ФОРМЫ И ВИДЫ ЭКСКУРСИОННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Туризм как вид социально-экономической деятельности

объединяет в себе интегрированные знания о закономерностях

наиболее ценимых социальных результатов (оздоровление, по-

вышение физического и духовного потенциала человека, об-

щение с природой, умение, уровень знаний). Что касается пос-

леднего, то как нигде в другой отрасли, именно экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя туристской

услуги целый комплекс знаний ряда отраслей науки: экономи-

ки, истории, географии, этнографии, экологии и пр.

Формирование интеллекта человека протекает в рамках ра-

бочего и внерабочего времени, которые находятся в органичес-

кой связи. Сокращение рабочего времени на основе роста про-

изводительности труда влечет за собой соответствующее уве-

личение свободного времени и наоборот, повышение квалифи-

кации и рост культурного уровня работников обусловливают

повышение производительности труда и рациональное исполь-

зование рабочего времени.

Деятельность в свободное время требует определенных ма-

териальных затрат как членов общества, так и общества в це-

лом. Современные масштабы туризма выдвигают на новый

план проблемы рациональной организации экскурсионного об-

служивания. Рост объема свободного времени еще не означает

рационального его потребления. Общество должно уметь отды-

хать, и в этом ему помощник — туризм.

Свободное время не имеет таких жестких регламентов, как

требования технологии и организации производства. Поэтому

каждый человек может и выбирает наиболее эффективный

или наиболее быстрый способ восстановления психоэмоцио-

нального равновесия, нарушенного в процессе учебы, про-

изводства. К сожалению, для некоторых эффективным сред-

ством снятия нервного напряжения выступает алкоголь — на-

иболее дешевое и мгновенно действующее средство.

Такая же причина растущего увлечения азартными игра-

ми, детективной литературой, кинобоевиками и пр., так как

острые ощущения, сопровождающие подобного рода"рекреа-

ционные услуги" оказываются наиболее доступными и быстро-

действующими средствами психоэмоционального переключе-

ния. Как видим, потребности в отдыхе, в определенных усло-

виях люди могут находить в социально неперспективных или

асоциальных видах рекреационной деятельности, для пред-

отвращения чего нужны, разумеется, альтернативы.

Такой альтернативой и является сфера туризма. Именно

данная отрасль социальной инфраструктуры позволяет удов-

летворить потребность человека в приобщении к духовным и

нравственным ценностям, в накоплении и углублении знаний,

в том числе и профессиональных (однако не в регламентиро-

ванном процессе обучения), в режиме свободного выбора

объекта, методов и средств познания. Как раз такие познания

достигаются при участии в экскурсионно-туристских мероп-

риятиях: осмотре музейных и выставочных экспозиций, исто-

рических, культурных, инженерных, этнографических и при-

родных достопримечательностей; занятии теми видами туризма, которые человеку по душе: водным, велосипедным, пеше-

ходным и пр. При получении туристских и экскурсионных ус-

луг происходит удовлетворение потребности человека в физи-

ческой, психической, материальной и духовной связях с дру-

гими людьми (общение). Причем если познание есть связь

субъекта с объектом, с которого он снимает информацию, то

общение есть связь первого со вторым, с которым он обменива-

ется информацией.

Общаясь на экскурсиях, в походах, в других рекреацион-

ных мероприятиях, люди контактируют друг с другом, что на-

рушает монотонность и однотипность общения в сфере про-

изводства. Смена информации для работников интеллектуаль-

ного труда наиболее эффективно достигается в процессе актив-

ного отдыха, т. е. не изоляцией человека от источников инфор-

мации, а сменой ее характера и впечатлений от нее.

Одна из потребностей, которую призвана удовлетворять

сфера туризма — это потребность человека в движении. Недос-

таток движения (гипокинезия) — еще одна болезнь XX века —

является первопричиной многих заболеваний. Удовлетворе-

ние потребности в движении через различного рода походы,

прогулки, экскурсии в сочетании с эмоциональными и интел-

лектуальными нагрузками от них позволяет человеку хотя бы

на короткий срок ликвидировать дефицит движения, а следо-

вательно, и предупредить болезни.

Кроме перечисленных выше потребностей, следует остано-

виться на оздоровлении. И здесь как нельзя кстати сфера ту-

ризма с ее базами отдыха, профилакториями, "оздоровленчес-

кими" турами, общением с природой. Избирательность челове-

ка в удовлетворении своих потребностей носит подсознатель-

ный характер, хотя мы не можем с определенностью сказать,

что выбор каждый раз падает на наиболее эффективный вид

туристских услуг. Причем многие из них обладают возможнос-

тью удовлетворять одновременно несколько потребностей, т.е.

обладают функциональной полнотой. Например, экскурсия

выполняет функцию движения, общения, познания; просто

прогулка по незнакомому городу — движение и познание.

Удовлетворение потребностей человека находится в пря-

мой зависимости от количественного и качественного совме-

щения форм и видов экскурсионного обслуживания. Очевид-

но, что чем больше совмещений, тем эффективнее протекает

их удовлетворение.

Экскурсионное обслуживание является частью комплек-

сной туристской услуги, которую следует рассматривать как

результат деятельности туристских учреждений или предпри-

ятий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсан-

тов. Организация (создание новой, либо совершенствование

уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирова-

ния) экскурсионного обслуживания как часть туристской ус-

луги имеет ряд особенностей. В процессе организации экскур-

сионного обслуживания отсутствуют объективные и четкие

границы затрат труда, что присуще материальному производ-

ству. Экскурсионное обслуживание направлено на создание

потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворе-

ния потребностей экскурсанта.

Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно

связан с категорией потребительского спроса.

Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-

ризма на территории Республики Беларусь" организацией эк-

скурсионнно-познавательного туризма для жителей Беларуси

следует считать проведение экскурсий при наличии методи-

ческой разработки для граждан нашей республики и иных го-

сударств, организацию для наших сограждан отдыха, экскур-

сионных поездок и путешествий с посещением исторических,

культурных, природных и иных объектов, также реализацию

путевок по агентским соглашениям с туроператором по терри-

тории Республики Беларусь.

