Учимся на чужих ошибках

Все коммерсанты на том или ином этапе профессионального развития допускают промахи. И вы и сотрудники вашего отдела продаж — не исключение из правил. Их не нужно бояться, с ними нужно работать. Проанализируем неудачные шаги в ходе холодных звонков и выделим основные ошибки менеджеров.

Ошибка № 1.Расчет на то, что потенциальный клиент ждет вашего звонка. Спросите сами у себя: вы ждете звонка от незнакомого человека прямо сейчас?

Ошибка № 2.Несоблюдение элементарной вежливости. Как минимум, стоит поинтересоваться, удобно ли клиенту сейчас разговаривать. И если нет, необходимо перенести звонок на удобное время.

Ошибка № 3. Использование фраз, вызывающих вербальный и психологический дискомфорт. Например, нельзя начинать разговор с фраз «Здравствуйте! Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Произнося эти фразы, продавец ставит себя в заведомо проигрышную позицию.

Ошибка № 4. Обсуждение предлагаемой вами услуги с секретарем либо с другим незаинтересованным лицом и, что еще хуже, попытка продажи. Ответ будет, скорее всего, один: «А нам ничего не нужно!».

Ошибка № 5.Отправка вашего предложения по просьбе секретаря, например, «на почту для получения спама», начинающуюся на чтото вроде info@…, либо по факсу. По статистике, 99 % факсимильных коммерческих предложений направляются прямиком в утиль. Так что в большинстве случаев описанные выше просьбы — это вежливый отказ. Менеджер всего лишь потеряет время. Можно ничего не направлять ни по почте, ни по факсу, а просто перезвонить через определенное время и поинтересоваться, дошло ли сообщение. В любом случае это отличный повод для повторного звонка. Лучше договориться о том, чтобы привезти материалы лично и тем самым достичь цели звонка — встретиться с клиентом.

Если же клиент (ЛПР, не секретарь) все же настаивает на том, чтобы начать общение с коммерческого предложения, то научите ваших менеджеров составлять индивидуальное коммерческое предложение. Клиент должен его ЖДАТЬ. Для этого нужно уточнить у клиента, что именно он хотел бы увидеть, что стоило бы расписать детально, а что, наоборот, опустить. Тем самым продавец демонстрирует внимание и уважение и значительно повышает шансы на продолжение контакта.

Ошибка № 6.Попытка заключить сделку по телефону — это основная ошибка. Для продажи между менеджером и клиентом должны быть доверительные отношения, которые при первом звонке маловероятны. Обычно продажа осуществляется не ранее второго-третьего контакта с клиентом. Мы не должны ничего продавать даже при первой встрече. Абсурдно, правда? Тем не менее менеджер всего лишь должен помочь клиенту купить, связать потребности клиента с вашим продуктом и продемонстрировать выгоды от заключения сделки. Как только клиент поймет выгодность сделки, он САМ захочет купить Ваш товар или услугу. Это одно из условий успеха в продажах.

Ошибка № 7. Донесение исчерпывающей информации о предложении при первом звонке. Вероятность того, что сделка будет заключена в телефонном режиме, — минимальная, это скорее исключение из правил, а удовлетворив любопытство клиента по поводу услуги на 100 %, менеджер теряет шансы договориться о встрече. Стоит напоминать менеджерам о том, что все детали они должны рассказывать при личной встрече, наилучшим образом подготовив все необходимые для решения проблемы клиента материалы.

Ошибка № 8.Концентрация продавца на содержании и форме подачи предложения. Эта ошибка особенно характерна для начинающих менеджеров, так как в силу неопытности именно они, пока клиент дает очередной ответ, думают о том, что сказать дальше. При таком подходе теряется всякий смысл в построении правильных вопросов. Продавец просто не услышит ответов клиента, если будет постоянно контролировать себя и содержание своей речи. Задача менеджера — задавать вопросы и фиксировать проблемы и потребности потенциального клиента. Только в этом случае по итогам разговора появляется возможность предложить решение этих самых проблем и заключить сделку.

