ФОРМЫ И ВИДЫ ЭКСКУРСИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Туризм как вид социально-экономической деятельности
объединяет в себе интегрированные знания о закономерностях
наиболее ценимых социальных результатов (оздоровление, по-
вышение физического и духовного потенциала человека, об-
щение с природой, умение, уровень знаний). Что касается пос-
леднего, то как нигде в другой отрасли, именно экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя туристской
услуги целый комплекс знаний ряда отраслей науки: экономи-
ки, истории, географии, этнографии, экологии и пр.
Формирование интеллекта человека протекает в рамках ра-
бочего и внерабочего времени, которые находятся в органичес-
кой связи. Сокращение рабочего времени на основе роста про-
изводительности труда влечет за собой соответствующее уве-
личение свободного времени и наоборот, повышение квалифи-
кации и рост культурного уровня работников обусловливают
повышение производительности труда и рациональное исполь-
зование рабочего времени.
Деятельность в свободное время требует определенных ма-
териальных затрат как членов общества, так и общества в це-
лом. Современные масштабы туризма выдвигают на новый
план проблемы рациональной организации экскурсионного об-
служивания. Рост объема свободного времени еще не означает
рационального его потребления. Общество должно уметь отды-
хать, и в этом ему помощник — туризм.
Свободное время не имеет таких жестких регламентов, как
требования технологии и организации производства. Поэтому
каждый человек может и выбирает наиболее эффективный
или наиболее быстрый способ восстановления психоэмоцио-
нального равновесия, нарушенного в процессе учебы, про-
изводства. К сожалению, для некоторых эффективным сред-
ством снятия нервного напряжения выступает алкоголь — на-
иболее дешевое и мгновенно действующее средство.
Такая же причина растущего увлечения азартными игра-
ми, детективной литературой, кинобоевиками и пр., так как
острые ощущения, сопровождающие подобного рода"рекреа-
ционные услуги" оказываются наиболее доступными и быстро-
действующими средствами психоэмоционального переключе-
ния. Как видим, потребности в отдыхе, в определенных усло-
виях люди могут находить в социально неперспективных или
асоциальных видах рекреационной деятельности, для пред-
отвращения чего нужны, разумеется, альтернативы.
Такой альтернативой и является сфера туризма. Именно
данная отрасль социальной инфраструктуры позволяет удов-
летворить потребность человека в приобщении к духовным и
нравственным ценностям, в накоплении и углублении знаний,
в том числе и профессиональных (однако не в регламентиро-
ванном процессе обучения), в режиме свободного выбора
объекта, методов и средств познания. Как раз такие познания
достигаются при участии в экскурсионно-туристских мероп-
риятиях: осмотре музейных и выставочных экспозиций, исто-
рических, культурных, инженерных, этнографических и при-
родных достопримечательностей; занятии теми видами туризма, которые человеку по душе: водным, велосипедным, пеше-
ходным и пр. При получении туристских и экскурсионных ус-
луг происходит удовлетворение потребности человека в физи-
ческой, психической, материальной и духовной связях с дру-
гими людьми (общение). Причем если познание есть связь
субъекта с объектом, с которого он снимает информацию, то
общение есть связь первого со вторым, с которым он обменива-
ется информацией.
Общаясь на экскурсиях, в походах, в других рекреацион-
ных мероприятиях, люди контактируют друг с другом, что на-
рушает монотонность и однотипность общения в сфере про-
изводства. Смена информации для работников интеллектуаль-
ного труда наиболее эффективно достигается в процессе актив-
ного отдыха, т. е. не изоляцией человека от источников инфор-
мации, а сменой ее характера и впечатлений от нее.
Одна из потребностей, которую призвана удовлетворять
сфера туризма — это потребность человека в движении. Недос-
таток движения (гипокинезия) — еще одна болезнь XX века —
является первопричиной многих заболеваний. Удовлетворе-
ние потребности в движении через различного рода походы,
прогулки, экскурсии в сочетании с эмоциональными и интел-
лектуальными нагрузками от них позволяет человеку хотя бы
на короткий срок ликвидировать дефицит движения, а следо-
вательно, и предупредить болезни.
Кроме перечисленных выше потребностей, следует остано-
виться на оздоровлении. И здесь как нельзя кстати сфера ту-
ризма с ее базами отдыха, профилакториями, "оздоровленчес-
кими" турами, общением с природой. Избирательность челове-
ка в удовлетворении своих потребностей носит подсознатель-
ный характер, хотя мы не можем с определенностью сказать,
что выбор каждый раз падает на наиболее эффективный вид
туристских услуг. Причем многие из них обладают возможнос-
тью удовлетворять одновременно несколько потребностей, т.е.
обладают функциональной полнотой. Например, экскурсия
выполняет функцию движения, общения, познания; просто
прогулка по незнакомому городу — движение и познание.
Удовлетворение потребностей человека находится в пря-
мой зависимости от количественного и качественного совме-
щения форм и видов экскурсионного обслуживания. Очевид-
но, что чем больше совмещений, тем эффективнее протекает
их удовлетворение.
Экскурсионное обслуживание является частью комплек-
сной туристской услуги, которую следует рассматривать как
результат деятельности туристских учреждений или предпри-
ятий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсан-
тов. Организация (создание новой, либо совершенствование
уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирова-
ния) экскурсионного обслуживания как часть туристской ус-
луги имеет ряд особенностей. В процессе организации экскур-
сионного обслуживания отсутствуют объективные и четкие
границы затрат труда, что присуще материальному производ-
ству. Экскурсионное обслуживание направлено на создание
потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворе-
ния потребностей экскурсанта.
Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно
связан с категорией потребительского спроса.
Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-
ризма на территории Республики Беларусь" организацией эк-
скурсионнно-познавательного туризма для жителей Беларуси
следует считать проведение экскурсий при наличии методи-
ческой разработки для граждан нашей республики и иных го-
сударств, организацию для наших сограждан отдыха, экскур-
сионных поездок и путешествий с посещением исторических,
культурных, природных и иных объектов, также реализацию
путевок по агентским соглашениям с туроператором по терри-
тории Республики Беларусь.