Согласно данным правилам к проведению экскурсии допус-

кается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготов-

ку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой эк-

скурсии. Подтверждающим документом о профессиональной

квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свиде-

тельство).

Руководством для экскурсовода (гида) является методичес-

кая разработка. Методическая разработка экскурсии — обяза-

тельный документ, который при наличии текста экскурсии да-

ет право на проведение ее по данной теме и оплату.

Методическая разработка определяет тему и цель, маршрут

и объекты экскурсии, ее продолжительность, методические

приемы ведения. Составляется методистами или экскурсово-

дами на каждую тему экскурсии по общепринятой схеме:

Схема 2

Мар- Оста- Объекты Продол- Наиме- Органи- Мето-

шрут эк- новки показа житель- нование заци- дические

скурсии ность эк- подтем и онные указания

скурсии, перечень указания

час основ-

ных воп-

росов

Составление методической разработки и текста экскурсии

осуществляется в соответствии с "Практическими рекоменда-

циями по составлению методической разработки и текста эк-

скурсии" (приложение 1). Методическая разработка и текст

экскурсии утверждаются в установленном порядке.

Экскурсионное обслуживание определяется местом экскур-

сии:

* как части туризма (гостиница, кемпинг, туристская ба-

за, путешествие, поход, маршрут);

• как части оздоровления и отдыха (дом отдыха, пансио-

нат, санаторий);

• как самостоятельной формы обучения (экскурсия-кон-

сультация во время проведения тематических вечеров, диспу-

тов, конференций);

* как формы воспитания.

Организация экскурсионного обслуживания населения

должна носить целенаправленный характер. Вся работа по ох-

вату населения экскурсионными услугами может осущес-

твляться в следующих направлениях:

местожительство; учебные заведения, учреждения, пред-

приятия; турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.; дома и

дворцы культуры, клубы; симпозиумы, заседания, различного

рода семинары и курсы; аэропорты, вокзалы, фестивальные

площадки.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания

являет собой совокупность направленных действий, имеющих

определенную цель — удовлетворение запросов туристов.

К основным показателям экскурсионного обслуживания

относятся:

объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению

(в денежном выражении); объем экскурсионного обслужива-

ния (количество экскурсантов); количество человеко-дней; при-

быль от экскурсионных услуг.

Оценочные показатели служат критерием совершенствова-

ния организации экскурсионного обслуживания населения.

Организация экскурсионного обслуживания — одно из важ-

нейших направлений деятельности туристского предприятия.

Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь сле-

дующее: список телефонов и адресов организаций — потенци-

альных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов ор-

ганизаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; пере-

чень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов

110 городу, району, области, республике; список телефонов и

домашних адресов экскурсоводов.

Для полноты информации туристское предприятие должно

быть обеспечено различного вида картотеками. Ими могут быть:

картотека транспортных предприятий (автохозяйств, ав-

тостанций, железнодорожных вокзалов, аэропортов); картоте-

ка гостиниц, пансионатов, туристских баз и др.; картотека

предприятий питания (кафе, бары, рестораны и т. п.); картоте-

ка культурно-просветительных учреждений (музеев, театров,

концертных залов и др.), посещение которых предусмотрено

организаторами экскурсий; картотека предприятий, являю-

щихся объектами экскурсионного показа; картотека экскур-

сий. Причем перечисляются темы проводимых экскурсий сог-

ласно классификации, указывается их продолжительность,

способ передвижения; места начала и окончания экскурсии,

стоимость.

Документом строгой отчетности является диспетчерский

"Журнал учета проведения экскурсий" и экскурсионная пу-

тевка (ваучер). Ведение данного вида документов осуществля-

ется согласно инструкции Министерства спорта и туризма Бе-

ларуси (приложение 2). Весь перечень изложенной выше доку-

ментации может получить компьютерную обработку и хра-

ниться в компьютере.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристски-

ми фирмами (предприятиями) на территории (город, район),

где они расположены. Экскурсионное обслуживание групп,

выезжающих в другие города (даже в пределах одной области),

осуществляют туристские учреждения или предприятия, рас-

положенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с груп-

пой туристов в эти города, проводит путевую информацию и

выполняет обязанности руководителя группы.

Основой всей работы по организации обслуживания групп

должен быть экскурсионно-финансовый план предприятия,

составленный с учетом изучения спроса и предложения эк-

скурсионных услуг на туристском рынке. План составляется

по видам экскурсий и тематике с учетом состава группы. Тем

самым решается вопрос о дифференцированном подходе к ор-

ганизации экскурсионного обслуживания различных групп

населения. Термин "дифференциация" означает разделение,

расслоение целого на различные части. Дифференцированный

подход требует организации различных групп населения с уче-

том их запросов, особенностей, увлечений.

Дифференцированный подход к обслуживанию и организа-

ции определенных групп имеет немаловажное значение для

экскурсионного обслуживания в целом, так как решает следу-

ющие задачи:

способствует максимальному удовлетворению разносторон-

них запросов экскурсантов; создает возможность изыскания

новых резервов в расширении экскурсионного обслуживания;

повышает эффективность всей работы в этой области.

Такая постановка вопроса требует определения основных

критериев экскурсантов, выделения конкретных групп по их

обслуживанию. Согласно "Временным правилам деятельности

в сфере туризма на территории Республики Беларусь" экскур-

сант — временный посетитель, пребывающий в той или иной

стране (местности) с целью посещения достопримечательных

мест, музеев и т.д. с учебными или культурно-просветительс-

кими целями не менее 24 часов.

В практике экскурсионного обслуживания сложилось нес-

колько видов классификации экскурсантов. Причем в основу

положено отношение этих людей к экскурсии как форме куль-

турного досуга, отдыха, пополнения знаний. Условно можно

выделить три основные категории экскурсантов, ко-

торые:

хотят все знать — им интересно все новое в экономике, нау-

ке, технике, искусстве, архитектуре и т.д. Для них почти каж-

дая экскурсия — открытие; уточняют свою точку зрения, как

правило, они посещают экскурсию по конкретной теме; ис-

пользуют экскурсию как досуг.

