Критерии и методы оценки качества социальных услуг

Выделение и исследование проблемы качества (предметов, услуг) приобрело актуальность только с началом массового промышленного производства, когда появляется множество однородных единиц продукции и потребитель имеет право свободно сравнивать и выбирать наилучшие из них. До начала индустриальной эпохи данное понятие трактовалось прежде всего как философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость, наряду с такими понятиями, как количество, свойство, субстанция и атрибут.

Качество услуг - это комплексная характеристика, которая включает в себя степень удовлетворенности реального потребителя (клиента) предоставленной услугой во взаимосвязи с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другие характеристики).

Качеством социальной услуги является свойство процесса оказания социальной услуги, характеризующее состояние следующих его существенных признаков:

- выбор и выполнение социальных технологий;

- устранение риска ухудшения трудной жизненной ситуации и/или риска возникновения у получателя услуги нового патологического процесса;

- оптимальность использования ресурсов, направляемых на эти цели;

- удовлетворенность потребителей социальных услуг;

- соответствие государственным стандартам качества социальных услуг;

- соответствие потребностям и ожиданиям потребителей услуг;

- должный (недолжный) характер исполнения.

С целью использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услугипонимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требо­ваниями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услугиопределяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая не­посредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с ис­полнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые сложнее измерить и подсчитать.

Количественные характеристики услуги: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги.

Качественные характеристики услуги: репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность, условия обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом секторах сегодня неразрывно связано с проблемой обеспечения качества их работы. При этом в настоящее время развертывается работа по внешней оценке качества деятельности организаций, оказывающих социальные услуги населению. Эту функцию берут на себя не только государственные органы, но и общественные советы, которые созданы при каждой организации.

Система качества учреждения – совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством услуг в системе социального обслуживания населения — это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность выполнимость и устойчивость.

Уместностьозначает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимостьозначает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивостьозначает, что получатели помощи продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты[3]:

- планирование качества – определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;

- подтверждение качества – регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;

- управление качеством – мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.

Учитывая слабую возможность квантификации социальных услуг, то есть неизмеримость качественных показателей, невозможность выразить их в точных количественных показателях, следует признать, что критерии качества услуги обладают значительной субъективностью и конвенциональностью, то есть в различных системах рассмотрения в это понятие включаются различные слагаемые. В самом общем виде услуга системы социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

- имеет четко сформулированную цель/назначение;

- предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;

- основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей;

- предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов;

- имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение;

- фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;

- не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Опыт развития системы социального обслуживания населения в современной России показывает, что вопрос оптимизации деятельности социальных учреждений по повышению качества социального обслуживания остается открытым. По мнению многих исследователей, развитие системы социального обслуживания в России давно требует четкого и однозначного понимания эффективности предоставления социальных услуг путем разработки критериев и показателей, позволяющих оценить качество работы социальных служб.

Практика показывает, что оценка эффективности предоставления социальных услуг сегодня осуществляется органами власти в основном в количественных показателях (количество граждан, состоящих на обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому; количество граждан, получивших натуральную, материальную помощь, объем данной помощи; рост числа учреждений социального обслуживания и так далее), однако, недостаточно внимания уделяется оценке эффективности социальных программ с точки зрения результативности и издержек (административных, моральных и других).

В современной научной литературе выделяют два наиболее известных теоретических подхода к оценке эффективности организации: целевой и системно-ресурсный. Выделяют также интегративный подход к оценке эффективности (Р. Стирз), многопараметрический подход (Multiple Constituency Model), «политэкономическая перспектива» и т.д.[4] Среди современных западных подходов к эффективности организации можно выделить также подход с точки зрения удовлетворенности потребностей ее участников (Ч. Барнард, Г. Георгиу, Д. Роулс, Т. Стирс, Р. Нортон, Д. Каштан).