Ошибка № 9.Чтение презентации как по бумажке: монотонно, без эмоций и интонации.

Ошибка №10.Недоброжелательные отзывы о конкурентах. Это может охарактеризовать менеджера как не очень порядочного человека. Вряд ли с таким продавцом продолжат сотрудничество.

Ошибка №11. Отсутствие статистики звонков. Тем, что нельзя измерить, невозможно управлять. Вы хотите управлять продажами и компетенциями своих менеджеров? Определенные аспекты деятельности необходимо контролировать ежедневно. При помощи некоторых технологий можно отслеживать основные показатели работы продавцов и повысить общую эффективность работы коммерческого отдела.

Ошибка №12.Предоставление сомневающемуся клиенту возможности «подумать». Научите менеджеров говорить прямо: «Давайте подумаем вместе — две головы лучше! Раз есть сомнения, значит я, чтото не совсем правильно объяснил…». Либо применять запасной вариант, который всегда должен быть наготове: специальное предложение для клиента — бонус, скидка или акция. Но этот вариант обязательно должен иметь разовый характер и «вот-вот закончиться». Необходимо дожимать клиента до его согласия на встречу.

Ошибка №13.Невнимание к клиентам, которые отказались от сотрудничества. Ваши менеджеры должны помнить, что у них уже есть контакт — точка входа в интересующую их компанию. Стоит держать на контроле таких клиентов, ведь со временем может поменяться многое. Продавец должен ценить однажды проделанную работу. Для удобства ведения клиентской базы обычно используют CRM-системы, позволяющие делать необходимые выборки.

Ошибка №14.Негативное восприятие возражений. Обычно любое возражение — это желание прекратить общение, так как клиент в момент звонка был занят своими делами. Чаще всего возражение — это всего лишь следствие того, что звонок был неожиданным.

Научите продавцов не пасовать перед возражениями и продолжать заинтересовывать клиента. Нередко менеджеры вешают трубку при фразах «мы уже работаем с…», «у нас все есть». Существует несколько технологий, помогающих заключить сделку даже при таком развитии событий. Ведь менеджер получает подсказку — клиент пользуется продуктом ваших конкурентов, а значит, тут есть над чем поработать. К примеру, если клиент уже с кем-то работает, менеджер может использовать следующую фразу: «Я уверен, что они достойные партнеры. В то же время, согласитесь, иметь резерв в любой области крайне важно с точки зрения минимизации рисков. Мы с Вами деловые люди и прекрасно понимаем это». Главное, чтобы ваши менеджеры не боялись продолжать разговор, получив в ответ возражение. Важно не спорить с клиентом, доказывая, что он неправ. Научите продавцов присоединяться к точке зрения покупателя и показывать ему выгоды от сотрудничества с вашей компанией.

Ошибка №15.Прекращение разговора при попадании на автоответчик. Так поступают все. Редко кто готов общаться по телефону в режиме записи. Это аналогично страху работы перед видеокамерой. Если оставить сообщение, оно окажется единственным с вероятностью 98 %. Существуют специальные фразы, которые с высокой долей вероятности привлекут к себе внимание, и вам перезвонят, прослушав ваше сообщение на автоответчике. Придумывайте и обсуждайте эти фразы вместе с сотрудниками, делитесь друг с другом опытом.

Ошибка №16.Отсутствие цели разговора, ее неправильная постановка либо потеря цели во время звонка. Порой бывает так, что разговор с клиентом заканчивается безрезультатно. При неправильном подходе к постановке цели менеджеры просто теряют время и наверняка упускают возможность заключить сделку. В работе с холодными звонками продавцы должны помнить: основная цель звонка — назначение встречи с клиентом.

Это не окончательный список ошибок. Наверно, вы сможете прибавить к нему что-то из собственного опыта. Изучайте, обсуждайте со своими менеджерами и промахи, и успехи, повышайте уровень компетентности ваших сотрудников. Задача управленца — постоянно, изо дня в день работать над построением эффективной команды. Если этого не сделаете вы, то это сделают ваши конкуренты. На рынке выживает сильнейший.