По своему существу экскурсионная деятельность рассчита-

на обычно на группу участников, хотя сейчас распространение

получают и экскурсии для индивид уалов.

Экскурсионная группа — совокупность людей, сформиро-

ванная с учетом определенных признаков (или без их учета) с

целью получения экскурсионных услуг. Представленная схе-

ма группировки туристов не дает возможности качественно

оказывать экскурсионные услуги. Достижению этой цели бу-

дет способствовать деление экскурсантов по следующим при-

знакам:

создание экскурсионных групп с учетом возраста (дети, мо-

лодежь, люди среднего возраста, пенсионеры).

Экскурсии для возрастных групп отличаются одна от дру-

гой по содержанию, методике изложения материала, по про-

должительности, по способу передвижения:

в основу формирования групп экскурсантов положен род

их занятий, создаются группы для различных профессий: пе-

дагогов, медицинских работников, рабочих, архитекторов,

учащейся молодежи и т.д. При проведении экскурсии учиты-

ваются профессиональные интересы каждой из групп;

создание групп в зависимости от проведения культурного

досуга участников экскурсии: для любителей театра, музыки,

кино, фото и различного рода искусства, коллекционирова-

ния, природы, спорта и т. д.;

. формирование групп с учетом формы обучения, т. е. прове-

дение экскурсий для слушателей различных семинаров, кур-

сов, отделений.

Организация и проведение экскурсий с учетом указанных

признаков требует особой подготовки и специализации эк-

скурсоводов.

Качественному экскурсионному обслуживанию способству-

ет группировка экскурсантов с учетом уровня общеобразова-

тельной, профессиональной и другой подготовки. Учет степе-

ни подготовки, уровня развития участников дает возможность

варьировать содержание экскурсии, излагать как словесный,

так и зрительный материал различной степени сложности. Эк-

скурсоводом используются усложненные методические при-

емы. Данный вид группировки требует серьезной специализа-

ции экскурсоводов, особых знаний и умений.

В зависимости от условий проведения экскурсий (требова-

ния к технике безопасности, вместимость объектов и др.) опти-

мальными считаются группы туристов в составе 15—30 чело-

век.

Расширение оказания экскурсионных услуг требует от ту-

ристских предприятий изыскание новых резервов. В настоя-

щее время таковыми могут быть:

разработка новых тем экскурсий; новые экскурсионные

объекты, включаемые в маршрут экскурсии; использование

различных видов транспорта; новые формы экскурсионного

обслуживания; высокое качество экскурсионного обслужива-

ния; организация новых маршрутов.

Рассмотрим некоторые из них. Общая продолжительность

различных видов экскурсий определяется утвержденными ме-

тодическими разработками и указывается в астрономических

часах. При этом продолжительность непосредственного веде-

ния экскурсии экскурсоводом определяется в академических

часах.

В общую продолжительность экскурсии не включается

время, затраченное на пробег автобуса к месту начала экскур-

сии.

Разработка новых тем экскурсии требует ряд дополни-

тельных организационных моментов. Это — привлечение к ра-

боте новых кадров, поиск дополнительных объектов, обеспече-

ние транспортом для доставки новых контингентов людей, и

как следствие — рост объемов экскурсионных услуг.

Основой для разработки новой экскурсионной темы служат

и новые (для данной темы) экскурсионные объекты, включае-

мые в маршрут. Из имеющихся в Республике Беларусь более

14 тысяч памятников истории, археологии, архитектуры в эк-

скурсионных показах используется лишь около 10% . Поэтому

было бы целесообразно с целью использования такого резерва

экскурсионным учреждениям иметь "Своды памятников" и

паспорта (картотеку) объектов.

Использование различных видов транспорта (автобус,

троллейбус, трамвай, микроавтобус, метро, электрички и др.)

дает значительную возможность расширения экскурсионного

обслуживания. Хорошая организация работы данных видов

транспорта в современных условиях позволит привлечь боль-

шее количество участников экскурсий.

К новым формам экскурсионного обслуживания населе-

ния следует отнести создание в настоящее время интересных

музейно-производственных комплексов, деятельность кото-

рых обеспечивает проведение таких видов экскурсий, как

экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-пик-

пик, учебная экскурсия. Не зря говорят: "Новое — это хоро-

шо забытое старое". Возвращение организации таких форм

работы, как экскурсионное обслуживание участников чес-

твования лучших людей по профессиям, свадеб, обслужива-

ние в вечернее время, оказание экскурсионных услуг в гос-

тиницах как для групп, так и для индивидуалов. Все это даст

возможность поднять экскурсионное обслуживание на но-

вый уровень.

Говоря о формах, не следует забывать о многовариантности

экскурсионной программы и циклах экскурсий. Многовари-

антность экскурсионной программы предполагает обслужива-

ние туристов в гостиницах, пансионатах, на турбазах и т. п. с

предоставлением права выбора тем экскурсий туристам.

йсли бы оплата экскурсий входила в стоимость путевки, то

такая форма обслуживания должна была соблюсти условия:

стоимость полученных экскурсий не должна превышать стои-

мость экскурсий, предусмотренных путевкой.

Развитию экскурсионной работы среди населения способ-

ствуют проводимые экскурсионными учреждениями циклы

экскурсий.

Экскурсионные циклы можно разделить на следующие ви-

ды:

общеобразовательный (состав группы с разносто-

ронним уровнем образования, без учета возраста, интересов),

состоящий из разных тем; тематический— историчес-

кий, литературный, архитектурно-градостроительный, рели-

гиозныйит.д.;для определенной группы участников.

Организация вариантов циклов экскурсий по тематике и

содержанию для разных возрастных категорий с использова-

нием различных форм проведения (пешеходные, транспор-

тные, комбинированные) обеспечивает систематическое оказа-

ние экскурсионных услуг населению.

При реализации цикла экскурсий уместно использовать эк-

скурсионный абонемент. Последний не является финансовым

документом, а носит рекламно-информационный характер.