Согласно данным правилам к проведению экскурсии допус-
кается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготов-
ку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой эк-
скурсии. Подтверждающим документом о профессиональной
квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свиде-
тельство).
Руководством для экскурсовода (гида) является методичес-
кая разработка. Методическая разработка экскурсии — обяза-
тельный документ, который при наличии текста экскурсии да-
ет право на проведение ее по данной теме и оплату.
Методическая разработка определяет тему и цель, маршрут
и объекты экскурсии, ее продолжительность, методические
приемы ведения. Составляется методистами или экскурсово-
дами на каждую тему экскурсии по общепринятой схеме:
Схема 2
Мар- Оста- Объекты Продол- Наиме- Органи- Мето-
шрут эк- новки показа житель- нование заци- дические
скурсии ность эк- подтем и онные указания
скурсии, перечень указания
час основ-
ных воп-
росов
Составление методической разработки и текста экскурсии
осуществляется в соответствии с "Практическими рекоменда-
циями по составлению методической разработки и текста эк-
скурсии" (приложение 1). Методическая разработка и текст
экскурсии утверждаются в установленном порядке.
Экскурсионное обслуживание определяется местом экскур-
сии:
* как части туризма (гостиница, кемпинг, туристская ба-
за, путешествие, поход, маршрут);
• как части оздоровления и отдыха (дом отдыха, пансио-
нат, санаторий);
• как самостоятельной формы обучения (экскурсия-кон-
сультация во время проведения тематических вечеров, диспу-
тов, конференций);
* как формы воспитания.
Организация экскурсионного обслуживания населения
должна носить целенаправленный характер. Вся работа по ох-
вату населения экскурсионными услугами может осущес-
твляться в следующих направлениях:
местожительство; учебные заведения, учреждения, пред-
приятия; турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.; дома и
дворцы культуры, клубы; симпозиумы, заседания, различного
рода семинары и курсы; аэропорты, вокзалы, фестивальные
площадки.
Каждая форма организации экскурсионного обслуживания
являет собой совокупность направленных действий, имеющих
определенную цель — удовлетворение запросов туристов.
К основным показателям экскурсионного обслуживания
относятся:
объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению
(в денежном выражении); объем экскурсионного обслужива-
ния (количество экскурсантов); количество человеко-дней; при-
быль от экскурсионных услуг.
Оценочные показатели служат критерием совершенствова-
ния организации экскурсионного обслуживания населения.
Организация экскурсионного обслуживания — одно из важ-
нейших направлений деятельности туристского предприятия.
Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь сле-
дующее: список телефонов и адресов организаций — потенци-
альных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов ор-
ганизаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; пере-
чень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов
110 городу, району, области, республике; список телефонов и
домашних адресов экскурсоводов.
Для полноты информации туристское предприятие должно
быть обеспечено различного вида картотеками. Ими могут быть:
картотека транспортных предприятий (автохозяйств, ав-
тостанций, железнодорожных вокзалов, аэропортов); картоте-
ка гостиниц, пансионатов, туристских баз и др.; картотека
предприятий питания (кафе, бары, рестораны и т. п.); картоте-
ка культурно-просветительных учреждений (музеев, театров,
концертных залов и др.), посещение которых предусмотрено
организаторами экскурсий; картотека предприятий, являю-
щихся объектами экскурсионного показа; картотека экскур-
сий. Причем перечисляются темы проводимых экскурсий сог-
ласно классификации, указывается их продолжительность,
способ передвижения; места начала и окончания экскурсии,
стоимость.
Документом строгой отчетности является диспетчерский
"Журнал учета проведения экскурсий" и экскурсионная пу-
тевка (ваучер). Ведение данного вида документов осуществля-
ется согласно инструкции Министерства спорта и туризма Бе-
ларуси (приложение 2). Весь перечень изложенной выше доку-
ментации может получить компьютерную обработку и хра-
ниться в компьютере.
Экскурсионное обслуживание осуществляется туристски-
ми фирмами (предприятиями) на территории (город, район),
где они расположены. Экскурсионное обслуживание групп,
выезжающих в другие города (даже в пределах одной области),
осуществляют туристские учреждения или предприятия, рас-
положенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с груп-
пой туристов в эти города, проводит путевую информацию и
выполняет обязанности руководителя группы.
Основой всей работы по организации обслуживания групп
должен быть экскурсионно-финансовый план предприятия,
составленный с учетом изучения спроса и предложения эк-
скурсионных услуг на туристском рынке. План составляется
по видам экскурсий и тематике с учетом состава группы. Тем
самым решается вопрос о дифференцированном подходе к ор-
ганизации экскурсионного обслуживания различных групп
населения. Термин "дифференциация" означает разделение,
расслоение целого на различные части. Дифференцированный
подход требует организации различных групп населения с уче-
том их запросов, особенностей, увлечений.
Дифференцированный подход к обслуживанию и организа-
ции определенных групп имеет немаловажное значение для
экскурсионного обслуживания в целом, так как решает следу-
ющие задачи:
способствует максимальному удовлетворению разносторон-
них запросов экскурсантов; создает возможность изыскания
новых резервов в расширении экскурсионного обслуживания;
повышает эффективность всей работы в этой области.
Такая постановка вопроса требует определения основных
критериев экскурсантов, выделения конкретных групп по их
обслуживанию. Согласно "Временным правилам деятельности
в сфере туризма на территории Республики Беларусь" экскур-
сант — временный посетитель, пребывающий в той или иной
стране (местности) с целью посещения достопримечательных
мест, музеев и т.д. с учебными или культурно-просветительс-
кими целями не менее 24 часов.
В практике экскурсионного обслуживания сложилось нес-
колько видов классификации экскурсантов. Причем в основу
положено отношение этих людей к экскурсии как форме куль-
турного досуга, отдыха, пополнения знаний. Условно можно
выделить три основные категории экскурсантов, ко-
торые:
хотят все знать — им интересно все новое в экономике, нау-
ке, технике, искусстве, архитектуре и т.д. Для них почти каж-
дая экскурсия — открытие; уточняют свою точку зрения, как
правило, они посещают экскурсию по конкретной теме; ис-
пользуют экскурсию как досуг.
