Вопросы, виды вопросов. Жизненный цикл вопроса

Вопрос можно определить как неразрешенную проблему, назревшую и требующую принятия решения. С другой стороны, вопрос – это точка конфликта между организацией и публиками. Вопрос возникает при столкновении интересов разных стейкхолдеров, когда под угрозой оказывается то, что называется ставкой («стейк») – инвестиции, здоровье, образование, жизнь и т.д.

М. Регестер и Дж. Ларкин выделяют четыре стадии развития вопроса.

1. Потенциальный вопрос еще не оформился как точка противодействия публик, но уже появились предпосылки к его развитию. Если вовремя проведена детекция вопроса, он может быть разрешен уже на этой стадии – путем переговоров с ключевыми публиками, лоббирования с целью проведения благоприятного закона и других мероприятий. Успешное управление вопросами, как правило, протекает на этой стадии или упреждает ее – пока не задействованы средства информации и не возник общественный резонанс проблемы.

2. Возникающий вопрос вырастает из отношений со стейкхолдерами. На этом этапе начинаются дебаты по поводу общественной проблемы, появляются статьи в прессе и сюжеты в вещательных СМИ, посвященные вопросу. Возникающий вопрос контролировать гораздо труднее, чем потенциальный. Тем не менее, активное участие в дебатах, проведение журналистских брифингов и пресс-конференций могут быть действенными средствами управления возникающими вопросами

3. Текущий вопрос практически не подвержен контролированию со стороны организации. На этой стадии активно циркулируют журналистские версии вопроса, исход дела зависит от регулирующих органов, которые под давлением активистов и средств информации могут принять неблагоприятный сценарий для организации, которая уже не в состоянии диктовать своих условий. Основная мера воздействия на текущий вопрос – перенос центра тяжести на другие стороны деятельности компании, делая упор на позитивных моментах в работе организации. Часто текущий вопрос перерастает в кризис – высшую точку напряженности, когда под угрозой само существование компании.

4. Спящий вопрос – это разрешенный вопрос, когда ключевые, наделенные властью публики приняли меры по его разрешению или когда интерес к проблеме иссяк.

В одно и то же время организация может находиться под влиянием нескольких вопросов (как случилось с компанией Shell, которая столкнулась с активистами в африканском Огони и в том же году подверглась нападкам со стороны Greenpeace, что спровоцировало клиентский бойкот бензоколонок компании). Среди ряда вопросов необходимо ориентироваться в первую очередь на те, которые вызваны противодействием с ключевыми публиками.

По длительности вопросы подразделяют на краткосрочные и долгосрочные. Вопросы могут быть реальными (как ущемление прав местного населения в Огони) и воспринимаемыми (как «экологически нецелесообразное» затопление платформы Брент Спар: не представляя угрозы для экологии Северного моря, это решение было названо незаконным активистами Greenpeace). По сфере возникновения вопросы могут относиться к политическим, социальным, физическим, этическим, коммерческим и т.д. – а иногда охватывать все эти области. Нужно помнить, что вопросы могут возникать в любой сфере активности, даже, казалось, неприменимой к деятельности простой коммерческой компании: политика, этика, социальная сфера и т.д.