Создание циклов экскурсий позволяет увеличить охват эк-

скурсионными услугами, способствует решению социальных

задач, направленных на повышение идейного и культур-

но-познавательного уровня населения.

Повышение качества экскурсионного обслуживания оста-

ется одной из важных задач в деятельности туристского пред-

приятия.

Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-

ризма на территории Республики Беларусь" качество обслу-

живания в сфере туризма определяется как совокупность

свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удов-

летворению обусловленных или предполагаемых потребнос-

тей туристов.

В классическом варианте качество туристско-экскурсион-

ного обслуживания непосредственно зависит от качества пред-

лагаемых услуг и, в силу этого, тоже носит комплексный ха-

рактер. Понятие качества объекта следует рассматривать как

совокупность его свойств, способных удовлетворять опреде-

ленные потребности в соответствии с принятым назначением.

Под объектом здесь понимается результат труда (экскурсия,

турмаршрут), или процесс деятельности, например, рекреаци-

онной. Такой подход позволяет определять уровень повыше-

ния качества туристско-экскурсионного обслуживания

посредством удовлетворения рекреационных потребностей ту-

риста и экскурсанта. В свою очередь уровень удовлетворения

рекреационных потребностей туристов и экскурсантов связан

с их спецификой как участников туристско-экскурсионной де-

ятельности. Причем турист и экскурсант выступают одновре-

менно как субъект и как объект этой деятельности. С одной

стороны, как субъект он целенаправленно и сознательно осу-

ществляет эту деятельность — осмотр достопримечательнос-

тей, физкультурно-оздоровительные мероприятия, общение с

людьми, природой и т. п.

С другой стороны, оздоровление, повышение интеллекта

и т. п., представляют его как объекта деятельности, и в первую

очередь своей, а также других туристов и экскурсантов, и

только во вторую как объекта деятельности, обеспечивающей

проживание, питание, транспорт, культурно-бытовое обслу-

живание.

На основании изложенного можно определить качествен-

ный уровень туристско-экскурсионного обслуживания:

уровнем подготовки туриста и экскурсанта для получения

данной деятельности, их желанием и умением, наличием соот-

ветствующего багажа знаний и навыков;

уровнем обслуживания и его адекватности данному виду

туристско-экскурсионной деятельности.

К примеру, экскурсовод критерием качества избирает сте-

пень внимания и удовлетворения группы экскурсантов прове-

денной экскурсией. В этом случае он опускается до уровня эк-

скурсантов. Такая позиция ведет к упрощению содержания и

ослаблению методологической стороны экскурсии, поскольку

со стороны экскурсантов высокие оценки получают экскурсии

с обилием материалов из области творческой и личной жизни

выдающихся людей, исторических событий, легенд, летопи-

сей. На качество проводимых мероприятий в первую очередь

оказывает влияние уровень подготовки экскурсовода, его уме-

ние соблюдать методику и технологию их проведения, знание

маршрутов, понимание связи материала экскурсии с современ-

ностью.

Можно выделить несколько ступеней качественного уров-

ня экскурсии:

экскурсия без единого приема показа и рассказа - инертна;

экскурсия только с приемами рассказа (причем преобладает

активность рассказа над пассивностью показа) сводится к пу-

тевой информации;

экскурсия, в которой активен показ, но пассивен рассказ,

преобладание формы комментирования увиденного снижает ее

уровень. В данном случае осмотр сводится к любованию памят-

никами.

Перечисленные выше три вида экскурсии нельзя признать

удовлетворительными:

экскурсии, содержащие методические приемы показа

объектов и рассказа о них или событиях, с ними связанных;

однако может наблюдаться разобщенность показа и рассказа

при высоком качестве того и другого; оценка — хорошая эк-

скурсия;

экскурсия — синтез приемов показа и рассказа, причем все

отвечает требованиям техники и технологии проведения эк-

скурсии: речь, дикция, жесты экскурсовода; оценка — отлич-

ная экскурсия.

Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные

недостатки, допускаемые при их проведении:

лекционность — преобладание рассказа над показом;

информационность (обилие цифр, фактов, примеров);

незавершенность подтем и темы в целом (отсутствие выво-

дов);

эскизность показа и рассказа;

преобладание в экскурсии частного, случайного.

Анализируя "транспортные" экскурсии, следует учитывать

несколько ступеней качества:

экскурсанты неохотно выходят из автобуса; некоторая

часть экскурсантов перестает выходить из автобуса вообще;

уход отдельных экскурсантов с маршрута можно сравнить с

"провалом" экскурсовода; нежелание вообще участвовать в эк-

скурсиях во время путешествия на туристических поездах,

теплоходах.

Поэтому экскурсовод должен ясно представлять, что хочет

увидеть и узнать экскурсант, какое впечатление на него ока-

жет увиденное и услышанное. В этом состоит мастерство эк-

скурсовода, и в конечном итоге — качество оказываемой услу-

ги — проведение экскурсии.

Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается

хорошо организованная методическая работа по подготовке

экскурсий, контрольный текст и методическая разработка это-

го мероприятия.

Экскурсия — это коллективный труд многих людей, ее вы-

сокое качество — результат ряда служб, в том числе турис-

тских фирм, рекламной компании, автопредприятия и др. Ус-

пешному проведению экскурсии должна способствовать хоро-

шо налаженная организационная работа: и своевременно

явившийся экскурсовод, и вовремя поданый автобус, и не

опоздавшие экскурсанты, и четкая объективная информация о

поездке, ее маршруте, продолжительности, порядке проведе-

ния, содержании. Недопустимы изменения программы, за-

мена одной экскурсии другой, пусть даже равной по продол-

жительности и стоимости, поскольку все вышеперечисленное

влияет на качественное обслуживание туристов экскурсион-

ными мероприятиями. Ведь туристы были заранее ознакомле-

ны с программой пребывания (при приобретении путевки) и

настроены на восприятие запланированных мероприятий.

В случае прибытия на маршрут нескольких групп в целях

качественного обслуживания надо иметь несколько вариантов

маршрута экскурсии на одну и ту же тему.