По своему существу экскурсионная деятельность рассчита-
на обычно на группу участников, хотя сейчас распространение
получают и экскурсии для индивид уалов.
Экскурсионная группа — совокупность людей, сформиро-
ванная с учетом определенных признаков (или без их учета) с
целью получения экскурсионных услуг. Представленная схе-
ма группировки туристов не дает возможности качественно
оказывать экскурсионные услуги. Достижению этой цели бу-
дет способствовать деление экскурсантов по следующим при-
знакам:
создание экскурсионных групп с учетом возраста (дети, мо-
лодежь, люди среднего возраста, пенсионеры).
Экскурсии для возрастных групп отличаются одна от дру-
гой по содержанию, методике изложения материала, по про-
должительности, по способу передвижения:
в основу формирования групп экскурсантов положен род
их занятий, создаются группы для различных профессий: пе-
дагогов, медицинских работников, рабочих, архитекторов,
учащейся молодежи и т.д. При проведении экскурсии учиты-
ваются профессиональные интересы каждой из групп;
создание групп в зависимости от проведения культурного
досуга участников экскурсии: для любителей театра, музыки,
кино, фото и различного рода искусства, коллекционирова-
ния, природы, спорта и т. д.;
. формирование групп с учетом формы обучения, т. е. прове-
дение экскурсий для слушателей различных семинаров, кур-
сов, отделений.
Организация и проведение экскурсий с учетом указанных
признаков требует особой подготовки и специализации эк-
скурсоводов.
Качественному экскурсионному обслуживанию способству-
ет группировка экскурсантов с учетом уровня общеобразова-
тельной, профессиональной и другой подготовки. Учет степе-
ни подготовки, уровня развития участников дает возможность
варьировать содержание экскурсии, излагать как словесный,
так и зрительный материал различной степени сложности. Эк-
скурсоводом используются усложненные методические при-
емы. Данный вид группировки требует серьезной специализа-
ции экскурсоводов, особых знаний и умений.
В зависимости от условий проведения экскурсий (требова-
ния к технике безопасности, вместимость объектов и др.) опти-
мальными считаются группы туристов в составе 15—30 чело-
век.
Расширение оказания экскурсионных услуг требует от ту-
ристских предприятий изыскание новых резервов. В настоя-
щее время таковыми могут быть:
разработка новых тем экскурсий; новые экскурсионные
объекты, включаемые в маршрут экскурсии; использование
различных видов транспорта; новые формы экскурсионного
обслуживания; высокое качество экскурсионного обслужива-
ния; организация новых маршрутов.
Рассмотрим некоторые из них. Общая продолжительность
различных видов экскурсий определяется утвержденными ме-
тодическими разработками и указывается в астрономических
часах. При этом продолжительность непосредственного веде-
ния экскурсии экскурсоводом определяется в академических
часах.
В общую продолжительность экскурсии не включается
время, затраченное на пробег автобуса к месту начала экскур-
сии.
Разработка новых тем экскурсии требует ряд дополни-
тельных организационных моментов. Это — привлечение к ра-
боте новых кадров, поиск дополнительных объектов, обеспече-
ние транспортом для доставки новых контингентов людей, и
как следствие — рост объемов экскурсионных услуг.
Основой для разработки новой экскурсионной темы служат
и новые (для данной темы) экскурсионные объекты, включае-
мые в маршрут. Из имеющихся в Республике Беларусь более
14 тысяч памятников истории, археологии, архитектуры в эк-
скурсионных показах используется лишь около 10% . Поэтому
было бы целесообразно с целью использования такого резерва
экскурсионным учреждениям иметь "Своды памятников" и
паспорта (картотеку) объектов.
Использование различных видов транспорта (автобус,
троллейбус, трамвай, микроавтобус, метро, электрички и др.)
дает значительную возможность расширения экскурсионного
обслуживания. Хорошая организация работы данных видов
транспорта в современных условиях позволит привлечь боль-
шее количество участников экскурсий.
К новым формам экскурсионного обслуживания населе-
ния следует отнести создание в настоящее время интересных
музейно-производственных комплексов, деятельность кото-
рых обеспечивает проведение таких видов экскурсий, как
экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-пик-
пик, учебная экскурсия. Не зря говорят: "Новое — это хоро-
шо забытое старое". Возвращение организации таких форм
работы, как экскурсионное обслуживание участников чес-
твования лучших людей по профессиям, свадеб, обслужива-
ние в вечернее время, оказание экскурсионных услуг в гос-
тиницах как для групп, так и для индивидуалов. Все это даст
возможность поднять экскурсионное обслуживание на но-
вый уровень.
Говоря о формах, не следует забывать о многовариантности
экскурсионной программы и циклах экскурсий. Многовари-
антность экскурсионной программы предполагает обслужива-
ние туристов в гостиницах, пансионатах, на турбазах и т. п. с
предоставлением права выбора тем экскурсий туристам.
йсли бы оплата экскурсий входила в стоимость путевки, то
такая форма обслуживания должна была соблюсти условия:
стоимость полученных экскурсий не должна превышать стои-
мость экскурсий, предусмотренных путевкой.
Развитию экскурсионной работы среди населения способ-
ствуют проводимые экскурсионными учреждениями циклы
экскурсий.
Экскурсионные циклы можно разделить на следующие ви-
ды:
общеобразовательный (состав группы с разносто-
ронним уровнем образования, без учета возраста, интересов),
состоящий из разных тем; тематический— историчес-
кий, литературный, архитектурно-градостроительный, рели-
гиозныйит.д.;для определенной группы участников.
Организация вариантов циклов экскурсий по тематике и
содержанию для разных возрастных категорий с использова-
нием различных форм проведения (пешеходные, транспор-
тные, комбинированные) обеспечивает систематическое оказа-
ние экскурсионных услуг населению.
При реализации цикла экскурсий уместно использовать эк-
скурсионный абонемент. Последний не является финансовым
документом, а носит рекламно-информационный характер.
