II. Основные определения и понятия корпоративной интегрированной системы управления качеством

Согласно международным стандартам в области управления качеством, понятия «качество», «требование» и «характеристика» определяются следующим образом:

Качество − степень соответствия присущих характеристик требованиям [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].

Требование − потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].

Характеристика − отличительное свойство [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].

В настоящей функциональной стратегии используются следующие определения и понятия:

качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя;

качество процесса − степень соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией и внутренними регламентами, а также требованиям внутренних потребителей;

качество транспортного обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок и сопутствующих ему услуг установленным или предполагаемым требованиям потребителей;

обеспечение качества продукции – процесс формирования необходимых свойств и характеристик предоставляемых услуг;

управление качеством (менеджмент качества) – воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции);

система управления качеством – система руководства и управления ОАО «РЖД» применительно к качеству, направленная на реализацию программы, обеспечивающей достижение целей в области качества;

Программа внедрения системы управления качеством (программа «Ступени перехода к новому качеству») – документ, определяющий процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества;

Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» − базовый документ, регламентирующий долгосрочное развитие ОАО «РЖД» и определяющий миссию, стратегические цели, основные принципы и инструменты достижения эффективности работы ОАО «РЖД» в области маркетинга, технологий производства, управления качеством, ресурсами, корпоративного управления, экономической и финансовой эффективности (в области стратегического управления в настоящей функциональной стратегии используется терминология, соответствующая терминологии Стратегической программы развития ОАО «РЖД»);

внешние потребители ОАО «РЖД» − организации или физические лица, потребляющие конечную услугу или продукцию ОАО «РЖД» (например, грузовладельцы, пассажиры, компании-операторы, компании-владельцы приватного подвижного состава, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»);

внутренние потребители ОАО «РЖД» − структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, служба перевозок по отношению к службе пути при организации «окон», локомотивная бригада по отношению к бригаде экипировки подвижного состава);

внешние поставщики ОАО «РЖД» − организации или физические лица, поставляющие продукцию или оказывающие услуги ОАО «РЖД» (например, металлургические заводы, угольные комбинаты, вагоностроительные заводы);

внутренние поставщики ОАО «РЖД» – структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, ДЦФТО по отношению к службе управления перевозками);

процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы»;

бизнес-процесс – совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя;

удовлетворенность потребителя − восприятие потребителями степени выполнения их требований;

улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству;

характеристика качества − присущая характеристика продукции, услуги или процесса, вытекающая из требования.