При многодневном обслуживании группы, составляя эк-

скурсионную программу, необходимо учесть предоставление

туристам свободного времени (для посещения своих заветных

мест, приобретения сувениров и т. п.).

Считается нецелесообразным планировать в последний

день пребывания в городе экскурсии продолжительностью

свыше четырех часов. Если же программа пребывания без дан-

ной экскурсии невозможна, то необходимо учесть время отъез-

да туристской группы.

Экскурсоводу, менеджеру турфирмы после реализации эк-

скурсионной программы следует проанализировать замечания

и предложения (устные или письменные), поступившие от

клиентов. Это позволит в дальнейшем избежать допущенных

пробелов и в итоге повысить качество и эффективность экскур-

сионного обслуживания.

Рассмотрев одно из направлений сферы туристской дея-

тельности — экскурсионное обслуживание, определив факто-

ры повышения качества экскурсионных услуг, следует отме-

тить, что для повышения качества туристско-экскурсионного

обслуживания в целом, необходимо разработать стандарты на

основные виды услуг и программы обслуживания на маршру-

тах, решив вопросы обеспечения современных форм и методов

контроля.

Все работы в области стандартизации в сфере туристско-эк-

скурсионного обслуживания мог бы возглавить Технический

комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслу-

живание" при Госстандарте Республики Беларусь (исходя из

опыта работы в этом направлении в Российской Федерации).

Основными задачами стандартизации в сфере турис-

тско-экскурсионного обслуживания должны стать:

установление номенклатуры показателей качества услуг и

обслуживания туристов и экскурсантов;

установление требований к технологии оказания турис-

тских услуг;

установление требований, обеспечивающих безопасность

услуг;

установление требований к сертификации туристских ус-

луг;

установление терминов и определений основных понятий в

области стандартизации и управления качеством и др.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном об-

служивании являются:

туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, тран-

спорт, проживание, питание, физкультурно-оздоровительные

услуги); процессы туристского и экскурсионного обслужива-

ния (организация и управление, технологические, обеспечива-

ющие и др.).

Нормативными документами по стандартизации в туризме

могли бы стать:

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские ус-

луги. Общие требования";

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирова-

ние туристских услуг";

"Туристско-экскурсионпое обслуживание. Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" и др.

Уже назревшей на сегодняшний момент стала сертификация

туристских предприятий. Сертификация продукции или ус-

луг — это деятельность по подтверждению соответствия их уста-

новленным требованиям. Сертификация проводится в целях:

создания условий для деятельности предприятий, органи-

заций, учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке в Республике Беларусь; защиты потребителя от недоб-

росовестности производителя товаров и услуг; контроля безо-

пасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны ок-

ружающей среды и имущества; подтверждения показателей

качества продукции, заявленных изготовителем.

Для проведения данного мероприятия также необходима

разработка ряда нормативных актов на уровне правительства,

Министерства спорта и туризма Республики Беларусь и упол-

номоченных комитетов.

Сертификация может быть обязательной и добро-

вольной. Обязательная сертификация осуществляется в

случаях, предусмотренных законодательными актами. Ин-

формация о сертификации должна присутствовать в докумен-

тации на товары и услуги.

Системой сертификации должно быть предусмотрено вы-

полнение следующих задач:

оценка мастерства предоставления услуги (путешествия по

маршруту); аттестация туристских предприятий (гостиницы,

мотели, кемпинги и др.); сертификация систем качества для

туристских предприятий.

Таким образом, проведение в сфере туризма стандартиза-

ции и сертификации позволит повысить уровень качества и эф-

фективности организации экскурсионного обслуживания, в

частности, и оказываемых туристских услуг в целом.

2. КРАТКИЙ ЭКСКУРС В ИСТОРИЮ СТАНОВЛЕНИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ДЕЛА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

История развития туризма и экскурсий в Беларуси ведет

свой отсчет с середины XIX века. Первое описание путешес-

твий по Беларуси опубликовал в 1853—1856 гг. в журнале

"Современник" известный белорусский публицист и этнограф

П.М.Шпилевский.

Во времена Шпилевского путешествовать и записывать пу-

тевые впечатления считалось престижным. Поэтому немало

русских путешественников первой половины XIX века (а среди

них были: академик В.М.Севергин, фрейлина О.П.Шишкина,

чиновник Н.С.Щукин, цензор Д.И.Мацкевич) писали о Белару-

си. Однако их впечатления были впечатлениями обычного про-

езжего. Образу Беларуси не хватало заинтересованного взгляда изнутри. Именно такой взгляд и предложил П.М. Шпилевский.

В своих работах он провел исследования географического, фи-

лологического, этнографического плана, дал возможность дос-

тупным для читательского восприятия способом получить как

можно больше информации о Беларуси, крае богатой истории,

талантливого народа, самобытной мифологии.

Такие труды Павла Шпилевского, как "Поездка в западные

губернии", "Западнорусские очерки", "Белоруссия в характе-

рических описаниях и фантастических ее сказках" и особенно

его "Путешествие по Полесью и белорусскому краю", стали

настольными книгами многих поколений белорусов.

Первые организованные поездки в Беларуси совершили во

время летних каникул учителя гимназий г. Витебска в 1860-х

гг. которые вместе со своими подопечными, учащимися стар-

ших классов, отправились в туристические поездки по Запад-

ной Двине.

В эти же годы выходят публикации М.О. Кояловича ("Пу-

тешествия по Белоруссии"), И.Д.Горбачевского ("Поездка по

губерниям"), А.П.Сапунова, В.И.Маракуева, К.К.Случевско-

го.

До Октябрьской революции путешествия, туризм как вид

отдыха были доступны лишь представителям имущих клас-

сов. После ее свершения характер туристского движения изме-

нился коренным образом. Туризм стал доступен широким мас-

сам трудящихся. Центрами туристской работы становятся

фабрично-заводские клубы. Получают широкое распростране-

ние экскурсии и туристские походы в воскресные дни, откры-

ваются дома отдыха. Первый дом отдыха в Беларуси был от-

крыт в 1922 г. в Минске.

С конца 20-х гг. начинается массовое туристское движение.