Создание циклов экскурсий позволяет увеличить охват эк-
скурсионными услугами, способствует решению социальных
задач, направленных на повышение идейного и культур-
но-познавательного уровня населения.
Повышение качества экскурсионного обслуживания оста-
ется одной из важных задач в деятельности туристского пред-
приятия.
Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-
ризма на территории Республики Беларусь" качество обслу-
живания в сфере туризма определяется как совокупность
свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удов-
летворению обусловленных или предполагаемых потребнос-
тей туристов.
В классическом варианте качество туристско-экскурсион-
ного обслуживания непосредственно зависит от качества пред-
лагаемых услуг и, в силу этого, тоже носит комплексный ха-
рактер. Понятие качества объекта следует рассматривать как
совокупность его свойств, способных удовлетворять опреде-
ленные потребности в соответствии с принятым назначением.
Под объектом здесь понимается результат труда (экскурсия,
турмаршрут), или процесс деятельности, например, рекреаци-
онной. Такой подход позволяет определять уровень повыше-
ния качества туристско-экскурсионного обслуживания
посредством удовлетворения рекреационных потребностей ту-
риста и экскурсанта. В свою очередь уровень удовлетворения
рекреационных потребностей туристов и экскурсантов связан
с их спецификой как участников туристско-экскурсионной де-
ятельности. Причем турист и экскурсант выступают одновре-
менно как субъект и как объект этой деятельности. С одной
стороны, как субъект он целенаправленно и сознательно осу-
ществляет эту деятельность — осмотр достопримечательнос-
тей, физкультурно-оздоровительные мероприятия, общение с
людьми, природой и т. п.
С другой стороны, оздоровление, повышение интеллекта
и т. п., представляют его как объекта деятельности, и в первую
очередь своей, а также других туристов и экскурсантов, и
только во вторую как объекта деятельности, обеспечивающей
проживание, питание, транспорт, культурно-бытовое обслу-
живание.
На основании изложенного можно определить качествен-
ный уровень туристско-экскурсионного обслуживания:
уровнем подготовки туриста и экскурсанта для получения
данной деятельности, их желанием и умением, наличием соот-
ветствующего багажа знаний и навыков;
уровнем обслуживания и его адекватности данному виду
туристско-экскурсионной деятельности.
К примеру, экскурсовод критерием качества избирает сте-
пень внимания и удовлетворения группы экскурсантов прове-
денной экскурсией. В этом случае он опускается до уровня эк-
скурсантов. Такая позиция ведет к упрощению содержания и
ослаблению методологической стороны экскурсии, поскольку
со стороны экскурсантов высокие оценки получают экскурсии
с обилием материалов из области творческой и личной жизни
выдающихся людей, исторических событий, легенд, летопи-
сей. На качество проводимых мероприятий в первую очередь
оказывает влияние уровень подготовки экскурсовода, его уме-
ние соблюдать методику и технологию их проведения, знание
маршрутов, понимание связи материала экскурсии с современ-
ностью.
Можно выделить несколько ступеней качественного уров-
ня экскурсии:
экскурсия без единого приема показа и рассказа - инертна;
экскурсия только с приемами рассказа (причем преобладает
активность рассказа над пассивностью показа) сводится к пу-
тевой информации;
экскурсия, в которой активен показ, но пассивен рассказ,
преобладание формы комментирования увиденного снижает ее
уровень. В данном случае осмотр сводится к любованию памят-
никами.
Перечисленные выше три вида экскурсии нельзя признать
удовлетворительными:
экскурсии, содержащие методические приемы показа
объектов и рассказа о них или событиях, с ними связанных;
однако может наблюдаться разобщенность показа и рассказа
при высоком качестве того и другого; оценка — хорошая эк-
скурсия;
экскурсия — синтез приемов показа и рассказа, причем все
отвечает требованиям техники и технологии проведения эк-
скурсии: речь, дикция, жесты экскурсовода; оценка — отлич-
ная экскурсия.
Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные
недостатки, допускаемые при их проведении:
лекционность — преобладание рассказа над показом;
информационность (обилие цифр, фактов, примеров);
незавершенность подтем и темы в целом (отсутствие выво-
дов);
эскизность показа и рассказа;
преобладание в экскурсии частного, случайного.
Анализируя "транспортные" экскурсии, следует учитывать
несколько ступеней качества:
экскурсанты неохотно выходят из автобуса; некоторая
часть экскурсантов перестает выходить из автобуса вообще;
уход отдельных экскурсантов с маршрута можно сравнить с
"провалом" экскурсовода; нежелание вообще участвовать в эк-
скурсиях во время путешествия на туристических поездах,
теплоходах.
Поэтому экскурсовод должен ясно представлять, что хочет
увидеть и узнать экскурсант, какое впечатление на него ока-
жет увиденное и услышанное. В этом состоит мастерство эк-
скурсовода, и в конечном итоге — качество оказываемой услу-
ги — проведение экскурсии.
Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается
хорошо организованная методическая работа по подготовке
экскурсий, контрольный текст и методическая разработка это-
го мероприятия.
Экскурсия — это коллективный труд многих людей, ее вы-
сокое качество — результат ряда служб, в том числе турис-
тских фирм, рекламной компании, автопредприятия и др. Ус-
пешному проведению экскурсии должна способствовать хоро-
шо налаженная организационная работа: и своевременно
явившийся экскурсовод, и вовремя поданый автобус, и не
опоздавшие экскурсанты, и четкая объективная информация о
поездке, ее маршруте, продолжительности, порядке проведе-
ния, содержании. Недопустимы изменения программы, за-
мена одной экскурсии другой, пусть даже равной по продол-
жительности и стоимости, поскольку все вышеперечисленное
влияет на качественное обслуживание туристов экскурсион-
ными мероприятиями. Ведь туристы были заранее ознакомле-
ны с программой пребывания (при приобретении путевки) и
настроены на восприятие запланированных мероприятий.
В случае прибытия на маршрут нескольких групп в целях
качественного обслуживания надо иметь несколько вариантов
маршрута экскурсии на одну и ту же тему.
