услуг. Свою деятельность ведет в соответствии с законодательной базой Российской Федерации.