В Беларуси основную роль играло Центральное бюро краеведе-

ния, созданное в 1924 г. В 1931 г. в Минске создается Оргбюро

Белорусского общества пролетарского туризма и экскурсий

(ОПТЭ), создаются районные бюро в Витебске, Бобруйске, Ор-

ше, Жлобине. Появляются белорусские издания, посвящен-

ные туризму: "Экскурсия на завод" (1931), "На беларуск1х

прасторах", "Турысты — за вывучэнне г1сторьп Грамадзян-

скай вайны" (1932) и др. Вопросы туризма и отдыха трудящих-

ся освещались журналами "Асвета", "Камушстычнае выха-

ванне" и др. Начинается работа по составлению экскурсионно-

го путеводителя по БССР. Наиболее популярны экскурсии бы-

ли у студентов (особенно БГУ) и учащихся Минского строи-

тельно-архитектурного и педагогического техникумов, а так-

же коллектива Дома учителя.

В 1936 г. в Минске открывается первая Детская туристская

станция.

В 1945—46 гг. в Минске организуется Республиканская

детская туристско-экскурсионная станция. Немногим позже

такие станции создаются в Могилеве (1946), Витебске и Гродно

(1951), Бресте (1953), Гомеле (1957). Однако Беларусь довоен-

ная считалась (по нашему мнению, безосновательно) беспер-

спективной для туризма.

Немногим позже, начиная с 1951 г., это утверждение было

опровергнуто. Можно долго перечислять те туристские органи-

зации, которые были созданы в послевоенные годы и внесли

весомый вклад в развитие туристско-экскурсионного обслужи-

вания в Беларуси. Но этот вклад можно проследить хотя бы на

одной из них.

Несомненно, речь пойдет об одной из старейших турис-

тских организаций "Беларустуристе", начавшей отсчет своей

деятельности с 23 июня 1951 г., когда была создана Минская

экскурсионная база Центрального туристско-экскурсионного

управления Всесоюзного Центрального Совета Профессио-

нальных Союзов (ВЦСПС). Первые семь лет туристские услуги

сводились в основном к экскурсиям — городским и загород-

ным, музейным и производственным. Лишь в 1958 г. появи-

лась первая в республике туристская база на 80 мест на живо-

писном берегу озера Нарочь. Новый вид отдыха — туризм по-

лучал все большую популярность. Создавались экскурсионные

бюро в Могилеве, Гродно, Гомеле, Витебске, Барановичах, Бо-

рисове, Солигорске.

В каждом бюро в первую очередь создавалась обзорная эк-

скурсия по городу, цель которой — показать его как истори-

чески сложившийся комплекс, отразить всю сложность и

многогранность жизни. Как правило, разрабатывались и про-

водились также исторические, архитектурно-градострои-

тельные, природоведческие, производственные, музейные эк-

скурсии. Основным направлением республиканских бюро пу-

тешествий и экскурсий, безусловно, была военно-историчес-

кая тематика, учитывавшая многочисленность соответствую-

щих мемориалов, памятников и событий, связанных с Вели-

кой Отечественной войной. Кроме тематического признака,

существовал дифференцированный подход, т. е. учитывалась

аудитория — школьники, колхозники, молодежь, учащиеся

сети политпросвещения, школ комтруда, отдыхающие на

турбазах и т.д.

Расширялась и география путешествий. Традиционными

становились "поезда дружбы" из одной республики в другую.

Аренда теплоходов позволила совершать водные путешествия

по Днепру, Сожу, Волге. Количество авиамаршрутов превыси-

ло цифру 90. В 1964 г. в Минске открывается городской клуб

туристов.

В конце 60-х — начале 70-х гг. начата подготовка кадров с

высшим образованием (на геофаке Белорусского государствен-

ного университета открывается специальность "Краеведение и

методика организации туристско-экскурсионного дела"; ин-

ститут физической культуры готовит инструкторов туризма).

В соответствии со схемой размещения и развития сети ту-

ризма в БССР от 18 февраля 1974 года предусматривались:

выделение на территории республики 18 районов, имею-

щих туристско-экскурсионное значение;

организация и дальнейшее развитие центров туризма в

Минске, Несвиже, Молодечно, Бресте, Пинске, Витебске,

Браславе, Орте, Полоцке, Гомеле, Мозыре, Гродно, Новогруд-

кс, Могилеве, Бобруйске и в городских поселках: Мяделе, Ру-

жанах, Россонах, Турове, деревне Крево Гродненской области;

дальнейшая детальная разработка туристских маршрутов: Ор-

та—Минск—Брест, Витебск—Могилев—Гомель, Го-

мель—Пинск—Брест, Гомель—Минск—Нарочь—Браслав, Брас-

лав---Нарочь—Молодечно—Лида—Гродно, Гродно—Баранови-

чи—Слуцк—Бобруйск—Кричев, Полоцк—Минск—Слуцк—Ту-

ров с выходами в другие туристские районы европейской части

СССР;

организация в выходные дни летнего периода экскурсион-

ных поездок на автобусах с выделением для этих целей

500—600 автобусов. Увеличение в городах Минске и Бресте

парка комфортабельных автобусов для экскурсионного обслу-

живания.

Реализация "Схемы" не заставила себя ждать, и уже в 1975

г. 2000 экскурсоводов проводили экскурсии по 900 темам. Ос-

тальные положения "Схемы" намечалось выполнить до 2000 г.

К Олимпиаде-80 в Минске начала строиться гостиница "Пла-

нета", улучшались условия проживания в других гостиницах,

реконструировалась трасса Брест—Москва.

В 1983 г. принята новая "Схема развития туризма в БССР",

положения которой дополняли предыдущую. Предусматрива-

лось (опять же до 2000 г.):

формирование 20 туристских зон (из них 10 зон познава-

тельного туризма);

увеличение числа туристских центров в республике с 27 до

42 в населенных пунктах: Ивацевичи, Столбцы, Несвиж, Рога-

чев, Речица, Октябрьский, Туров, Россоны, Глубокое, Вер-

хнедвинск, Новогрудок, Ошмяны, Осиповичи, Быхов, Пружа-

ны, Лунинец.

