Актуализация знаний, проверка усвоения учебного материала.
Фронтальная беседа.
1. Перечислите особенности межличностных конфликтов.
2. Перечислите сферы проявления межличностных конфликтов.
3. Назовите типы межличностных конфликтов в организации.
4. Перечислите основные причины межличностных конфликтов в организации.
5. Назовите основные причины межличностных конфликтов в семье.
3. Основная часть.
Факторы межличностных конфликтов.
| № | Тип факторов и их основное содержание | Формы проявления |
| 1. | Информационные факторы – неприемлемость информации для одной из сторон | Неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация или информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; постронние факты; неадекватные акценты |
| 2. | Поведенческие факторы – неуместность, грубость, бестактность т.п. | Стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное нарушение комфортных отношений. |
| 3. | Факторы отношений – неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами | Дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия; негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия авторитетности |
| 4. | Ценностные факторы – противоположность принципов поведения | Верования и поведение (предрассудки, предпочтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности (представления о добре и зле, справедливости и несправедливости) |
| 5. | Структурные факторы – относительно стабильные объективные обстоятельства, которые трудно поддаются изменению | Власть, система управления; право собственности; нормы поведения, «правила игры»; социальная принадлежность. |
Управление межличностными конфликтами.
Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.
Внутренний аспект управления конфликтами с помощью технологий эффективного общения.
Под технологиями эффективного общения понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.
Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.
1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
2. Уточняйте, правильно ли Вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
3. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
4. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
7. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Когда ваш партер находится в состоянии эмоционального возбуждения, ни в коем случае нельзя поддаваться действию психологического закона заражения и входить в такое состояние самому. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?». Задавая себе такие вопросы можно достигнуть целого ряда преимуществ.
Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва.
Во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар».
В-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии.
В-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, - ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данная технология называется рационализацией эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данная технология называется поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения.
Управление межличностными конфликтами.
1 этап – прогнозирование конфликта. Основным содержанием данного этапа является изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и другие).
2 этап – предупреждение конфликта. Основным содержанием этапа является на основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринимать меры по их нейтрализации; использование педагогических мер воздействия: беседа, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений; административные меры: изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения, смены .
3 этап – регулирование конфликта. Основное содержание этого этапа состоит в том, чтобы добиваться признания конфликтующими реальности конфликта; напоминать конфликтующим о соблюдении корректности поведения во взаимоотношениях; ограничивать число участников конфликта, не допускать вовлечения в конфликт других сотрудников.
4 этап – разрешение конфликта. Исходя из оценки глубины конфликта предпринять один из способов разрешения: административный или педагогический.