При многодневном обслуживании группы, составляя эк-
скурсионную программу, необходимо учесть предоставление
туристам свободного времени (для посещения своих заветных
мест, приобретения сувениров и т. п.).
Считается нецелесообразным планировать в последний
день пребывания в городе экскурсии продолжительностью
свыше четырех часов. Если же программа пребывания без дан-
ной экскурсии невозможна, то необходимо учесть время отъез-
да туристской группы.
Экскурсоводу, менеджеру турфирмы после реализации эк-
скурсионной программы следует проанализировать замечания
и предложения (устные или письменные), поступившие от
клиентов. Это позволит в дальнейшем избежать допущенных
пробелов и в итоге повысить качество и эффективность экскур-
сионного обслуживания.
Рассмотрев одно из направлений сферы туристской дея-
тельности — экскурсионное обслуживание, определив факто-
ры повышения качества экскурсионных услуг, следует отме-
тить, что для повышения качества туристско-экскурсионного
обслуживания в целом, необходимо разработать стандарты на
основные виды услуг и программы обслуживания на маршру-
тах, решив вопросы обеспечения современных форм и методов
контроля.
Все работы в области стандартизации в сфере туристско-эк-
скурсионного обслуживания мог бы возглавить Технический
комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслу-
живание" при Госстандарте Республики Беларусь (исходя из
опыта работы в этом направлении в Российской Федерации).
Основными задачами стандартизации в сфере турис-
тско-экскурсионного обслуживания должны стать:
установление номенклатуры показателей качества услуг и
обслуживания туристов и экскурсантов;
установление требований к технологии оказания турис-
тских услуг;
установление требований, обеспечивающих безопасность
услуг;
установление требований к сертификации туристских ус-
луг;
установление терминов и определений основных понятий в
области стандартизации и управления качеством и др.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном об-
служивании являются:
туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, тран-
спорт, проживание, питание, физкультурно-оздоровительные
услуги); процессы туристского и экскурсионного обслужива-
ния (организация и управление, технологические, обеспечива-
ющие и др.).
Нормативными документами по стандартизации в туризме
могли бы стать:
"Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские ус-
луги. Общие требования";
"Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирова-
ние туристских услуг";
"Туристско-экскурсионпое обслуживание. Требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" и др.
Уже назревшей на сегодняшний момент стала сертификация
туристских предприятий. Сертификация продукции или ус-
луг — это деятельность по подтверждению соответствия их уста-
новленным требованиям. Сертификация проводится в целях:
создания условий для деятельности предприятий, органи-
заций, учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке в Республике Беларусь; защиты потребителя от недоб-
росовестности производителя товаров и услуг; контроля безо-
пасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны ок-
ружающей среды и имущества; подтверждения показателей
качества продукции, заявленных изготовителем.
Для проведения данного мероприятия также необходима
разработка ряда нормативных актов на уровне правительства,
Министерства спорта и туризма Республики Беларусь и упол-
номоченных комитетов.
Сертификация может быть обязательной и добро-
вольной. Обязательная сертификация осуществляется в
случаях, предусмотренных законодательными актами. Ин-
формация о сертификации должна присутствовать в докумен-
тации на товары и услуги.
Системой сертификации должно быть предусмотрено вы-
полнение следующих задач:
оценка мастерства предоставления услуги (путешествия по
маршруту); аттестация туристских предприятий (гостиницы,
мотели, кемпинги и др.); сертификация систем качества для
туристских предприятий.
Таким образом, проведение в сфере туризма стандартиза-
ции и сертификации позволит повысить уровень качества и эф-
фективности организации экскурсионного обслуживания, в
частности, и оказываемых туристских услуг в целом.
2. КРАТКИЙ ЭКСКУРС В ИСТОРИЮ СТАНОВЛЕНИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ДЕЛА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ |
История развития туризма и экскурсий в Беларуси ведет
свой отсчет с середины XIX века. Первое описание путешес-
твий по Беларуси опубликовал в 1853—1856 гг. в журнале
"Современник" известный белорусский публицист и этнограф
П.М.Шпилевский.
Во времена Шпилевского путешествовать и записывать пу-
тевые впечатления считалось престижным. Поэтому немало
русских путешественников первой половины XIX века (а среди
них были: академик В.М.Севергин, фрейлина О.П.Шишкина,
чиновник Н.С.Щукин, цензор Д.И.Мацкевич) писали о Белару-
си. Однако их впечатления были впечатлениями обычного про-
езжего. Образу Беларуси не хватало заинтересованного взгляда изнутри. Именно такой взгляд и предложил П.М. Шпилевский.
В своих работах он провел исследования географического, фи-
лологического, этнографического плана, дал возможность дос-
тупным для читательского восприятия способом получить как
можно больше информации о Беларуси, крае богатой истории,
талантливого народа, самобытной мифологии.
Такие труды Павла Шпилевского, как "Поездка в западные
губернии", "Западнорусские очерки", "Белоруссия в характе-
рических описаниях и фантастических ее сказках" и особенно
его "Путешествие по Полесью и белорусскому краю", стали
настольными книгами многих поколений белорусов.
Первые организованные поездки в Беларуси совершили во
время летних каникул учителя гимназий г. Витебска в 1860-х
гг. которые вместе со своими подопечными, учащимися стар-
ших классов, отправились в туристические поездки по Запад-
ной Двине.
В эти же годы выходят публикации М.О. Кояловича ("Пу-
тешествия по Белоруссии"), И.Д.Горбачевского ("Поездка по
губерниям"), А.П.Сапунова, В.И.Маракуева, К.К.Случевско-
го.
До Октябрьской революции путешествия, туризм как вид
отдыха были доступны лишь представителям имущих клас-
сов. После ее свершения характер туристского движения изме-
нился коренным образом. Туризм стал доступен широким мас-
сам трудящихся. Центрами туристской работы становятся
фабрично-заводские клубы. Получают широкое распростране-
ние экскурсии и туристские походы в воскресные дни, откры-
ваются дома отдыха. Первый дом отдыха в Беларуси был от-
крыт в 1922 г. в Минске.