Планировалась организация новых всесоюзных маршрутов

на трассах:

Минск—Полоцк—Россоны—Псков—Ленинград; Минск—Ор-

ша—Витебск—Полоцк—Браслав—Нарочь—Минск; Брест—Кобрин—Пинск—Туров—Мозырь—Гомель—Киев; Минск—Боб-

руйск—Гомель—Киев; Минск—Ивенец—Лида—Гродно—Друс-

кининкай—Вильнюс.

В начале 80-х гг. по территории Беларуси проходило 9 все-

союзных маршрутов:

по Белоруссии и Литве (20 дней); Белорусский озерный (20

дней); от Нарочи до Вильнюса на байдарках (19 дней) и др.

В этот период начал интенсивно развиваться на территории

республики школьный туризм. В середине 80-х гг. в Беларуси

насчитывалось 40 стационарных и сезонных баз пионеров и

школьников. Для многих сезонных туристских баз, открытых

в сельских районах Беларуси, были использованы средние

школы, свободные от учеников в каникулярное время, что да-

ло возможность органам народного образования республики

без специальных капитальных затрат быстро увеличить их

число и довести общую сумму мест в них в летнее время до

2700. Создание густой сети туристских баз пионеров и школь-

ников в Беларуси позволило включить практически все важ-

ные экскурсионные объекты республики в туристские мар-

шруты, организуемые базами для школьников.

Всего к 1987 г. в системе туристско-экскурсионных органи-

заций Беларуси было создано и проводилось примерно полуто-

ра тысяч экскурсий. В эти годы штатных и внештатных эк-

скурсоводов только при тогдашнем Белсовете по туризму и эк-

скурсиям насчитывалось более трех тысяч человек.

Старейшиной туристско-экскурсионного дела — "Беларус-

туристом" было разработано 400 туристско-экскурсионных

маршрутов выходного дня. За 45 лет существования "Беларус-

турист" обслужил 140 млн экскурсантов.

Для подготовки экскурсоводов при Минском бюро путе-

шествий и экскурсий были созданы специальные курсы, а по-

вышение квалификации, как правило, проходило в методичес-

ких секциях, заседавших по два раза в месяц. По уровню про-

фессионализма, знаний и навыков, умению общаться с турис-

тами, обаянию и другим человеческим качествам белорусским

экскурсоводам не было равных в бывшем СССР. Славилась

минская школа и за рубежом, в республику приезжали за опы-

том экскурсоводы из других стран.

Начало заката экскурсионного дела относится ко временам

перестройки и непосредственно связано с введением хозрасче-

та в туристско-экскурсионных организациях.

До введения хозрасчета деятельность любого бюро путе-

шествий и экскурсий оценивалась по четырем основным пока-

- зателям:

- объему услуг;

- прибыли;

- человеко-дням;

- количеству экскурсантов.

Последний показатель считался самым важным, так как

влиял на место в социалистическом соревновании. В результа-

те появилось большое количество ухищрений, направленных

на завышение числа экскурсантов.

В 1987 г. показатель "экскурсанты" выпал из общих под-

счетов, остались только объемы и прибыль. Результат сказал-

ся сразу. Если в 1989 г. на экскурсиях побывало 10 млн чело-

век, то в 1990 — 8 млн. Не стало никакой возможности анали-

зировать общее количество людей, принимавших участие в

этих мероприятиях. Перестали поступать также сведения об

охвате экскурсиями отдельных групп населения (сельские жи-

тели, школьники, студенты). При этом сократилось совершен-

но реальное количество участников экскурсий. Главный удар

пришелся по так называемым "дешевым" экскурсиям, то есть

одно-, двухчасовым, пешеходным, предназначенным в основ-

ном для детей. Материально они всегда были для бюро путе-

шествий и экскурсий невыгодны, а тогда стали еще и лишни-

ми из-за необязательности учета количества экскурсантов. Не-

выгодно стало проводить также обзорные экскурсии, особенно

в небольших городах. И тоже по причине их низкой стоимос-

ти. Пострадали музейные экскурсии, так как люди попросту

перестали ходить в музеи. Большинство бюро перестало зани-

маться экскурсионной деятельностью, обратив внимание глав-

ным образом на то, что дает большие прибыли, т. е. занялись

шоп-турами. Таким образом, в идеально созданной системе на-

чался развал и хаос, духовные ценности уступили место чисто

коммерческим интересам.

Первыми под сокращение попали методисты экскурсион-

ных организаций. Затем была сужена экскурсионная темати-

ка, в результате чего сократилось и количество экскурсоводов.

Долгое время бюро продолжали ориентироваться только на во-

енно-историческую тематику, но жизнь потребовала пересмот-

ра тем экскурсий.

Популярными становятся экскурсии в Жировичский мо-

настырь, Полоцк, Троицкое предместье в Минске. По-новому

обозначились маршруты в Мир и Несвиж. Однако объектив-

ные факторы оказались сильнее, и к началу 90-х гг. методис-

тов и экскурсоводов в бюро практически не осталось.

Дорогие транспортные услуги, отношение к экскурсионной

деятельности как к чему-то второстепенному, ограниченная и

вялая реклама привели экскурсионное обслуживание на нес-

колько лет к полному забвению.

Однако (в отличие от цикла человеческой жизни) у любого

дела есть еще одна сторона — возрождение. Конечно, возрож-

дается далеко не все, но экскурсионное дело заслужило себе

долгую жизнь. "Экскурсионки" понемногу теплилась все эти годы. Правда, количество тем проводимых экскурсий едва ли

достигало 100.

С ростом национального самосознания, интереса к прошло-

му и настоящему своего Отечества, к его памятникам, естес-

твенно, вновь начался рост потребности в экскурсиях как в

источнике знаний. Были возобновлены хорошо известные мар-

шруты в Мир, Несвиж, Слоним, Жировичи, Новогрудок, По-

лоцк. Открылись новые маршруты: музей "под открытым не-

бом "Менка", музейно-этнографический комплекс "Дудутки".