Социальная эффективность предоставления социальных услуг может определяться с позиции общества, поставщиков социальных услуг, потре­бителей услуг, а также экспертов в области социального обслуживания. Социальная эффективность предоставления социальных услуг для общества будет заключаться в повышении уровня и качества жизни населения страны. Для поставщиков социальных услуг социальная эффективность будет заключаться в достижении цели и задач, поставленных перед учреждением, в котором он работает, и в выполнении служебных обязанностей. Для экспертов в области социального обслуживания - в достижении цели и задач, поставленных перед каждым учреждением социального обслуживания в регионе, а также в выполнении управленческих (административных) функций на каждом конкретном уровне руководства системой социальной зашиты.

Для оценки эффективности социальной деятельности П. Д. Павленок предлагает использовать следующую формулу:

Э = (Р/Ц) + 3 + У

где Р - полученный результат; Ц - цель деятельности; 3 - затраты; У - условия деятельности[5].

Так как понятие эффективности в социальной работе очень сложно определить, то было бы целесообразным добавить в формулу ещё некоторые компоненты оценки эффективности предоставления социальных услуг, отражающими уровень удовлетворенности получателей услуг содержанием, формами, способами, качеством услуг.

Следовательно, формула оценки эффективности предоставления соци­альных услуг будет выглядеть следующим образом:

Э = (Р/Щ+ 3 + У) + (КУ + ДУ + АЖС)

где КУ - качество услуги; ДУ - доступность услуги;

АЖС - направленность услуги на активизацию жизненных сил клиента[6].

Качество услуги - совокупность характеристик, которые отражают способность предоставляемой услуги соответствовать потребностям и интересам получателя услуги.

Доступность услуги характеризуется условиями доступа к территориям, зданиям и помещениям, в рамках которых предоставляются услуги; обеспечением населения информацией о работе социальных учреждений, о видах предоставляемых услуг и т.д.

Активизация жизненных сил незащищенных слоев населения в процессе предоставления социальных услуг должна предполагать повышение уровня социальной активности клиента, желания самостоятельно искать выход из сложившейся ситуации и т.д.

В научной литературе понятия качества и эффективности часто рассматриваются как тождественные или очень близкие, и всегда понятие эффективности опирается на наличие высокого качества явления или процесса. Но в некоторых случаях эти составляющие объекта исследования не только не являются тождественными, но и могут прямо противоречить друг другу. Это затрудняет их правильную интерпретацию и негативно отражается на оценке. Особенно это проявляется в отношении качества и эффективности услуг организаций общественного сектора. В то же время, эти понятия определяют принципиально разные характеристики услуги и могут рассматриваться независимо друг от друга.

Для потребителей социальных услуг одним из важных критериев является - качество оказанных услуг. Оценку качества социальных услуг можно определить благодаря методам, используемым в квалиметрии, которая изучает и реализует методы количественной оценки качества.

На практике, оценка качества услуг по всей совокупности показателей может оказаться трудоемкой и неэффективной. Как правило, анализ качества конкретной услуги можно осуществить с использованием меньшего ко­личества показателей.

При этом для выборки репрезентативных показателей необходимо произвести анализ требований внешней среды: потребителей; учреждений социального назначения, участвующих в процессе производства услуги и т.д.

Социальные услуги отличаются от услуг, производимых коммерческой организацией, прежде всего тем, что их целью не является получение прибыли. Они имеют исключительное право на оказание такого рода услуг, таким образом, исключая конкурентную борьбу, которая зачастую является основным фактором, стимулирующим коммерческую организацию к улучшению качества услуг.

В социальной квалиметрии есть определенный алгоритм по оценке качества услуг такого рода, которые рассматриваются выше. Он состоит из следующих основных этапов:

1. Произвести мониторинг номенклатуры услуг, производимых социальными учреждениями и ранжировать их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени распространения услуги на население.

2. Выбрать услугу, соответствующую указанным условиям.

3. Определить стороны, заинтересованные в деятельности организации, производящей социальный услуги и выявить требования заинтересованных сторон относительно характеристик услуги.

Сформировать репрезентативную выборку показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показате­лями качества услуги.