С конца 20-х гг. начинается массовое туристское движение.
В Беларуси основную роль играло Центральное бюро краеведе-
ния, созданное в 1924 г. В 1931 г. в Минске создается Оргбюро
Белорусского общества пролетарского туризма и экскурсий
(ОПТЭ), создаются районные бюро в Витебске, Бобруйске, Ор-
ше, Жлобине. Появляются белорусские издания, посвящен-
ные туризму: "Экскурсия на завод" (1931), "На беларуск1х
прасторах", "Турысты — за вывучэнне г1сторьп Грамадзян-
скай вайны" (1932) и др. Вопросы туризма и отдыха трудящих-
ся освещались журналами "Асвета", "Камушстычнае выха-
ванне" и др. Начинается работа по составлению экскурсионно-
го путеводителя по БССР. Наиболее популярны экскурсии бы-
ли у студентов (особенно БГУ) и учащихся Минского строи-
тельно-архитектурного и педагогического техникумов, а так-
же коллектива Дома учителя.
В 1936 г. в Минске открывается первая Детская туристская
станция.
В 1945—46 гг. в Минске организуется Республиканская
детская туристско-экскурсионная станция. Немногим позже
такие станции создаются в Могилеве (1946), Витебске и Гродно
(1951), Бресте (1953), Гомеле (1957). Однако Беларусь довоен-
ная считалась (по нашему мнению, безосновательно) беспер-
спективной для туризма.
Немногим позже, начиная с 1951 г., это утверждение было
опровергнуто. Можно долго перечислять те туристские органи-
зации, которые были созданы в послевоенные годы и внесли
весомый вклад в развитие туристско-экскурсионного обслужи-
вания в Беларуси. Но этот вклад можно проследить хотя бы на
одной из них.
Несомненно, речь пойдет об одной из старейших турис-
тских организаций "Беларустуристе", начавшей отсчет своей
деятельности с 23 июня 1951 г., когда была создана Минская
экскурсионная база Центрального туристско-экскурсионного
управления Всесоюзного Центрального Совета Профессио-
нальных Союзов (ВЦСПС). Первые семь лет туристские услуги
сводились в основном к экскурсиям — городским и загород-
ным, музейным и производственным. Лишь в 1958 г. появи-
лась первая в республике туристская база на 80 мест на живо-
писном берегу озера Нарочь. Новый вид отдыха — туризм по-
лучал все большую популярность. Создавались экскурсионные
бюро в Могилеве, Гродно, Гомеле, Витебске, Барановичах, Бо-
рисове, Солигорске.
В каждом бюро в первую очередь создавалась обзорная эк-
скурсия по городу, цель которой — показать его как истори-
чески сложившийся комплекс, отразить всю сложность и
многогранность жизни. Как правило, разрабатывались и про-
водились также исторические, архитектурно-градострои-
тельные, природоведческие, производственные, музейные эк-
скурсии. Основным направлением республиканских бюро пу-
тешествий и экскурсий, безусловно, была военно-историчес-
кая тематика, учитывавшая многочисленность соответствую-
щих мемориалов, памятников и событий, связанных с Вели-
кой Отечественной войной. Кроме тематического признака,
существовал дифференцированный подход, т. е. учитывалась
аудитория — школьники, колхозники, молодежь, учащиеся
сети политпросвещения, школ комтруда, отдыхающие на
турбазах и т.д.
Расширялась и география путешествий. Традиционными
становились "поезда дружбы" из одной республики в другую.
Аренда теплоходов позволила совершать водные путешествия
по Днепру, Сожу, Волге. Количество авиамаршрутов превыси-
ло цифру 90. В 1964 г. в Минске открывается городской клуб
туристов.
В конце 60-х — начале 70-х гг. начата подготовка кадров с
высшим образованием (на геофаке Белорусского государствен-
ного университета открывается специальность "Краеведение и
методика организации туристско-экскурсионного дела"; ин-
ститут физической культуры готовит инструкторов туризма).
В соответствии со схемой размещения и развития сети ту-
ризма в БССР от 18 февраля 1974 года предусматривались:
выделение на территории республики 18 районов, имею-
щих туристско-экскурсионное значение;
организация и дальнейшее развитие центров туризма в
Минске, Несвиже, Молодечно, Бресте, Пинске, Витебске,
Браславе, Орте, Полоцке, Гомеле, Мозыре, Гродно, Новогруд-
кс, Могилеве, Бобруйске и в городских поселках: Мяделе, Ру-
жанах, Россонах, Турове, деревне Крево Гродненской области;
дальнейшая детальная разработка туристских маршрутов: Ор-
та—Минск—Брест, Витебск—Могилев—Гомель, Го-
мель—Пинск—Брест, Гомель—Минск—Нарочь—Браслав, Брас-
лав---Нарочь—Молодечно—Лида—Гродно, Гродно—Баранови-
чи—Слуцк—Бобруйск—Кричев, Полоцк—Минск—Слуцк—Ту-
ров с выходами в другие туристские районы европейской части
СССР;
организация в выходные дни летнего периода экскурсион-
ных поездок на автобусах с выделением для этих целей
500—600 автобусов. Увеличение в городах Минске и Бресте
парка комфортабельных автобусов для экскурсионного обслу-
живания.
Реализация "Схемы" не заставила себя ждать, и уже в 1975
г. 2000 экскурсоводов проводили экскурсии по 900 темам. Ос-
тальные положения "Схемы" намечалось выполнить до 2000 г.
К Олимпиаде-80 в Минске начала строиться гостиница "Пла-
нета", улучшались условия проживания в других гостиницах,
реконструировалась трасса Брест—Москва.
В 1983 г. принята новая "Схема развития туризма в БССР",
положения которой дополняли предыдущую. Предусматрива-
лось (опять же до 2000 г.):
формирование 20 туристских зон (из них 10 зон познава-
тельного туризма);
увеличение числа туристских центров в республике с 27 до
42 в населенных пунктах: Ивацевичи, Столбцы, Несвиж, Рога-
чев, Речица, Октябрьский, Туров, Россоны, Глубокое, Вер-
хнедвинск, Новогрудок, Ошмяны, Осиповичи, Быхов, Пружа-
ны, Лунинец.