Положительным моментом можно считать создание в 1995

г. Министерства спорта и туризма, благодаря которому восста-

новлена управляемость туристским сектором республики со

стороны государства.

Туризм стал деятельностью, подлежащей лицензирова-

нию. Целью лицензирования является обеспечение защиты

нрав и законных интересов государства и потребителей турис-

тских услуг, повышение качества туристских услуг, повыше-

ние уровня туристского и экскурсионного обслуживания, при-

ведение его в соответствие с международными требованиями.

Лицензия выдается на следующие виды деятельности:

организация индивидуальных и групповых туров за рубеж;

организация обслуживания иностранных туристов на террито-

рии Республики Беларусь; организация экскурсионно-познава-

тельного туризма для жителей Беларуси. Действие лицензий на

туристскую деятельность устанавливается сроком на 2 года.

Для получения лицензии на организацию эксурсионно-поз-

навательного туризма для жителей Беларуси субъект хозяй-

ствования должен предоставить в Министерство спорта и ту-

ризма следующие документы:

заявление установленного образца; нотариально заверен-

ные копии учредительных документов и выписки из решения

регистрирующего органа о государственной регистрации (сви-

детельство о государственной регистрации); договор на аренду

помещения для размещения туристского офиса или техничес-

кий паспорт на владение нежилым фондом; документ, под-

тверждающий профессиональную подготовку руководителя

субъекта хозяйствования; методическую разработку и текст

экскурсий по обслуживаемому региону, в котором осуществля-

ет свою деятельность субъект хозяйствования; справку из на-

логового органа об отсутствии со стороны заявителя наруше-

ний в сфере налогового законодательства (для действующих

субъектов хозяйствования); договор со страховой организаци-

ей на страхование туристов; документ, подтверждающий вне-

сение платы за выдачу лицензии.

В настоящее время немногим больше 100 туристских фирм

имеют лицензии на организацию экскурсионно-познавательного туризма (при общем количестве получавших лицензии

свыше 600), хотя реально экскурсионным обслуживанием за-

нимается незначительное количество предприятий (в их чис-

ле: "Белинтурист", "Спутник", Минское бюро путешествий и

экскурсий, "Разма-М", "Виаполь" и др.).

23 сентября 1996 г. утверждается Белорусская ассоциа-

ция экскурсоводов и гидов-переводчиков. Целью деятельнос-

ти ассоциации согласно уставу является разработка концеп-

ции и стратегии туристско-экскурсионных возможностей

Республики Беларусь, создание банка данных экскурсион-

ных объектов, маршрутов, разработка и проведение экскур-

сий, путешествий, которые способствовали бы возрождению

культурного, экономического, морального и этического уров-

ня людей.

В конце 1996 г. принят важный документ, регулирующий

туристскую деятельность в стране, — "Временные правила де-

ятельности в сфере туризма на территории Республики Бела-

русь", в котором даны основные положения, касающиеся орга-

низации экскурсионно-познавательного туризма.

Все уже почувствовали, что развал экскурсионной работы

привел к тому, что наше подрастающее поколение перестало

получать ту богатую интеллектуальную пищу, которую дают

экскурсии. Полезность и необходимость экскурсий как допол-

нения к школьным программам доказаны давно. Ведь краеве-

дение — это фундамент современной школы, и местный мате-

риал кладется в основу всего обучения. И сейчас в соответ-

ствии с совместным приказом Министерства спорта и туризма

и Министерства образования Республики Беларусь № 597/237

от 05.06.96 г. "Аб выкарыстанн1 турызму 1 экскурсий у дзей-

насщ навучальных устаноу" учебные заведения должны ис-

пользовать экскурсии как элемент учебно-воспитательного

процесса. При этом нужно учитывать, что в Беларуси более 5

тысяч школ, 39 вузов, 253 ПТУ.

В соответствии с приказом Министерства спорта и туризма

№ 1028 от 15.08.97 г. с 1.01.1998 г. введены единые диспетчер-

ские журналы в туризме. Диспетчерский журнал учета групп,

находящихся на экскурсионном обслуживании, имеет следую-

щие графы:

1) номера по порядку; 2) вид транспорта; марка автобуса;

3) время начала экскурсии; 4) маршрут путешествия; тема эк-

скурсии; 5) наименование организации; 6) адрес сбора группы;

7) количество человек; 8) № экскурсионной путевки; 9) Ф.И.О.

экскурсовода; 10) время туристско-экскурсионного обслужи-

вания; 11) примечание.

Форма и порядок заполнения журнала приводятся в прило-

жении 3.

Помимо этого, с 1 апреля 1998 г. введены в действие турис-

тский и экскурсионный ваучеры, экскурсионная путевка.

Каждая такая путевка должна быть оформлена в четырех эк-

земплярах. Из них один получает клиент, второй — организа-

тор экскурсии, третий — экскурсовод или гид, четвертый оста-

ется в бухгалтерии турпредприятия. Обязательным условием

является наличие номера путевки и фамилии экскурсовода

(приложение 4).

Нельзя не сказать о проекте свободной экономической зоны

(СЭЗ) "Золотое кольцо Беларуси". Данная программа является

комплексной и призвана создать необходимые условия для эко-

номического расцвета всех субъектов хозяйствования, входящих

в СЭЗ. Для ее реализации потребуется привлечение инвесторов,

не только единичных, но и множество мелких. Иначе говоря,

"Золотое кольцо Беларуси" призвано стать воистину народным.

Однако следует отметить, что идея "Золотого кольца Бела-

руси" не нова. Под таким же названием разрабатывался мар-

шрут Белорусским республиканским советом по туризму и эк-

скурсиям (нынешнее РТЭПО "Беларустурист"). Маршрут

включал города: Минск, Заславль, Гродно, Слоним, Мир, Нес-

виж, Новогрудок, Полоцк и другие географические точки, зна-

менитые своими архитектурными, краеведческими, археоло-

гическими, историческими и другими памятниками. Был вы-

веден километраж и четко распланированы остановки, пита-

ние, ночлеги, экскурсии. К сожалению, практического вопло-

щения маршрут тогда не получил.