5. Произвести сравнительный анализ фактических значений репрезентативных показателей качества услуги с их эталонными значениями.

6. На основании анализа принимается решение о качестве услуги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разработать систему мероприятий по улучшению качества данной услуги.

Уровень качества социальной услуги определяется с помощью обобщенного показателя качества социальных услуг, который представляет собой совокупность четырех комплексных показателей качества (К_о) по группам.

Комплексный показатель качества услуги находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости (значимости) и произведения суммируют:

K0 = ΣKiai

где Кi – показатель i-го свойства оцениваемой услуги;

аi – коэффициент весомости показателя Кi.

На основании консультаций со специалистами сферы социально-экономических отношений разработана система баллов (от 1 до 3, где 1 означает, что данный критерий не выполняется, 2 - выполняется частично, 3 - критерий полностью выполняется) и коэффициентов весомости (от 0 до 1) для каждого из показателей, а также коэффициенты весомости для каждой группы показателей[7]:

- группа макроэкономических показателей: 0,1;

- группа показателей эффективности деятельности социальных учреждений: 0,2;

- группа показателей значимости услуги учреждения: 0,3;

- группа показателей результативности услуг учреждения: 0,4.

Для нахождения обобщенного показателя качества значение каждого комплексного показателя корректируется на соответствующий группе коэффициент весомости, затем значения суммируются.

Основным достоинством представленной методики является возможность проведения оценки качества услуг на основе небольшого количества показателей качества отбираемых на основании требований сторон, заинтересованных в деятельности организации. С помощью предложенного алгоритма оценки качества услуг социальных учреждений можно постоянно следить за ходом протекания процессов услуги и своевременно обнаруживать услуги, не удовлетворяющие требованиям качества.

В системе социального обслуживания эффективная работа рассматривается не только по отношению к производителям услуг, но и для получателей социальных услуг это понятие имеет большое значение. Для получения оптимального результата необходимо, чтобы все стороны, вступающие в процесс социальных отношений по поводу получения требуемых социальных услуг были удовлетворены. Поэтому в данном случае целесообразно говорить о том, что качественное оказание услуг, соответствующее потребностям получателей, является необходимым компонентом эффективности в сфере оказания помощи и поддержки определенным категориям населения, обратившихся в социальные учреждения.

В настоящее время нет такого разнообразия в плане измерения эффективности в системе предоставления социальных услуг. Есть несколько формул, которые могли бы дать точную картину, если бы сами были более конкретизированы, а не носили описательный характер. Нет четко разработанной системы оценки эффективности и качества социальных услуг, так как сам процесс оказания услуги часто зависит от специалиста, работающего над конкретным случаем, а его наблюдения и характеристика носит субъективный характер. Методика оценки эффективности и качества социальных услуг нуждается в объективности, которая помогла бы выходить на новый более совершенный уровень в этой сфере.

Таким образом, в современном российском обществе при оценке качества социальных услуг используется комплексная характеристика, включающая степень удовлетворенности их потребителей во взаимосвязи с условиями их предоставления. При оценке качества социальных услуг применяются количественные и качественные показатели.

С целью повышения качества социальных услуг в организациях, предоставляющих их населению, создается и функционирует система управления (или менеджмента) качества, разрабатывается и реализуется политика управления качества. Качество деятельности организаций, предоставляющих социальные услуги населению, контролируется наряду с государственными органами общественными советами. Одной из задач повышения качества социальных услуг является их соответствие международным и отечественным стандартам.

Контрольные вопросы:

1. Что входит в понятие «качество социальной услуги»?

2. Перечислите количественные характеристики социальной услуги.

3. Назовите качественные характеристики социальной услуги.

4. Что входит в словосочетание «система качества организации»?

5. Какова политика менеджмента качества в организации? Какие принципы лежат в основе её разработки?

6. Назовите основные документы, наличие которых свидетельствует о наличии политики качества в организации.

7. Разработайте политику качества для любой организации социальной сферы.

8. Приведите пример политики качества в известной Вам организации и проанализируйте его с точки зрения теории качества.