Планировалась организация новых всесоюзных маршрутов
на трассах:
Минск—Полоцк—Россоны—Псков—Ленинград; Минск—Ор-
ша—Витебск—Полоцк—Браслав—Нарочь—Минск; Брест—Кобрин—Пинск—Туров—Мозырь—Гомель—Киев; Минск—Боб-
руйск—Гомель—Киев; Минск—Ивенец—Лида—Гродно—Друс-
кининкай—Вильнюс.
В начале 80-х гг. по территории Беларуси проходило 9 все-
союзных маршрутов:
по Белоруссии и Литве (20 дней); Белорусский озерный (20
дней); от Нарочи до Вильнюса на байдарках (19 дней) и др.
В этот период начал интенсивно развиваться на территории
республики школьный туризм. В середине 80-х гг. в Беларуси
насчитывалось 40 стационарных и сезонных баз пионеров и
школьников. Для многих сезонных туристских баз, открытых
в сельских районах Беларуси, были использованы средние
школы, свободные от учеников в каникулярное время, что да-
ло возможность органам народного образования республики
без специальных капитальных затрат быстро увеличить их
число и довести общую сумму мест в них в летнее время до
2700. Создание густой сети туристских баз пионеров и школь-
ников в Беларуси позволило включить практически все важ-
ные экскурсионные объекты республики в туристские мар-
шруты, организуемые базами для школьников.
Всего к 1987 г. в системе туристско-экскурсионных органи-
заций Беларуси было создано и проводилось примерно полуто-
ра тысяч экскурсий. В эти годы штатных и внештатных эк-
скурсоводов только при тогдашнем Белсовете по туризму и эк-
скурсиям насчитывалось более трех тысяч человек.
Старейшиной туристско-экскурсионного дела — "Беларус-
туристом" было разработано 400 туристско-экскурсионных
маршрутов выходного дня. За 45 лет существования "Беларус-
турист" обслужил 140 млн экскурсантов.
Для подготовки экскурсоводов при Минском бюро путе-
шествий и экскурсий были созданы специальные курсы, а по-
вышение квалификации, как правило, проходило в методичес-
ких секциях, заседавших по два раза в месяц. По уровню про-
фессионализма, знаний и навыков, умению общаться с турис-
тами, обаянию и другим человеческим качествам белорусским
экскурсоводам не было равных в бывшем СССР. Славилась
минская школа и за рубежом, в республику приезжали за опы-
том экскурсоводы из других стран.
Начало заката экскурсионного дела относится ко временам
перестройки и непосредственно связано с введением хозрасче-
та в туристско-экскурсионных организациях.
До введения хозрасчета деятельность любого бюро путе-
шествий и экскурсий оценивалась по четырем основным пока-
- зателям:
- объему услуг;
- прибыли;
- человеко-дням;
- количеству экскурсантов.
Последний показатель считался самым важным, так как
влиял на место в социалистическом соревновании. В результа-
те появилось большое количество ухищрений, направленных
на завышение числа экскурсантов.
В 1987 г. показатель "экскурсанты" выпал из общих под-
счетов, остались только объемы и прибыль. Результат сказал-
ся сразу. Если в 1989 г. на экскурсиях побывало 10 млн чело-
век, то в 1990 — 8 млн. Не стало никакой возможности анали-
зировать общее количество людей, принимавших участие в
этих мероприятиях. Перестали поступать также сведения об
охвате экскурсиями отдельных групп населения (сельские жи-
тели, школьники, студенты). При этом сократилось совершен-
но реальное количество участников экскурсий. Главный удар
пришелся по так называемым "дешевым" экскурсиям, то есть
одно-, двухчасовым, пешеходным, предназначенным в основ-
ном для детей. Материально они всегда были для бюро путе-
шествий и экскурсий невыгодны, а тогда стали еще и лишни-
ми из-за необязательности учета количества экскурсантов. Не-
выгодно стало проводить также обзорные экскурсии, особенно
в небольших городах. И тоже по причине их низкой стоимос-
ти. Пострадали музейные экскурсии, так как люди попросту
перестали ходить в музеи. Большинство бюро перестало зани-
маться экскурсионной деятельностью, обратив внимание глав-
ным образом на то, что дает большие прибыли, т. е. занялись
шоп-турами. Таким образом, в идеально созданной системе на-
чался развал и хаос, духовные ценности уступили место чисто
коммерческим интересам.
Первыми под сокращение попали методисты экскурсион-
ных организаций. Затем была сужена экскурсионная темати-
ка, в результате чего сократилось и количество экскурсоводов.
Долгое время бюро продолжали ориентироваться только на во-
енно-историческую тематику, но жизнь потребовала пересмот-
ра тем экскурсий.
Популярными становятся экскурсии в Жировичский мо-
настырь, Полоцк, Троицкое предместье в Минске. По-новому
обозначились маршруты в Мир и Несвиж. Однако объектив-
ные факторы оказались сильнее, и к началу 90-х гг. методис-
тов и экскурсоводов в бюро практически не осталось.
Дорогие транспортные услуги, отношение к экскурсионной
деятельности как к чему-то второстепенному, ограниченная и
вялая реклама привели экскурсионное обслуживание на нес-
колько лет к полному забвению.
Однако (в отличие от цикла человеческой жизни) у любого
дела есть еще одна сторона — возрождение. Конечно, возрож-
дается далеко не все, но экскурсионное дело заслужило себе
долгую жизнь. "Экскурсионки" понемногу теплилась все эти годы. Правда, количество тем проводимых экскурсий едва ли
достигало 100.
С ростом национального самосознания, интереса к прошло-
му и настоящему своего Отечества, к его памятникам, естес-
твенно, вновь начался рост потребности в экскурсиях как в
источнике знаний. Были возобновлены хорошо известные мар-
шруты в Мир, Несвиж, Слоним, Жировичи, Новогрудок, По-
лоцк. Открылись новые маршруты: музей "под открытым не-
бом "Менка", музейно-этнографический комплекс "Дудутки".
Положительным моментом можно считать создание в 1995
г. Министерства спорта и туризма, благодаря которому восста-
новлена управляемость туристским сектором республики со
стороны государства.
Туризм стал деятельностью, подлежащей лицензирова-
нию. Целью лицензирования является обеспечение защиты
нрав и законных интересов государства и потребителей турис-
тских услуг, повышение качества туристских услуг, повыше-
ние уровня туристского и экскурсионного обслуживания, при-
ведение его в соответствие с международными требованиями.
Лицензия выдается на следующие виды деятельности:
организация индивидуальных и групповых туров за рубеж;
организация обслуживания иностранных туристов на террито-
рии Республики Беларусь; организация экскурсионно-познава-
тельного туризма для жителей Беларуси. Действие лицензий на
туристскую деятельность устанавливается сроком на 2 года.
Для получения лицензии на организацию эксурсионно-поз-
навательного туризма для жителей Беларуси субъект хозяй-
ствования должен предоставить в Министерство спорта и ту-
ризма следующие документы:
заявление установленного образца; нотариально заверен-
ные копии учредительных документов и выписки из решения
регистрирующего органа о государственной регистрации (сви-
детельство о государственной регистрации); договор на аренду
помещения для размещения туристского офиса или техничес-
кий паспорт на владение нежилым фондом; документ, под-
тверждающий профессиональную подготовку руководителя
субъекта хозяйствования; методическую разработку и текст
экскурсий по обслуживаемому региону, в котором осуществля-
ет свою деятельность субъект хозяйствования; справку из на-
логового органа об отсутствии со стороны заявителя наруше-
ний в сфере налогового законодательства (для действующих
субъектов хозяйствования); договор со страховой организаци-
ей на страхование туристов; документ, подтверждающий вне-
сение платы за выдачу лицензии.
В настоящее время немногим больше 100 туристских фирм
имеют лицензии на организацию экскурсионно-познавательного туризма (при общем количестве получавших лицензии
свыше 600), хотя реально экскурсионным обслуживанием за-
нимается незначительное количество предприятий (в их чис-
ле: "Белинтурист", "Спутник", Минское бюро путешествий и
экскурсий, "Разма-М", "Виаполь" и др.).
23 сентября 1996 г. утверждается Белорусская ассоциа-
ция экскурсоводов и гидов-переводчиков. Целью деятельнос-
ти ассоциации согласно уставу является разработка концеп-
ции и стратегии туристско-экскурсионных возможностей
Республики Беларусь, создание банка данных экскурсион-
ных объектов, маршрутов, разработка и проведение экскур-
сий, путешествий, которые способствовали бы возрождению
культурного, экономического, морального и этического уров-
ня людей.
В конце 1996 г. принят важный документ, регулирующий
туристскую деятельность в стране, — "Временные правила де-
ятельности в сфере туризма на территории Республики Бела-
русь", в котором даны основные положения, касающиеся орга-
низации экскурсионно-познавательного туризма.
Все уже почувствовали, что развал экскурсионной работы
привел к тому, что наше подрастающее поколение перестало
получать ту богатую интеллектуальную пищу, которую дают
экскурсии. Полезность и необходимость экскурсий как допол-
нения к школьным программам доказаны давно. Ведь краеве-
дение — это фундамент современной школы, и местный мате-
риал кладется в основу всего обучения. И сейчас в соответ-
ствии с совместным приказом Министерства спорта и туризма
и Министерства образования Республики Беларусь № 597/237
от 05.06.96 г. "Аб выкарыстанн1 турызму 1 экскурсий у дзей-
насщ навучальных устаноу" учебные заведения должны ис-
пользовать экскурсии как элемент учебно-воспитательного
процесса. При этом нужно учитывать, что в Беларуси более 5
тысяч школ, 39 вузов, 253 ПТУ.
В соответствии с приказом Министерства спорта и туризма
№ 1028 от 15.08.97 г. с 1.01.1998 г. введены единые диспетчер-
ские журналы в туризме. Диспетчерский журнал учета групп,
находящихся на экскурсионном обслуживании, имеет следую-
щие графы:
1) номера по порядку; 2) вид транспорта; марка автобуса;
3) время начала экскурсии; 4) маршрут путешествия; тема эк-
скурсии; 5) наименование организации; 6) адрес сбора группы;
7) количество человек; 8) № экскурсионной путевки; 9) Ф.И.О.
экскурсовода; 10) время туристско-экскурсионного обслужи-
вания; 11) примечание.
Форма и порядок заполнения журнала приводятся в прило-
жении 3.
Помимо этого, с 1 апреля 1998 г. введены в действие турис-
тский и экскурсионный ваучеры, экскурсионная путевка.
Каждая такая путевка должна быть оформлена в четырех эк-
земплярах. Из них один получает клиент, второй — организа-
тор экскурсии, третий — экскурсовод или гид, четвертый оста-
ется в бухгалтерии турпредприятия. Обязательным условием
является наличие номера путевки и фамилии экскурсовода
(приложение 4).
Нельзя не сказать о проекте свободной экономической зоны
(СЭЗ) "Золотое кольцо Беларуси". Данная программа является
комплексной и призвана создать необходимые условия для эко-
номического расцвета всех субъектов хозяйствования, входящих
в СЭЗ. Для ее реализации потребуется привлечение инвесторов,
не только единичных, но и множество мелких. Иначе говоря,
"Золотое кольцо Беларуси" призвано стать воистину народным.
Однако следует отметить, что идея "Золотого кольца Бела-
руси" не нова. Под таким же названием разрабатывался мар-
шрут Белорусским республиканским советом по туризму и эк-
скурсиям (нынешнее РТЭПО "Беларустурист"). Маршрут
включал города: Минск, Заславль, Гродно, Слоним, Мир, Нес-
виж, Новогрудок, Полоцк и другие географические точки, зна-
менитые своими архитектурными, краеведческими, археоло-
гическими, историческими и другими памятниками. Был вы-
веден километраж и четко распланированы остановки, пита-
ние, ночлеги, экскурсии. К сожалению, практического вопло-
щения маршрут тогда не получил.